¿Cómo reaccionaron los usuarios en redes sociales con el Buen Fin?

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El evento comercial inspirado en el Black Friday de Estados Unidos se llevó a cabo del 17 al 20 de noviembre y tuvo 13,868 menciones en Redes Sociales.

El Buen Fin es conocido por sus atractivas promociones en productos y servicios de diferentes marcas, y tiene como objetivo fomentar el comercio del país a través de ofertas, rebajas y créditos sin intereses.

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(Video): Inteligencia Artificial para un Gobierno de Autoservicio, el caso de Buenos Aires

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Buenos-Aires-IA

Uno de los mayores temores de cualquier ciudadano es tener que enfrentarse a cualquier trámite en alguna oficina de gobierno, desde obtener una licencia para manejar hasta cambiar el domicilio en algún documento oficial como la identificación para votar o el pasaporte. Sólo imaginar la fila en la que habrá que formarse para recibir una respuesta negativa después de horas de espera puede provocar serios ataques de ansiedad hasta en los más fuertes de carácter.

Ésta es una realidad que viven casi todos los países latinoamericanos, donde los temas de vanguardia tecnológica generalmente son exclusivos del sector privado, sobre todo si se trata del servicio y atención al cliente, pues las empresas siempre están más interesadas en tener relaciones duraderas y positivas con sus clientes.

A pesar que actualmente hay muchos pagos y consultas de trámites gubernamentales que pueden llevarse a cabo por Internet, todavía hay muchos otros que tienen que ser resueltos en un mostrador o ventanilla donde es indispensable llevar toda una serie de papeles y documentos que deben estar en perfecta regla, y si falta alguno, es necesario regresar y volver a formarse para perder toda una mañana.

Es indudable que las instituciones gubernamentales pueden reducir los tiempos de espera de los ciudadanos con ayuda de la tecnología. No obstante, una de las razones que retrasa la adopción de nuevas herramientas es porque desconocen sus ventajas. La tecnología como instrumento de innovación puede servir para reducir costos en los procesos que brinda el sector público, al mismo tiempo que impacta positivamente y reduce la exclusión social por medio de políticas públicas de acceso equitativo.

La dinámica cambia

Parece que las empresas en la actualidad lo tienen más claro: si colocan al consumidor al centro de la dinámica, pueden generar empatía y engagement con sus marcas. Lo mismo debe funcionar para las oficinas de gobierno en donde el espíritu de innovación puede llevarlos a situar al ciudadano en el centro. Esto, además de darles voz, les permitirá generar empatía con ellos practicando el principio fundamental del servicio al cliente: devolverle el tiempo a la gente.

Un gobierno que escuche y centre su atención en las personas buscará satisfacer las demandas y necesidades de los ciudadanos, sobre todo si lo hace en un tiempo oportuno, razonable y prudente.

En una nueva dinámica que se ve apoyada por la tecnología en un país donde hay más de 70 millones de internautas con una penetración del 63%, de acuerdo con el 13º Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017 de la Asociación Mexicana de Internet, en cuestión de minutos se pueden resolver necesidades puntuales.

De esta forma el e-gobierno o gobierno electrónico se convierte en un modelo ganar-ganar en el que los ciudadanos resuelven problemáticas específicas y los gobiernos generan valor y confianza a sus políticas públicas a gracias a las recientes tecnologías de la información y computación.

¿La Inteligencia Artificial es la respuesta?

Muchos pensarán que la transparencia, legalidad y las buenas políticas públicas son la respuesta y no estarán equivocados. Sin embargo, el vehículo ideal para poder hacer visible la información gubernamental, para vigilar el cumplimiento de las leyes, así como de dar seguimiento a las políticas que implementan nuestros gobernantes, es a través de la tecnología.

Tener un gobierno abierto que permite a los ciudadanos ser parte activa de sus actividades, que responde en tiempo real las inquietudes de los gobernados y que les permite hacer diversos trámites de forma remota a través de las plataformas digitales, es algo a lo que podemos aspirar hoy en día.

Buenos Aires, por ejemplo

Existen ejemplos como el del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, el cual recientemente decidió incorporar Inteligencia Artificial para atender las inquietudes de sus ciudadanos, logrando identificar los trámites y consultas más realizados en sus oficinas, para así poder agilizar dichos procesos.

