El eCommerce, la movilidad y sus impactos en la industria restaurantera

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La tecnología y el mundo digital se encuentran cada vez más incorporados en las vidas de millones de mexicanos. Las personas al despertar revisan su teléfono móvil para ver sus notificaciones; utilizan alguna aplicación móvil de tráfico para escoger la mejor ruta para la escuela u oficina; o usan servicios de streaming para ver películas y escuchar música.

Si bien las generaciones más recientes están más familiarizadas con el mundo digital, la penetración de la tecnología ya no es tan ajena a otros sectores de la población que no crecieron en un mundo digitalizado. De hecho, para finales de 2016 había 70 millones de internautas (datos del 13° Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017). De esta manera, el 63% de la población ya se conecta a internet.

A pesar de este crecimiento en el número de internautas, gran parte del sector comercial y de servicios de México se encuentra aún anclado a las prácticas tradicionales para captar ingresos y atender clientes.

La incorporación de la tecnología y la digitalización de sus procesos comerciales ha avanzado en los últimos años. Lento en comparación de los modelos extranjeros, los cuales están a la vanguardia tanto de la venta de productos online, como de la experiencia que se le brinda a los usuarios a través de los canales digitales.

El panorama del comercio electrónico en México

El comercio electrónico, entendido por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a través de las redes de comunicación, representa una gran oportunidad para adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo. 

Actualmente, la incorporación de la tecnología y la digitalización de sus procesos comerciales ha avanzado en los últimos años. Existen varias industrias que han sabido explotar esta tendencia digital como las del transporte o la de la venta de artículos (ropa y electrónicos, principalmente), ya que en el 2016 el 43% de internautas solicitó o pagó algún transporte privado o compartido desde una app móvil de acuerdo al Estudio de Comercio Electrónico México 2016 de la Asociación Mexicana de Internet, mientras que el 42% ha comprado productos desde una app. Sin embargo, hay otras industrias que podrían aumentar sus ventas como la restaurantera, pues, de acuerdo con el mismo estudio, sólo el 15% ha ordenado comida en restaurantes desde una aplicación.

Ventajas y oportunidades del e-commerce

El e-commerce elimina todas las barreras geográficas del negocio y ofrece una disponibilidad 24/7 todos los días del año sin necesidad de personal adicional. Los inventarios y stocks se ven reducidos dada la facilidad de informar la cantidad de productos disponibles a través del portal de venta electrónica. 

Además, el riesgo de inversión es mucho menor, lo que le brinda estabilidad a las empresas y oportunidades de emprender sin invertir enormes cantidades de dinero. Por otra parte, la automatización de pedidos y servicio al cliente, es otro de los aspectos que se moderniza con el e-commerce y que permite abaratar costos de operación.

Si trasladamos estas ventajas a la industria restaurantera, podremos encontrar que la venta de comida a través de plataformas digitales elimina los aparadores, servicios, inversión en mobiliario y permite solo enfocarse en tener un eficiente servicio de entrega, mismo que en muchos casos puede ser subarrendado o absorbido por el mismo cliente, equilibrándose con los ahorros que representa remover los aparadores. 

En otros casos, un servicio de venta de comida online representa para las empresas un nuevo nicho de mercado que convive de forma más natural con las nuevas tecnologías o que simplemente no tiene la oportunidad de trasladarse al lugar de su predilección.

El principal beneficio del comercio electrónico en industrias como la restaurantera es claro: tener al alcance todos los productos y servicios, de los cuales los usuarios pueden seleccionar el que más se adecúe a sus necesidades. El usuario posee todas las herramientas para tomar la mejor elección. 

A pesar de todas las bondades del comercio electrónico, su actual reto se encuentra en la brecha digital que aún permea en la mayor parte del territorio mexicano.

Si bien las grandes urbes se encuentran cada vez más conectadas, este crecimiento es paulatino y lento en diversas regiones. 

Tan pronto la infraestructura tecnológica de las ciudades mejore, las empresas podrán implementar estos nuevos modelos que brindan soluciones a los usuarios y cubren sus necesidades. 

