Analítica mejora la experiencia en servicio telefónico a clientes: José Luis Calderón, CIO de Vector Casa de Bolsa

Autor: José Luis Becerra Pozas
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Jose-Luis-Calderon-Vector-CIO100-710x434 José Luis Calderón Vélez, CIO de Vector Casa de Bolsa

CIO100 2017 Big Data, Analítica e Inteligencia de Negocio

PROYECTO: Tiger II. Evolución de la tecnología de telefonía y grabación de voz.

DESCRIPCIÓN: El sector bursátil en México es uno de los más estrictos desde el punto de vista regulatorio, por ello Vector Casa de Bolsa buscó tener mayor fortaleza en los controles, en la rastreabilidad de las operaciones y en la comunicación con los clientes.

En palabras de su CIO, José Luis Calderón Vélez, “el objetivo fue integrar en nuestros procesos de comunicación de telefonía y de grabación de voz, el reconocimiento de speech analytics, que al mismo tiempo facilitara a los ejecutivos de ventas los elementos necesarios para identificar determinada instrucción contra la operación a realizar en tiempo real”.

Este proyecto opera bajo un modelo de servicio híbrido con infraestructura privada y cloud; se cuenta con más de 1,000 teléfonos, más de 25 conmutadores digitales, más de 25 grabadoras, así como equipos de alto desempeño y performance en la nube encargados de gestionar y almacenar la información grabada que luego es accedida desde cualquier parte.

“Desde el arranque del proyecto, nos propusimos llevar la telefonía más allá de un mecanismo de comunicación unificada, sumándole valor para que la grabación sea inteligente y se integre con los sistemas transaccionales para correlacionar las cosas y al mismo tiempo interactuar con el cliente con la capacidad de speech analytics”, enfatizó el CIO.

BENEFICIOS/RESULTADOS: De acuerdo con Calderón, este proyecto da un mayor enfoque al negocio porque facilita la comunicación y atención al cliente; aumenta la productividad de la cadena de valor al integrar colaboración y comunicación en las aplicaciones y procesos de negocio; sustenta la innovación de procesos de interacción y servicios de asesoría con los clientes en el servicio actual –para instruccionamiento y generación de evidencia– y para el futuro, donde incluso el cliente podría estar interactuando vía video; por último, se maximiza el cumplimiento regulatorio mientras que la fuerza de ventas se enfoca en brindar un servicio de calidad al cliente.

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José Luis Calderón Vélez, CIO de Vector Casa de Bolsa, en la entrega de los Premios CIO100 2017, Décima Segunda Edición.

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