Hutchison Ports México: la Inteligencia Artificial como “puerto de destino”

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“¿Cuál es el estatus de mi contenedor?”, “¿Puede darme el itinerario de embarcaciones de hoy, por favor?” Estas son dos de las preguntas más frecuentes que recibe todos los días Hutchison Ports, operadora internacional de puertos marítimos con más de 20 años en el sector. La empresa está trazando su camino hacia la transformación digital y uno de sus primeros pasos ha sido el uso de Inteligencia Artificial en el asistente virtual EVAPORT, un sistema enfocado a la atención de clientes vía chatbots disponible 7/24/365.

Hutchison Ports en México recibe de 500 a 750 mil llamadas telefónicas anuales en su Centros de Atención a Clientes, tanto de importadores como de exportadores. “Hoy, gracias a EVAPORT, podemos tener una atención más rápida al momento deseado, ya sea por llamada telefónica o vía digital mediante una aplicación móvil, y sin necesidad de contratar más personal”, aseveró en entrevista Alejandro Plascencia Vela, CIO de Hutchison Ports para Latinoamérica y el Caribe.

Una solución a la medida

Como filial de la multinacional CK Hutchison Holdings Limited, presente en 26 países, Hutchison Ports en México ofrece servicios en Veracruz, Manzanillo, Ensenada, Lázaro Cárdenas, Tula y Ciudad de México. “Con el propósito de atender un mercado cada vez más amplio y exigente, liberamos una primera versión de EVAPORT hace tiempo. Vimos su potencial, pero no le pusimos el suficiente conocimiento”, señaló Plascencia, quien ha estado al frente del equipo de desarrollo. Esto propició que a inicios de noviembre de este año se hiciera un nuevo lanzamiento con la intervención de marketing digital y se diera a conocer el producto para que los usuarios importadores y exportadores comenzaran a utilizarlo.

“EVAPORT es una solución tecnológica en la nube que hace uso de la Inteligencia Artificial y del Machine Learning, a la cual se le proveen fuentes de información y conocimiento”, explicó Edward Flores, Jefe Corporativo de Transformación Digital para Hutchison Ports en México. “Al emplear la Inteligencia Artificial, nuestro sistema se va perfeccionando más”.

Al principio, el asistente virtual no era capaz en muchos casos de comprender por completo lo que el cliente deseaba, esto debido a las diversas formas en que los clientes pueden formular sus preguntas, por lo que era necesario que el cliente formulara una o dos preguntas adicionales hasta obtener la respuesta esperada. “Actualmente ya es posible obtener una respuesta directa desde el primer intento, en la mayoría de los casos”, aseguró Flores.

Los creadores de EVAPORT: Edward Flores, Jefe Corporativo de Transformación Digital (izq.); Félix Malerva, Coordinador de Cómputo Móvil; y Alejandro Plascencia, CIO de Hutchison Ports.

Plascencia recordó que al principio se quisieron contratar los servicios de dos empresas consultoras, pero al no obtener los resultados que se esperaban, decidió efectuar el desarrollo de EVAPORT de manera interna en la sede de Hutchison Ports en Veracruz con la participación de un consultor, el cual investigó y desarrolló la lógica con los servicios de la plataforma Microsoft Azure. “Esto nos ha beneficiado, ya que no necesitamos tener hardware específico para correr la solución”.

Cabe señalar que para el diseño de EVAPORT se emplearon algunos componentes (API’s) de una aplicación que ya tenía esta empresa, denominada MOBILEPORT, la cual le permite comprender y consultar la información ya disponible.

Al respecto, Plascencia afirmó que MOBILEPORT es una app que actualmente tramita unas 50 mil consultas mensuales, y gracias a ella los importadores y exportadores pueden conocer el estatus de su carga que entra o sale por alguno de los puertos que opera la compañía en el país. “Esta app fue desarrollada también por nuestro equipo aquí en Veracruz, tiene varios años en funciones y nos ha permitido marcar una diferencia en el mercado”, aseguró el directivo.