Lo anterior permitió al Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires adaptar sus servicios digitales a las necesidades de los usuarios. De esta manera se logró que una persona que antes invertía dos horas formada en una ventanilla de gobierno, ahora pudiera realizar cualquier trámite desde su smartphone.

En trámites de gobierno la tecnología de Inteligencia Artificial aplicada al servicio al cliente juega un papel relevante ya que permite automatizar diversos procesos que son repetitivos y que cuestan buena parte del presupuesto a las oficinas gubernamentales. Automatizar respuestas y trámites es una manera de aligerar la carga de los ciudadanos y de ahorrar presupuesto.

La modernización del sector gobierno trasciende de ser un tema de vanguardia para convertirse en una necesidad, sobre todo cuando la iniciativa privada está innovando en el tema de servicio al cliente. En la medida en que se repliquen los modelos como el del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires en más capitales Latinoamericanas, será mucho más sencilla y estandarizada, dicha transición. Esto, sin olvidar el acompañamiento que puede realizar el gobierno a través de empresas especializadas en tecnología.

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Martin-Frascaroli-AIVOPor Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo.

 

 

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El eCommerce, la movilidad y sus impactos en la industria restaurantera

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La tecnología y el mundo digital se encuentran cada vez más incorporados en las vidas de millones de mexicanos. Las personas al despertar revisan su teléfono móvil para ver sus notificaciones; utilizan alguna aplicación móvil de tráfico para escoger la mejor ruta para la escuela u oficina; o usan servicios de streaming para ver películas y escuchar música.

Si bien las generaciones más recientes están más familiarizadas con el mundo digital, la penetración de la tecnología ya no es tan ajena a otros sectores de la población que no crecieron en un mundo digitalizado. De hecho, para finales de 2016 había 70 millones de internautas (datos del 13° Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017). De esta manera, el 63% de la población ya se conecta a internet.

A pesar de este crecimiento en el número de internautas, gran parte del sector comercial y de servicios de México se encuentra aún anclado a las prácticas tradicionales para captar ingresos y atender clientes.

La incorporación de la tecnología y la digitalización de sus procesos comerciales ha avanzado en los últimos años. Lento en comparación de los modelos extranjeros, los cuales están a la vanguardia tanto de la venta de productos online, como de la experiencia que se le brinda a los usuarios a través de los canales digitales.

El panorama del comercio electrónico en México

El comercio electrónico, entendido por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a través de las redes de comunicación, representa una gran oportunidad para adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo. 

Actualmente, la incorporación de la tecnología y la digitalización de sus procesos comerciales ha avanzado en los últimos años. Existen varias industrias que han sabido explotar esta tendencia digital como las del transporte o la de la venta de artículos (ropa y electrónicos, principalmente), ya que en el 2016 el 43% de internautas solicitó o pagó algún transporte privado o compartido desde una app móvil de acuerdo al Estudio de Comercio Electrónico México 2016 de la Asociación Mexicana de Internet, mientras que el 42% ha comprado productos desde una app. Sin embargo, hay otras industrias que podrían aumentar sus ventas como la restaurantera, pues, de acuerdo con el mismo estudio, sólo el 15% ha ordenado comida en restaurantes desde una aplicación.

Ventajas y oportunidades del e-commerce

El e-commerce elimina todas las barreras geográficas del negocio y ofrece una disponibilidad 24/7 todos los días del año sin necesidad de personal adicional. Los inventarios y stocks se ven reducidos dada la facilidad de informar la cantidad de productos disponibles a través del portal de venta electrónica. 

Además, el riesgo de inversión es mucho menor, lo que le brinda estabilidad a las empresas y oportunidades de emprender sin invertir enormes cantidades de dinero. Por otra parte, la automatización de pedidos y servicio al cliente, es otro de los aspectos que se moderniza con el e-commerce y que permite abaratar costos de operación.

Si trasladamos estas ventajas a la industria restaurantera, podremos encontrar que la venta de comida a través de plataformas digitales elimina los aparadores, servicios, inversión en mobiliario y permite solo enfocarse en tener un eficiente servicio de entrega, mismo que en muchos casos puede ser subarrendado o absorbido por el mismo cliente, equilibrándose con los ahorros que representa remover los aparadores. 

En otros casos, un servicio de venta de comida online representa para las empresas un nuevo nicho de mercado que convive de forma más natural con las nuevas tecnologías o que simplemente no tiene la oportunidad de trasladarse al lugar de su predilección.

