Cinco industrias donde los chatbots están generando disrupción

Autor: Sandra Plata
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Los productos y servicios vinculados con el sector empresarial, así como la banca, salud y comercio electrónico, entre otros, han experimentado una evolución significativa gracias a la inteligencia artificial (IA) y sus tecnologías derivadas, como los chatbots.

De hecho, el PIB mundial será un 14% mayor en 2030 gracias a los efectos de la IA en la productividad y el consumo, de acuerdo a un informe elaborado por PwC.

Ante este contexto, para mantenerse competitivos y a la altura de las demandas de los consumidores, las empresas deben aumentar su presencia a través de la innovación tecnológica para mejorar la experiencia de los clientes.

“Interactuar con los clientes potenciales y con los ya fidelizados mediante los bots agiliza las ventas, ya que permite realizar compras instantáneas mediante mensajes”, explicó Gustavo Parés, Director General de la firma mexicana especializada en inteligencia artificial, NDS Cognitive Labs.

De acuerdo con NDS Cognitive Labs, éstas son las 5 industrias en donde el impacto de los chatbots es mayor y en las que está generando disrupción:

1.- Banca

Debido a que es una industria transaccional que está adoptando cada vez más dispositivos móviles y portátiles para realizar pagos, el ámbito financiero es campo para los chatbots y otras aplicaciones de IA.

De hecho, el sector bancario invertirá 3,300 millones en IA en sistemas automatizados inteligentes y de prevención frente a amenazas, análisis de fraudes y programas de asesoramiento y recomendación, de acuerdo con IDC.

Hoy, BBVA, Caixabank y Sabadell son algunas de las firmas que ya experimentan con esta tecnología. Un ejemplo es el caso de Erica, de Bank of America, un chatbot que brinda servicio al cliente en línea.

2.- Salud

Tan sólo en Estados Unidos, el 72% de los usuarios adultos de internet buscan información de atención médica en línea, por lo que el uso de los chatbots es una oportunidad en este sector. La mayoría de las búsquedas de información médica son preguntas que pueden evaluarse rápidamente con aplicaciones y chats especializados en salud.

HealthTap, empresa que se encarga de conectar a millones de personas de todo el mundo con médicos, con licencia en Estados Unidos, puede procesar, debido al uso de chatbots, solicitudes y dirigir preguntas a una red de más de 100,000 médicos, quienes luego brindan respuestas especializadas a las preguntas de salud de los pacientes.

3.- Servicio al cliente

Las llamadas a las empresas de servicios cuestan hasta 1.3 billones de dólares al año, y las solicitudes simples consumen una gran cantidad de tiempo a los agentes.

Los estudios muestran que el uso de los chatbots puede reducir los costos operativos de las empresas hasta en un 30%. Así los agentes tienen la posibilidad de evitar solicitudes simples, para dedicar más tiempo a resolver problemas complejos que requieren atención por parte de un humano.

4.- Comercio electrónico

Los asistentes virtuales pueden atender el 90% de las quejas y guiar a los usuarios desde la compra hasta el pago final, ya que también son capaces de aceptar pagos en formato de conversación.

El caso más evidente lo constituye China, donde más de 200 millones de usuarios agregaron información de pagos a la aplicación de mensajería WeChat, que es la líder del sector en ese país. Como consecuencia, la app tiene ahora 37% de participación en el mercado de pagos móviles en la nación asiática.

5.- Turismo

Ayudar a los viajeros a reservar su hospedaje, a escoger aerolíneas y vuelos, resolver dudas relacionadas con el viaje y a emitir su opinión acerca de la experiencia con el servicio prestado, estos son ejemplos de la ayuda que pueden ofrecer los asistentes virtuales.

El estudio Mobile Travel Report 2017, realizado por Kayak, da cuenta de la aceptación de los usuarios a los chatbots. El 50% de los encuestados informó que ha utilizado estos sistemas informáticos para planificar sus viajes.

Un ejemplo es el chatbot de Air Europa en Twitter. Desde hace un tiempo, la famosa aerolínea permite conocer todas las cuestiones relacionadas con el vuelo introduciendo el número del mismo. Otro ejemplo es CorreYvuela, el chatbot especializado en búsqueda de vuelos.

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