Para alimentar con información específica a EVAPORT, este chatbot funciona como los “ojos y oídos, e incluso el habla” de este asistente virtual, “ya que interpreta todo lo que nosotros escribimos y se lo pasa al Machine Learning que está en la nube para procesarlo y –con los algoritmos que éste tiene–, se pueda interpretar la solicitud del cliente para darle una respuesta apropiada, ya sea consultando la información de nuestro sistema o proveyéndole una de las respuestas que ya se tienen almacenadas por ser de las preguntas más frecuentes que recibe nuestra empresa”, detalló Félix Malerva, Coordinador de Cómputo Móvil de Hutchison Ports. Malerva ha trabajado con el área de Servicio al Cliente de la compañía para establecer cómo se debe agregar el conocimiento a EVAPORT.

Los beneficios de un chatbot

Alejandro Plascencia recordó que hace cinco años, el único canal que tenía su empresa para atender al cliente era mediante las recepcionistas telefónicas quienes trabajan sólo en horarios hábiles; luego surgió la página web, que es un canal más, seguida de la app MobilePort y ahora el servicio digital EVAPORT como un medio de contacto con los clientes.

“Aún es difícil medir el impacto financiero que ha producido EVAPORT, porque no estamos cobrando por este servicio, de manera que el impacto es indirecto, pero estoy seguro que tenemos retención de clientes porque así nos han reconocido”. El CIO de la compañía puso como ejemplo el premio que les otorgó Walmart por ser un diferenciador y proveedor de servicios digitales para esta empresa de retail.

Y es que al tener un canal más de comunicación con el cliente como el que ofrece EVAPORT, los módulos de atención de usuario pueden tener una reducción del personal cercano al 20%, lo cual podría representar un ahorro de casi cinco millones de pesos al año para la compañía. Más aún, la inversión destinada para el diseño, desarrollo y puesta en marcha de un asistente virtual como éste –estimada en unos 35 mil dólares aproximadamente–, se puede recuperar en menos de un año.

Para tener una mayor certeza de los ahorros en términos financieros, el directivo de TI adelantó que se están definiendo indicadores, los cuales tomarán como base la analítica que ofrece el propio sistema.

Además, en términos de valor, lo que aporta EVAPORT es una atención inmediata y concreta al solicitante, destacó Malerva. “También estamos agregando ‘carisma’, por decirlo de algún modo, para que la comunicación de EVA con el cliente no suene tanto como un robot, sino que parezca una persona humana”.

Basado en lo anterior, Plascencia aseveró que gracias a EVAPORT la compañía ha logrado disminuir el número de llamadas entrantes que llegan hasta los agentes telefónicos humanos, ya que se encarga de responder solicitudes rutinarias. A su vez, esto ayuda a que los agentes puedan ofrecer una mejor atención y seguimiento a casos específicos de clientes que así lo requieran.

La importancia del “Human Learning”

Dar paso a la innovación tecnológica también ha sido un proceso complicado, en el cual se han tenido que aceptar los errores, afirmó el directivo. Afortunadamente, dijo, el área Comercial de la empresa ha confiado en estos productos y les ha dado el tiempo necesario para que un asistente virtual como EVAPORT pueda evolucionar y madurar, pues la inteligencia no la proporciona el área de TI sino las personas que están en contacto con el cliente.

Finalmente, reconoció que para un CIO el mayor reto para aplicar la Inteligencia Artificial consiste en comprender perfectamente el negocio o buscar un sponsor que conozca bien los procesos para que a la hora de utilizar el Machine Learning, el sistema se alimente con los mejores conocimientos, desde lo básico como son las Frequently asked questions (FAQs) hasta la forma en que la gente hace preguntas desde diversas sintaxis.

“El potencial que yo le veo a la Inteligencia Artificial en este tipo de procesos para otras áreas es muy amplio. Creo que el crecimiento de su aplicación será paulatino. Apenas estamos aprendiendo”, concluyó Plascencia.

Por José Luis Becerra Pozas, CIO México

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CIO100 Alineación con el Negocio

PROYECTO: Common LATAM.

DESCRIPCIÓN: Esta empresa ofrece un portafolio energético diverso que incluye la distribución y el transporte de gas, Gas Natural Licuado, generación eléctrica, energía eólica y solar, termoeléctrica, entre otros. Además, continúa explorando nuevos negocios en Latinoamérica, una de las regiones con mayor potencial de crecimiento.