Garantizar el acceso a la tecnología es el siguiente reto del eCommerce para consolidarse y, sobre todo, hacer crecer a las empresas pequeñas y medianas, las cuales suelen estar más concentradas en el marketing y ventas, que en el servicio y comodidad de los usuarios.

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David-Kato-SinDelantalEl autor de este artículo, David Kato, es CEO de SinDelantal.

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Adicción a los smartphones nos “desconcentra” y “distrae”, afirman

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smartphones-desconcentran-distraen

Cada día que pasa se hace más evidente que los teléfonos inteligentes están haciendo que las personas sean más estúpidas. Esta es una forma contundente de expresarlo.

Es un hecho que los teléfonos inteligentes son cada vez más adictivos y distraen. Como resultado, cada vez es más difícil que la gente preste atención a lo que está haciendo.

En Silicon Valley ha surgido una nueva perspectiva: algunos tecnólogos críticos coinciden en que los teléfonos inteligentes se han convertido en una adicción “tóxica” y estamos “desperdiciando nuestras vidas” en ellos.

La tecnología “secuestra” nuestras mentes

Sitios como Facebook están librando una guerra de libre albedrío. El periódico The Guardian publicó la semana pasada una entrevista con el creador del botón “Me gusta” de Facebook, Justin Rosenstein, en la que admitió que su creación es parte de un gran problema.

Rosenstein no se permite usar Reddit o Snapchat, e incluso restringe su uso de Facebook.

Más aún, en la entrevista reveló que luego de comprar su nuevo iPhone, ordenó a su asistente que lo bloqueara mediante los controles parentales para evitar que se descarguen aplicaciones. Con estas medidas Rosenstein trata de evitar un estado mental que los expertos llaman “atención parcial continua”.

De acuerdo con Rosenstein, “todos están distraídos todo el tiempo”, y este estado de ánimo reduce de manera medible los coeficientes intelectuales (IQ) y la productividad. Incluso esto se presenta cuando los teléfonos inteligentes están cerca, aunque no estén en uso.

¿Acaso estas afirmaciones van demasiado lejos? Tal vez. Pero considere esta impactante comparación: un estudio realizado el año pasado por Voucher Cloud encontró que las personas pasan sólo dos horas y 53 minutos realizando un trabajo productivo cada día, en promedio.

Un estudio no relacionado de Dscout descubrió que el usuario promedio de un teléfono inteligente pasa dos horas y 25 minutos cada día en su teléfono. (Los usuarios de teléfonos inteligentes “pesados” promedian tres horas y 45 minutos por día).

El tiempo que se pasa en los teléfonos crece cada año. Esta cantidad hace que el trabajo probablemente disminuya. Sin embargo, los teléfonos inteligentes impulsan una tendencia en la cual la frivolidad está reemplazando a la productividad.

Parte de la culpa recae en las aplicaciones que usamos, y muy especialmente en las aplicaciones sociales. Pero son los teléfonos inteligentes los que ponen tales aplicaciones en nuestras manos 24 horas al día, 7 días a la semana.

¿Qué hay de transfondo?

El mecanismo detrás de la crisis de teléfonos inteligentes es fácil de entender. Vivimos en una economía de atención, y las empresas de tecnología se encuentran en una acalorada competencia para captar nuestro tiempo y atención. En esta lucha darwiniana, los productos y servicios más adictivos y que más distraen sobreviven, prosperan y dominan.

Empresas como Facebook alardean de sus accionistas sobre el creciente número de horas que los usuarios gastan en sus sitios y aplicaciones. Todos los sitios sociales están tratando de defenderse contra Facebook por ser tan adictivos.

YouTube capta una gran cantidad de atención, y todos los sitios de video intentan defenderse de YouTube.

Y al igual que los sitios sociales, los sitios de noticias, las aplicaciones de juegos, las aplicaciones de música, junto con la realidad aumentada, la realidad mixta y la realidad virtual, nos hacen ser más distraídos y adictivos.

