Apuesta Elektra por la omnicanalidad y la experiencia del cliente en su transformación digital

Autor: Redacción CIO México
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Con el objetivo de llegar de manera más directa a los consumidores y poner al cliente en el centro de su negocio, la empresa Elektra decidió implementar una oferta omnicanal.

En octubre 2017 presentó su tienda en línea (www.elektra.com.mx), ampliando su propuesta de valor y renovando su estrategia de ventas. Para ofrecer una alternativa omnicanal, esta compañía de comercio especializado y servicios financieros integró en su sitio de e-commerce la solución de Zendesk Guide (portal con preguntas frecuentes e información útil que permite el autoservicio de los clientes) y Zendesk Chat (sistema de chat que permite conectar con los clientes en tiempo real).

Ambas tecnologías le permitieron mejorar en un 30% la velocidad de atención y en un 10% la conversión del e-commerce, de acuerdo con información proporcionada por la compañía.

“Consentir al cliente es lo más importante para nuestra organización. Buscamos generar en ellos una atención de primera calidad y sabíamos que Zendesk nos ayudaría a llevar la experiencia de nuestros clientes al siguiente nivel. Con su ayuda, no sólo hemos facilitado el trabajo de nuestros agentes sino también logrado una atención más rápida y eficiente”, dijo Juan Carlos García, CEO de E-Commerce de Elektra. Agregó que la compañía ha logrado diferenciarse por el reducido tiempo de espera y de atención, “y estamos trabajando para seguir mejorando la experiencia en general”.

Elektra cuenta con 1,143 puntos de venta en México, Centro y Sudamérica y ofrece artículos variados incluyendo: línea blanca, electrónica, muebles, motocicletas, teléfonos celulares, computadoras, así como transferencias electrónicas de dinero y garantías extendidas, entre muchos otros productos.

Su equipo de atención al cliente está integrado por alrededor de 50 agentes, distribuidos en un 80% para atención telefónica y el resto en chat, redes y correo. El 5% de ellos son bilingües, dado que Elektra cuenta con una versión del e-commerce en inglés.

“Los consumidores de hoy están empoderados y no se conforman con un servicio limitado. Quieren comprar, pagar y ser atendidos dónde y cuándo ellos deseen, y los mexicanos no dan segundas oportunidades. El 64% de los clientes en México esperan una respuesta inmediata a sus consultas sin importar el canal o el momento del día”, aseveró por su parte Alex Barrera, Vicepresidente de Zendesk para Latinoamérica.

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