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Editorial: 2019, año de desafíos y oportunidades en un entorno de cambio

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Son contrastantes las diversas posturas que detecto para este inicio de año ante el cambio de gobierno. Por una parte, hay quienes esperan que en tan sólo unos meses todo lo que está mal mejore, como por arte de magia. Mientras otros no aceptan una manera diferente de hacer las cosas, y por consiguiente ven venir una catástrofe para nuestro país.

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Inteligencia Artificial en México, ¿estamos listos para dar el salto?

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Las organizaciones en México comienzan a apreciar el valor que puede aportar la Inteligencia Artificial (IA) en una amplia gama de sectores. Y a medida que la IA se convierte en parte integral de los procesos de trabajo, los beneficios se verán más claros, pues al automatizar tareas, esta tecnología promete liberar el capital humano para enfocarlo en aspectos más interesantes de su trabajo.

En este Reporte Especial de CIO México nos enfocaremos a revelar el actual escenario de la IA en nuestro país, algunas aplicaciones prácticas que se llevan a cabo y lo que se vislumbra a este concepto tecnológico, no exento de temores ni de expectativas de cambios culturales y laborales.

IA podría incrementar el PIB en México

Para entender cómo puede impactar la irrupción de la IA en la economía mexicana en los próximos 10 años, algunos estudios sugieren que si se rompe la tendencia histórica y se acelera la adopción de tecnologías asociadas a la IA, el ritmo de crecimiento económico podría acelerarse en más de un punto porcentual por año durante la próxima década. Más aún, “la aceleración del crecimiento no se restringiría a un pequeño puñado de sectores de alta tecnología sino que sería un fenómeno de carácter general”, se asienta en el estudio Inteligencia artificial y crecimiento económico. Oportunidades y desafíos para México1, elaborado por el Centro de Implementación de Políticas Públicas para la Equidad y el Crecimiento (CIPPEC), una organización independiente y sin fines de lucro que dio a conocer este documento en octubre pasado.

Cuál es su verdadero potencial

El estudio planta tres escenarios o futuros posibles para México: el escenario negativo (de cero adopción de IA) implicaría una caída del ritmo de crecimiento en el Producto Interno Bruto (PIB) desde el 2.8% anual –observado como tendencia histórica desde 1990– a un 2% para la próxima década. El escenario neutral muestra una tasa de crecimiento anual promedio de 2.8%, muy similar a la de la tendencia histórica. En el caso positivo, el modelo utilizado en el estudio anticipa una aceleración muy marcada del ritmo de crecimiento económico para alcanzar una tasa de 4.1% anual.

Sin embargo, el mismo documento advierte el gran desafío que enfrenta México, donde sólo una porción pequeña de sus trabajadores cuenta con las habilidades que se potenciarán con la revolución de la IA.

“En México encontramos muchos casos de éxito, pero cuando acudimos a empresas más pequeñas o que pertenecen a sectores más alejados de los puramente tecnológicos, encontramos mucho desconocimiento, miedo al cambio y un conjunto de obstáculos que todavía previenen o por lo menos van a rezagar el cambio tecnológico si no empezamos a hacer las cosas distintas hoy. Esto es algo que los economistas denominamos Costo de Oportunidad”, aseveró en entrevista Ramiro Albrieu, investigador principal del programa de Desarrollo Económico del CIPPEC y coautor del estudio.

En efecto, el documento advierte que habrá casos de trabajadores en empleos que desaparecerán y que no tendrán un tránsito fácil hacia nuevos empleos, por lo que no es descabellado concebir que muchos trabajadores pasarán periodos largos de desempleo o, incluso que algunos –probablemente los segmentos de mayor edad– no logren reinsertarse eficazmente al mercado de trabajo. Esto llama a que el gobierno piense en el desarrollo de una estrategia de protección social para quienes se vean negativamente afectados en su posibilidad de reinserción en el mercado de trabajo. “Las propuestas de política de protección social que se están debatiendo hoy incluyen desde la extensión de los seguros de desempleo hasta la implementación de un ingreso básico universal”, señala el estudio.