Como resultado, los teléfonos inteligentes están afectando nuestras mentes. Estos dispositivos han llegado a ocupar lo que se denomina un “espacio de atención privilegiado”, comparable al sonido de nuestros propios nombres. Trabajar con un teléfono inteligente cerca es parecido a laborar mientras sus compañeros de oficina están a un lado suyo hablando de usted por su nombre. ¿Verdad que es muy difícil concentrarse?

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Por Mike Elgan, NetworkWorld

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Cómo detectar y reportar una estafa, según Facebook

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Una de las consultas más frecuente que recibimos es “Cómo detectar y reportar una estafa”. Se sabe que las estafas pueden ocurrir en cualquier lugar y momento. Ya sea por correo electrónico o en cualquier esquina, un extraño puede prometerle un trato que parecería demasiado bueno para ser real.

Mi trabajo en Facebook consiste en gestionar el equipo de eCrime y una de nuestras tareas es investigar y remover las estafas de la plataforma. Para ello utilizamos una combinación de sistemas automatizados que ayudan a detectar estafas antes de que puedan llegar a usted.

¿Qué hacer?

Lo primero que recomiendo a la gente es que reporte cualquier actividad que le parezca sospechosa o que le resulte demasiado buena para ser verdad. En el siguiente link tenemos ejemplos sobre cómo notificar las diferentes estafas: https://www.facebook.com/help/reportlinks

Para reportar una publicación:

  • Dé click en la parte superior derecha de la publicación.
  • Haga click en Reportar posteoo en Reportar foto.
  • Seleccione la opción que mejor describa el problema que quiere reportar y siga las instrucciones en la pantalla.

Para reportar un perfil:

  • Ingrese al perfil que quiere reportar.
  • En la parte inferior derecha de la foto de portada, haga click en la opción 
  • Siga las instrucciones que aparecen en pantalla.

Cuando algo se reporta a Facebook, es revisado y eliminado en caso que no siga los estándares de la Comunidad de Facebook. Tanto su nombre como cualquier información personal de su cuenta, siempre se mantendrá confidencial.

Los engaños en Facebook suelen empezar con estafadores que crean cuentas falsas, hackean cuentas existentes o páginas que le hayan gustado a usted. Las cuentas falsas a menudo asumen la identidad de figuras públicas, políticos, militares o personas de su confianza. Los estafadores usan estas cuentas falsas para engañarle y que les brinde información personal o, incluso, dinero.

Éstas son algunas de las estafas más comunes para tenerlas en cuenta:

  • Estafas románticas: Este tipo de estafadores suelen enviarle mensajes a personas que no conocen y, a menudo, simulan estar separados, viudos o en una mala situación matrimonial, con la esperanza de tener una relación en línea con usted. Pueden presentarse también como personas con autoridad y de confianza pública. Su objetivo es construir una relación de confianza en el tiempo con la esperanza de recibir dinero para poder realizar vuelos, visas y otros trámites luego de conocerse. Las conversaciones pueden continuar durante semanas antes de hacer el pedido de dinero.
  • Estafas de sorteos: Este tipo de engaño suele ser realizado desde cuentas o páginas que suplantan a alguien conocido o a una organización (como una agencia gubernamental o Facebook). Los estafadores suelen contactarle para avisar que ganó un sorteo y que lo puede recibir con un pequeño cargo por adelantado. Para eso, el estafador puede pedirle que proporcione información personal sensible como su dirección o sus datos bancarios.
  • Estafas de préstamos: Las personas que llevan a cabo este tipo de práctica suelen enviar mensajes y posteos en los que ofrecen préstamos instantáneos a una tasa de interés baja por un pequeño cargo por adelantado. Estos estafadores utilizan tácticas similares a los estafadores de sorteos. Para agregar legitimidad a las ofertas, suelen hacerse pasar por agencias o autoridades gubernamentales.

