¿Cómo elevar la calidad del servicio?: el caso de Coru en México

Autor: José Luis Becerra Pozas
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Para las organizaciones disruptoras, el cliente se ha convertido en el agente catalizador de las estrategias de negocios. Por ello, se ha considerado que el uso de nuevas herramientas que ayuden a las organizaciones a competir digitalmente es crucial para su evolución.

Actualmente, la experiencia del cliente se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio: 81% de los consumidores no dudaría en abandonar a una marca si recibe mala atención.

Para los clientes, las experiencias tienen que ser fluidas, las respuestas rápidas, las transacciones más eficientes y los servicios más personalizados y Coru (antes conocida como ComparaGuru) lo entendió desde el principio. Por ello, desde su creación, en 2014, se orientó a comparar la oferta de tarjetas de crédito, seguros de auto y préstamos personales en México, convirtiéndose en una plataforma en línea que ayuda a los mexicanos a conseguir los mejores instrumentos financieros, de forma 100% digital.

Con el objetivo de seguir siendo una plataforma competitiva y elevar la calidad del servicio, así como la atención que sus usuarios exigen y merecen, Coru recurrió a la empresa Zendesk para poder llevar la experiencia de sus clientes al siguiente nivel y brindar una atención más eficiente utilizando el principio clave de la experiencia del cliente: la omnicanalidad.

“Zendesk nos permitió manejar mucho mejor los datos que llegaban online y ordenarlos para sacarle más provecho”, afirmó Bernardo Prum, Director de Coru.

En qué consistió el cambio

El conjunto de soluciones disponibles le han permitido a la empresa brindar una atención original a través de Zendesk Chat (una forma rápida y reactiva de estar conectado con los clientes en tiempo real), Zendesk Connect (un sistema que administra la comunicación proactiva de los clientes en todos los canales para ofrecer las mejores experiencias a los clientes a una escala superior), Zendesk Support (es un sistema que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos) y Zendesk Explore (ofrece a los negocios análisis que les permiten medir y mejorar íntegramente la experiencia del cliente).

“Un software de atención al cliente permite a las compañías anticipar necesidades, enviar mensajes personalizados y resolver problemas sin necesidad de una interacción humana”, afirmó Alex Barrera, Vicepresidente Regional de Zendesk para Latinoamérica. Muchas empresas se están enfocando en construir una experiencia omnichannel que realmente les permita “atender a cualquier cliente por medio de cualquier canal”, aseveró el directivo.

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