Ramiro Albrieu, Investigador principal del Programa de Desarrollo Económico del CIPPEC y coautor del estudio sobre IA en México.

En este sentido, Albrieu repasó las tres líneas de acción indispensables sugeridas en el documento: primero, una estrategia de política industrial 4.0 que estimule y facilite una rápida y masiva adopción de IA y otras tecnologías por parte de las firmas. “Muchos países han empezado a trabajar activamente en esta dirección y México no debería rezagarse”. La segunda –tal vez más importante– se refiere a la estrategia de educación e inversión en capital humano que prepare a los futuros trabajadores y facilite la readaptación de los existentes para que puedan complementarse de forma virtuosa con IA y otras nuevas tecnologías. “También aquí México presenta no pocos desafíos”. La tercera acción indispensable apunta a desarrollar una estrategia que brinde una adecuada protección social a quienes enfrenten mayor dificultad de reinserción en el mercado de trabajo.

Marco legal y regulador que norme su uso

A nivel global, la regulación del uso de datos empleados en IA  “todavía está corriendo detrás de la realidad ya vigente”, como aseguró Albrieu, del CIPPEC. Todavía se está tratando de entender dónde están los puntos de riesgo, dónde están los costos y los beneficios para a partir de ahí pensar en la regulación”.

Para este profesor de macroeconomía en la Universidad de Buenos Aires, es necesario avanzar en la regulación específica para lograr la portabilidad y seguridad de datos, aunque reconoció que es demasiado pronto para que exista una regulación comprensiva y consistente en el uso de la IA. “Falta todavía estandarizar procesos y comprender hasta dónde puede llegar la Inteligencia Artificial”, sentenció.

México, en “estado de rezago”

Otro documento presentado a finales de 2018 es el Estudio de Madurez de la Inteligencia Artificial en México,2 que analiza la relación entre la IA, la industria y población en México. Fue coordinado y presentado en octubre por Javier Murillo Acuña, Director General de Metrics, empresa desarrolladora de procesos de transformación digital y automatización mediante Inteligencia Artificial, y contó con el respaldado de El Financiero, la Confederación Patronal de la República Mexicana (Coparmex), la Egade Business del Tecnológico de Monterrey y el Aspen Institute.

Javier Murillo Acuña, Director General de Metrics.

El estudio plantea que el grado de madurez de un mercado depende de cuántos conceptos –como el Aprendizaje Profundo (Deep Learning), el Aprendizaje Automático (Machine Learning), las Redes Neuronales o los Servicios Cognitivos, entre otros– estén presentes en las conversaciones digitales, ya que el concepto de “Inteligencia Artificial” por sí solo es genérico y denota inmadurez del mercado.

El documento destaca a Japón como el país más maduro, y en términos de desarrollo medio coloca a Singapur, India y Estados Unidos (en ese orden). Finalmente, países latinoamericanos como Brasil y Argentina emergen en esta materia, mientras que México se encuentra en un “estado de rezago”, es decir, en etapas tempranas de comprensión y adopción. “En México seguimos relacionando la IA con conceptos genéricos que son tendencia. Esto quiere decir que no hay pensamiento original basado en las posibilidades de su implementación”, afirmó Murillo.

¿Hacia dónde se enfoca la inversión en México?

Según el estudio elaborado por Metrics, los sectores en los que más se invierte a nivel mundial son el transporte, la medicina, la seguridad, las inversiones y los recursos humanos; mientras que en México los sectores que se dicen estar preparados para invertir a menor plazo son los de servicios, consumo y manufactura; y a mediano plazo, construcción y retail.

Las principales áreas en las que se piensa invertir son atención a clientes, ventas/cobranza y operaciones. Murillo dijo que hay una desalineación entre México y el mundo, “ya que en nuestro país no consideramos como prioridad invertir en áreas como Recursos Humanos, Mercadotecnia o Finanzas”.

“En México, las principales razones para invertir en IA son mejorar el desempeño, hacer más eficaz la operación y la calidad de los productos. Lejos está mejorar eficiencia”, afirmó, y aunque la mayoría de los 119 encuestados en el estudio considera que la IA generará más empleos (56%), es todavía alto el porcentaje de personas que piensa que se perderán (43%).