Para ayudar a protegerte del fraude, ten cuidado con:

  • Personas que no conozca personalmente que le pidan dinero.
  • Personas que le piden cuotas por adelantado para recibir préstamos, premios u otros beneficios económicos.
  • Personas que le pidan trasladar sus conversaciones fuera de Facebook (normalmente a otro servicio de mensajería).
  • Personas que afirman ser su amigo o pariente en una emergencia. En esas situaciones, probablemente es mejor llamar a esa persona antes de responder.
  • Mensajes o posteos con errores ortográficos y gramaticales.
  • Personas o páginas que afirman representar grandes empresas u organizaciones, en particular aquellas que no están verificadas.
  • Personas o cuentas que le dirigen a una página para reclamar un premio.

Esta guía le ayudará a tomar decisiones correctas si los estafadores llaman a su puerta.

Puede obtener más información sobre cómo adoptar medidas preventivas para proteger su cuenta de Facebook, visite: https://www.facebook.com/help/213481848684090.

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Por Bill Slattery, eCrime Manager de Facebook.

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Satisfacción del cliente: más que rapidez, efectividad

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En incontables ocasiones hemos leído o escuchado en comerciales frases como “el cliente es lo más importante”, “al cliente, lo que pida”, o “el cliente siempre tiene la razón”. Tanto así que ya se considera común usar este tipo de expresiones para poder acaparar la atención del público.

Sin embargo, el cliente es el eslabón más importante en la estrategia de negocio y debe recibir un trato respetuoso, justo y humano aunque no siempre tenga la razón. Es importante recordar que centrar nuestra atención en el cliente es lo más importante, pues su satisfacción es la piedra angular y la brújula para hacer exitoso nuestro negocio.

Además, la atención al cliente es un factor que puede generar diferenciación a nuestros productos o servicios. Una estrategia de precio puede copiarse fácilmente, pero una buena estrategia de servicio al cliente puede convertirse en un sello distintivo para nuestra organización sobre la competencia.

¿Por qué se debe cuidar el servicio al cliente? Por la economía. Es decir, resulta mucho más barato mantener tus clientes cautivos que conseguir nuevos. Además, los clientes satisfechos son los más fieles y serán los que continúen consumiendo tus servicios o productos. 

Un paso adelante de la garantía de rapidez

Una de las prioridades de un buen servicio al cliente es atender a los usuarios en el menor tiempo posible. Sin embargo, además de la rapidez, dar soluciones efectivas y satisfactorias es fundamental.

Las necesidades de experiencia del cliente están cambiando rápidamente con las redes sociales y las tendencias actuales, por lo que los usuarios poseen información tanto de los servicios que adquieren como de los derechos que éstos conllevan y lo hacen con un solo click.

En cuestión de minutos puedes ser trending topic por un servicio mal atendido o ganarte un cliente de por vida. Por esto, las empresas pueden aprovechar que la tecnología es un recurso que se puede obtener a disposición y con facilidad para aumentar la propuesta de valor en sus servicios.

Existen herramientas funcionales, las cuales son de utilidad para administrar el proceso y monitorear el desarrollo del servicio al cliente, desde solicitudes, soporte, entre otras. La Inteligencia Artificial te permite atender de forma correcta y adecuada las necesidades de cada usuario en diferentes canales.

Siga estas buenas prácticas

Además de ser rápido al atender a sus clientes, no está de más que siga algunos consejos o “buenas prácticas” para que siempre regresen a ti como el mejor proveedor que pueda haber en el mercado. Le comparto unos consejos:

  • Conocer a tus clientes: Le será de gran utilidad saber cuál es el canal que prefieren usar para ser contactados y atendidos. Cuando llega un nuevo cliente resulta oportuno preguntarle sus canales preferidos de servicio.
  • Retroalimentación: Es importante tomar en cuenta las opiniones o quejas de los clientes para mejorar áreas de oportunidad y lograr un acercamiento profundo y construir largas relaciones.
  • Empodere a sus clientes: Existen clientes que son proactivos y tratan de buscar respuestas y resolver sus inquietudes por diversos canales, por esto, es aconsejable poner a su disposición guías de preguntas frecuentes, instructivos y artículos para que puedan encontrarla en cualquier hora y lugar.
  • Sentido humano: La experiencia del servicio debe ser percibida como real, para brindar a sus clientes, confianza y seguridad del producto/servicio que están adquiriendo. En la actualidad, incluso los agentes virtuales pueden ser programados para brindar una experiencia muy cercana a la humana para que los clientes no sientan que son ignorados o que puedan tener la falsa percepción de que un robot no podrá resolver su problemática. 
  • Confíe en la tecnología: Los programas informáticos que permiten automatizar el servicio al cliente no son enemigos. Puede consultar las soluciones que le brindan empresas especializadas, las cuales harán un diagnóstico de su organización y necesidades para que pueda delegar en agentes virtuales las consultas de sus usuarios.