El principal beneficio del comercio electrónico en industrias como la restaurantera es claro: tener al alcance todos los productos y servicios, de los cuales los usuarios pueden seleccionar el que más se adecúe a sus necesidades. El usuario posee todas las herramientas para tomar la mejor elección. 

A pesar de todas las bondades del comercio electrónico, su actual reto se encuentra en la brecha digital que aún permea en la mayor parte del territorio mexicano.

Si bien las grandes urbes se encuentran cada vez más conectadas, este crecimiento es paulatino y lento en diversas regiones. 

Tan pronto la infraestructura tecnológica de las ciudades mejore, las empresas podrán implementar estos nuevos modelos que brindan soluciones a los usuarios y cubren sus necesidades. 

Garantizar el acceso a la tecnología es el siguiente reto del eCommerce para consolidarse y, sobre todo, hacer crecer a las empresas pequeñas y medianas, las cuales suelen estar más concentradas en el marketing y ventas, que en el servicio y comodidad de los usuarios.

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David-Kato-SinDelantalEl autor de este artículo, David Kato, es CEO de SinDelantal.

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Satisfacción del cliente: más que rapidez, efectividad

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En incontables ocasiones hemos leído o escuchado en comerciales frases como “el cliente es lo más importante”, “al cliente, lo que pida”, o “el cliente siempre tiene la razón”. Tanto así que ya se considera común usar este tipo de expresiones para poder acaparar la atención del público.

Sin embargo, el cliente es el eslabón más importante en la estrategia de negocio y debe recibir un trato respetuoso, justo y humano aunque no siempre tenga la razón. Es importante recordar que centrar nuestra atención en el cliente es lo más importante, pues su satisfacción es la piedra angular y la brújula para hacer exitoso nuestro negocio.

Además, la atención al cliente es un factor que puede generar diferenciación a nuestros productos o servicios. Una estrategia de precio puede copiarse fácilmente, pero una buena estrategia de servicio al cliente puede convertirse en un sello distintivo para nuestra organización sobre la competencia.

¿Por qué se debe cuidar el servicio al cliente? Por la economía. Es decir, resulta mucho más barato mantener tus clientes cautivos que conseguir nuevos. Además, los clientes satisfechos son los más fieles y serán los que continúen consumiendo tus servicios o productos. 

Un paso adelante de la garantía de rapidez

Una de las prioridades de un buen servicio al cliente es atender a los usuarios en el menor tiempo posible. Sin embargo, además de la rapidez, dar soluciones efectivas y satisfactorias es fundamental.

Las necesidades de experiencia del cliente están cambiando rápidamente con las redes sociales y las tendencias actuales, por lo que los usuarios poseen información tanto de los servicios que adquieren como de los derechos que éstos conllevan y lo hacen con un solo click.

En cuestión de minutos puedes ser trending topic por un servicio mal atendido o ganarte un cliente de por vida. Por esto, las empresas pueden aprovechar que la tecnología es un recurso que se puede obtener a disposición y con facilidad para aumentar la propuesta de valor en sus servicios.

Existen herramientas funcionales, las cuales son de utilidad para administrar el proceso y monitorear el desarrollo del servicio al cliente, desde solicitudes, soporte, entre otras. La Inteligencia Artificial te permite atender de forma correcta y adecuada las necesidades de cada usuario en diferentes canales.

Siga estas buenas prácticas

Además de ser rápido al atender a sus clientes, no está de más que siga algunos consejos o “buenas prácticas” para que siempre regresen a ti como el mejor proveedor que pueda haber en el mercado. Le comparto unos consejos:

  • Conocer a tus clientes: Le será de gran utilidad saber cuál es el canal que prefieren usar para ser contactados y atendidos. Cuando llega un nuevo cliente resulta oportuno preguntarle sus canales preferidos de servicio.
  • Retroalimentación: Es importante tomar en cuenta las opiniones o quejas de los clientes para mejorar áreas de oportunidad y lograr un acercamiento profundo y construir largas relaciones.
  • Empodere a sus clientes: Existen clientes que son proactivos y tratan de buscar respuestas y resolver sus inquietudes por diversos canales, por esto, es aconsejable poner a su disposición guías de preguntas frecuentes, instructivos y artículos para que puedan encontrarla en cualquier hora y lugar.
  • Sentido humano: La experiencia del servicio debe ser percibida como real, para brindar a sus clientes, confianza y seguridad del producto/servicio que están adquiriendo. En la actualidad, incluso los agentes virtuales pueden ser programados para brindar una experiencia muy cercana a la humana para que los clientes no sientan que son ignorados o que puedan tener la falsa percepción de que un robot no podrá resolver su problemática. 
  • Confíe en la tecnología: Los programas informáticos que permiten automatizar el servicio al cliente no son enemigos. Puede consultar las soluciones que le brindan empresas especializadas, las cuales harán un diagnóstico de su organización y necesidades para que pueda delegar en agentes virtuales las consultas de sus usuarios.

Las nuevas generaciones y su apropiación del mundo digital están aquí y forman parte de la dinámica de consumo de casi todos los productos y servicios, por lo que resulta fundamental subirse a esta dinámica. Si se desea brindar un servicio al cliente sobresaliente, éste debe ser la prioridad principal en su empresa.

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Marcio-Arnecke-ZendeskEl autor de este artículo, Marcio Arnecke, es Director de Marketing de Zendesk.

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Cómo sobrevivir en la “era de la información falsa”

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Comprender el mundo emergente de “falsificar todo” es vital para averiguar lo que usted y su empresa pueden hacer al respecto.

“La información quiere ser libre”, fue el lema de los activistas digitales de búsqueda de la verdad en las décadas de los 80 y 90. El lema de hoy parece ser: “La información quiere ser falsa”.

Y es que basta con echar un vistazo a las noticias de la semana pasada para saber la cantidad de noticias falsas del caos que está causando.

Facebook, Twitter y Google están siendo convocados ante el Congreso de Estados Unidos para contar lo que saben sobre las noticias falsas, el ‘trolling’ y la propaganda financiadas por el gobierno ruso en esas redes sociales.

Parece haber indicios de que el gobierno ruso compró cientos de miles de dólares en publicidad en Facebook y Twitter, dirigidos principalmente a exacerbar el conflicto social y político existente dentro de Estados Unidos. También parecía haber mantenido cuentas de usuario falsas diseñadas para influir en los votantes en los estados clave en las recientes elecciones presidenciales de ese país.

Sin embargo, la actividad no es sólo un fenómeno de ciclo electoral. El senador republicano por Oklahoma, James Lankford, señaló que las granjas rusas de trolls están animando a ambos lados del debate sobre los jugadores de la NFL que protestan durante los juegos, instando a los estadounidenses a unirse a los jugadores arrodillados en protesta y también a boicotear la NFL.

Un tweet reciente en una cuenta de Twitter llamada “Boston Antifa” vino de un cartel que aparentemente se olvidó de eliminar el sello de ubicación. La ubicación no era Boston, sino Vladivostok, Rusia.

Nadie sabe lo que es verdad

Por su propia naturaleza, la falsa información en línea degrada o explora fuentes de información de confianza.

El presidente de Estados Unidos, por ejemplo, habría citado ‘bots’ –que son falsos “seres humanos” con cuentas falsas– en Twitter por lo menos 152 veces. El propio mandatario es a menudo la fuente de información falsa.

Este tipo de información va más allá de las noticias publicadas como verdad. La falsificación de marcas también presenta amenazas a las empresas.

Para enfrentar este problema, Google anunció recientemente reembolsos a los anunciantes sobre el tráfico falso.

Qué está impulsando el aumento de la información falsa

El surgimiento de la información falsa en línea es causada por cinco factores:

  1. Internet permite a cualquier persona publicar cualquier cosa en cualquier lugar.
  2. El contenido digital es fácil de falsificar o modificar.
  3. Muchas personas tienen poderosos incentivos para difundir información falsa.
  4. Es más fácil para los algoritmos de redes sociales favorecer el contenido emocionalmente reactivo que el contenido verdadero.
  5. El público depende cada vez más del contenido digital de Internet para el “conocimiento”.

Facebook, Twitter y Google afirman que están tomando medidas activas contra el aumento de la información falsa. Pero, hasta hoy, sus esfuerzos han fracasado.

La realidad es que la información falsa seguirá propagándose en línea. Y eso podría ser un problema para usted y su empresa.

Mike Elgan, IDG.es

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