El experto en IA señaló que México debe adoptar la visión de “máquinas complementando personas”, no sustituyéndolas, para iniciar la capitalización de esta tecnología, la cual impulsará una nueva revolución industrial. Con base en los hallazgos del estudio, Murillo dijo que el 47.8% de las conversaciones digitales en nuestro país se relaciona con los beneficios de la IA frente a un 13.4% de riesgos, por lo que predomina una “buena actitud” ante la tecnología.

“Falta desarrollar proyectos exitosos y evidentes, además de que debemos trabajar en la evangelización para que el mercado comience a madurar. Este debería ser el principal objetivo de los fabricantes más importantes de la industria, siendo que México sigue siendo suelo fértil”, resaltó Murillo.

Juan Caraballo, Gerente de Servicios en la Nube, Datos e Inteligencia Artificial de Microsoft.

Precisamente una de las empresas que aportan soluciones referentes al uso cotidiano de la IA tanto para los negocios como las personas en el mercado mexicano es Microsoft. Las soluciones que ofrece esta compañía van desde el reconocimiento de rostros, la simulación de conversaciones mediante el reconocimiento de lenguaje, la lectura y la comprensión de textos. “Tales aplicaciones de IA están basadas en algoritmos con los cuales hemos trabajado en los últimos 20 años y ahora se materializan como soluciones listas para el mercado con fin muy claro: democratizar la Inteligencia Artificial, hacerla de fácil acceso para cualquier individuo o gran empresa”, manifestó Juan Caraballo, Gerente de Servicios en la Nube, Datos e Inteligencia Artificial de Microsoft.

Dijo que antes esto no era posible debido a ciertas limitaciones tecnológicas, pero con el nacimiento de la nube y todo el poder de cómputo y almacenamiento se ha podido hacer una realidad.

Los entrevistados para este reporte coincidieron en que, poco a poco, la IA se irá integrando hasta formar parte de nuestra cotidianeidad, y aunque es difícil estimar sus alcances, según un informe de PwC, la aplicación de la robotización y de la Inteligencia Artificial en sectores como el financiero evolucionará de una forma parecida a lo que fue la llegada de los cajeros automáticos.

De acuerdo con Mariana Falcón, Gerente de Ventas de VeriTran para Latinoamérica, compañía desarrolladora de soluciones para banca digital y pagos, hay dos factores de negocio que impulsan la adopción de la Inteligencia Artificial y que se pueden apreciar en sectores como el bancario y financiero: “el primero es tener una cercanía más estrecha con los clientes finales, y segundo, lograr una mejor interacción de los usuarios que requieren una atención especial para que aprovechen de mejor manera lo que aporta la IA”.

Agregó que hay múltiples servicios para el sector financiero que ya se están gestionando a través de la IA. Por ejemplo, las soluciones de voice banking que, mediante el lenguaje natural, permiten realizar transacciones y operaciones como transferencias, pagos o incluso consultar el saldo de la cuenta bancaria, dando instrucciones sólo con la voz al smartphone, smartwatch y otros dispositivos.

Además de la comodidad que este tipo de soluciones ofrecen, otorgan a los bancos la posibilidad de brindar un servicio más inclusivo, en particular para aquellas personas con algún tipo de discapacidad física o visual, de manera que ya no es necesario tener que escribir o ver para “ir” al banco, afirmó Falcón.

Casos prácticos en México

Grupo CAME, la segunda microfinanciera más importante en el país, está desarrollando junto con Microsoft un asistente virtual enfocado en la capacitación de su recurso humano. Para la empresa, sus promotores son la fuerza laboral más importante y 95% de ellos están en campo todo el tiempo. La logística de capacitar a todos en un mismo escenario y tener una base de datos actualizada –son 4 mil empleados y más de 300 mil clientes– era algo difícil de cumplir. La decisión fue tomada en 2017 y la primera fase de implementación comprendió Morelos y Ciudad de México. Asimismo, al cierre de esta edición, se efectuaba una fase piloto en Puebla, con el propósito de ampliarla a finales del año y completar los 31 estados donde CAME tiene presencia.