Las nuevas generaciones y su apropiación del mundo digital están aquí y forman parte de la dinámica de consumo de casi todos los productos y servicios, por lo que resulta fundamental subirse a esta dinámica. Si se desea brindar un servicio al cliente sobresaliente, éste debe ser la prioridad principal en su empresa.

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Marcio-Arnecke-ZendeskEl autor de este artículo, Marcio Arnecke, es Director de Marketing de Zendesk.

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Cómo sobrevivir en la “era de la información falsa”

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Comprender el mundo emergente de “falsificar todo” es vital para averiguar lo que usted y su empresa pueden hacer al respecto.

“La información quiere ser libre”, fue el lema de los activistas digitales de búsqueda de la verdad en las décadas de los 80 y 90. El lema de hoy parece ser: “La información quiere ser falsa”.

Y es que basta con echar un vistazo a las noticias de la semana pasada para saber la cantidad de noticias falsas del caos que está causando.

Facebook, Twitter y Google están siendo convocados ante el Congreso de Estados Unidos para contar lo que saben sobre las noticias falsas, el ‘trolling’ y la propaganda financiadas por el gobierno ruso en esas redes sociales.

Parece haber indicios de que el gobierno ruso compró cientos de miles de dólares en publicidad en Facebook y Twitter, dirigidos principalmente a exacerbar el conflicto social y político existente dentro de Estados Unidos. También parecía haber mantenido cuentas de usuario falsas diseñadas para influir en los votantes en los estados clave en las recientes elecciones presidenciales de ese país.

Sin embargo, la actividad no es sólo un fenómeno de ciclo electoral. El senador republicano por Oklahoma, James Lankford, señaló que las granjas rusas de trolls están animando a ambos lados del debate sobre los jugadores de la NFL que protestan durante los juegos, instando a los estadounidenses a unirse a los jugadores arrodillados en protesta y también a boicotear la NFL.

Un tweet reciente en una cuenta de Twitter llamada “Boston Antifa” vino de un cartel que aparentemente se olvidó de eliminar el sello de ubicación. La ubicación no era Boston, sino Vladivostok, Rusia.

Nadie sabe lo que es verdad

Por su propia naturaleza, la falsa información en línea degrada o explora fuentes de información de confianza.

El presidente de Estados Unidos, por ejemplo, habría citado ‘bots’ –que son falsos “seres humanos” con cuentas falsas– en Twitter por lo menos 152 veces. El propio mandatario es a menudo la fuente de información falsa.

Este tipo de información va más allá de las noticias publicadas como verdad. La falsificación de marcas también presenta amenazas a las empresas.

Para enfrentar este problema, Google anunció recientemente reembolsos a los anunciantes sobre el tráfico falso.

Qué está impulsando el aumento de la información falsa

El surgimiento de la información falsa en línea es causada por cinco factores:

  1. Internet permite a cualquier persona publicar cualquier cosa en cualquier lugar.
  2. El contenido digital es fácil de falsificar o modificar.
  3. Muchas personas tienen poderosos incentivos para difundir información falsa.
  4. Es más fácil para los algoritmos de redes sociales favorecer el contenido emocionalmente reactivo que el contenido verdadero.
  5. El público depende cada vez más del contenido digital de Internet para el “conocimiento”.

Facebook, Twitter y Google afirman que están tomando medidas activas contra el aumento de la información falsa. Pero, hasta hoy, sus esfuerzos han fracasado.

La realidad es que la información falsa seguirá propagándose en línea. Y eso podría ser un problema para usted y su empresa.

Mike Elgan, IDG.es

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