¿Conoce los nuevos perfiles del soporte al cliente?

Autor: José Luis Becerra Pozas
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La capacidad de predecir fallas en las partes de un producto es crucial para que éste sea exitoso. Los principales fabricantes afirmarán que el Internet de las Cosas (IoT), combinado con el análisis inteligente, genera perspectivas críticas sobre el desempeño de un producto, además de reducir los gastos relacionados con las fallas del equipo.

En una época en que la fuga de ingresos representa un reto gigantesco, el mantenimiento predictivo inteligente es posiblemente la clave para impulsar el éxito de un producto.  

De acuerdo con la consultora IDC, en México se invertirán 2,176 millones de dólares en IoT para finales de 2016, lo que representa un crecimiento del 13% anual en cuanto a su adopción.

¿Cómo cambia esto la cara del servicio al cliente?

El mundo de productos conectados es básicamente un ecosistema que soporta una mayor personalización. Por otro lado, está la demanda por un mejor y más personalizado servicio al cliente. Los fabricantes necesitan ofrecer una política de mantenimiento robusta a sus clientes, y, al mismo tiempo, reducir los costos asociados.

El primer paso entonces, es integrar chips RFID –identificación por radiofrecuencia, sistema de almacenamiento y recuperación de datos remotos– en las partes del equipo para permitir al personal de mantenimiento escanear y solicitar refacciones fácilmente.

Los fabricantes pueden utilizar esos chips para recopilar datos relacionados con las fallas o uso y desgaste del producto. La capacidad de predecir las fallas de partes mejora la efectividad del equipo en general y asegura una acción preventiva más rápida. Más importante aún, el tiempo de inactividad disminuye, la productividad mejora y la satisfacción del cliente aumenta.

El futuro: transformar los datos en perspectivas

Consideramos que con el uso del IoT y del análisis, los fabricantes pueden superar con éxito varios de los obstáculos que evitan un mantenimiento predictivo. Los datos a largo plazo acerca del uso de productos se pueden utilizar para enviar alertas a los usuarios sobre los problemas de cumplimiento de garantía.

Asimismo, pueden ayudar a los fabricantes a realizar mejoras de diseño y diferenciar sus productos. Las predicciones precisas de las fallas de partes son también el sello distintivo de buenas prácticas de manejo de garantía.

¿Qué distingue a un fabricante con una excelente capacidad de predecir fallas de partes? El documento técnico, Harnessing the Power of IoT in Manufacturing (Aprovechar el poder del IoT en la fabricación), intenta responder esa pregunta. Los principales fabricantes han predicho con precisión las fallas de partes, incluso sin sensores integrados. Seleccionar el modelo analítico adecuado puede ayudar a los fabricantes a predecir con precisión las fallas de partes –y aumentar la satisfacción de los clientes.

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Ravishankar  KandalluEl autor de ese artículo, Ravishankar Kandallu, es Científico de Datos en el Centro de Inteligencia de Negocios y Análisis de Tata Consultancy Services (TCS).

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