Carlos Ramírez Romero, Gerente de Optimización de Procesos en CAME.

“La Inteligencia Artificial no ha ayudado muchísimo para tener a nuestro personal capacitado para que sean los mejores promotores de México”, señaló Carlos Ramírez Romero, Gerente de Optimización de Procesos en CAME. Agregó que esta herramienta, conocida internamente como CAME Amiga, “lejos de buscar sustituir un empleo que para nosotros es importante que sea persona a persona, en realidad está empoderando a nuestros colaboradores en campo. La información es poder y con esta herramienta ellos tienen a su alcance toda la metodología referente a las funciones de su puesto en cualquier lugar donde se encuentren. Esto, además de reportar un ahorro en costos de capacitación –estimado en 30%, según los resultados obtenidos en la fase piloto y que no son definitivos– hace que esta labor sea más sencilla y menos constante”, explicó Ramírez.

La solución no consiste solamente en un chatbot, ya que incluye otras tecnologías que lo soportan y administran. “Más que una herramienta o chatbot de pregunta/respuesta, a CAME Amiga se le está utilizando como un canal de comunicación y asesoría, pues cuando uno de los promotores tiene una duda y el chatbot no la puede resolver, esa duda la transfiere a su mentor”, explicó Fernando Galván, Director General de Intelligent Chatbot, partner de Microsoft encargado de desarrollar la plataforma y la planeación a nivel técnico, el cual entregó a CAME una solución “lista para operar”.

En agroindustria, la Inteligencia Artificial está ya impactando plantaciones de agave para garantizar un tequila de calidad en Casa Sauza, donde se utilizan drones para mapear las hectáreas de plantación y colecta. Mediante el uso de fotometría y herramientas de analítica avanzada –como uno de los servicios de Inteligencia Artificial provistos por Microsoft, así como Internet de las Cosas y Machine Learning­–, se recopila información sobre las plantas para detectar si hay algún tipo de enfermedad o si están propensas a algún problema. El análisis del material es aplicado en la toma de decisiones en tiempo real, para mantener la buena condición de la plantación y aumentar así la productividad

Principales retos para los CIO

Por lo aquí expuesto, es evidente que la Inteligencia Artificial está encabezando el proceso de transformación tecnológica que se inicia con la llamada “Cuarta Revolución Industrial”, la cual abre una ventana para que los países en desarrollo aceleren su crecimiento y reduzcan las brechas de ingresos con los países más avanzados.

Sin embargo –como lo advierte el estudio del CIPPEC– esta rápida e intensa adopción de IA y otras nuevas tecnologías asociadas no ocurrirá espontáneamente, sino que requerirá de acciones de política pública concretas y de implementaciones al interior de las organizaciones. ¿Cuál es entonces el mayor reto que tiene un CIO para aplicar la IA en sus procesos de negocio?

“Los CIO requieren conocer las diferentes tecnologías y herramientas que existen para aplicarlas en sus organizaciones, así como identificar ese primer proyecto bandera que le permita probar la IA y dar una victoria temprana para abarcar otros escenarios”, señaló Caraballo, de Microsoft.

Para Albrieu, del CIPPEC, el principal reto consiste en convencer a la directiva de sus organizaciones de que este cambio tecnológico no será como los que sucedieron en el pasado reciente, sino que será definitivo y está ocurriendo ahora. “Si no se suben rápido, pagarán un costo, porque acá hay mucha diferencia entre ser líder y ser seguidor de este cambio, que ocurrirá siempre y cuando cambie el modelo de negocio al interior de la empresa”. Agregó que esta transformación no ocurre sólo en el área de TI.

“Los desafíos son, sin duda, grandes, pero las oportunidades son mucho mayores”, concluyó el investigador.

Por José Luis Becerra Pozas, CIO México.

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1 Albrieu, R. Rapetti, M. Brest López, C. Larroulet, P. y Sorrentino, A. (octubre 2018). Inteligencia artificial y crecimiento económico. Oportunidades y desafíos para México. Buenos Aires, CIPPEC.

2 Estudio de Madurez de la Inteligencia Artificial en México, Metrics Digital, 2018.

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