Un contact center operando desde la nube: Ismael Cárdenas, CIO de Contact-Us

Autor: José Luis Becerra Pozas
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Ismael-Cardenas-Contact-Us-CIO100-710x434 Ismael Cárdenas Mondragón, CIO de Contact-Us Contact Center.

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CIO100 Creatividad en TI

PROYECTO: Estrategia de transformación digital.

DESCRIPCIÓN: La tecnología avanza a pasos agigantados, al mismo tiempo que las expectativas del cliente. Esta premisa generó que la Dirección de Tecnologías de Contact-Us propusiera a la Alta Dirección una estrategia de transformación digital, para la cual se plantearon varios ejes:

Atención omnicanal: En el área de Recursos Humanos se modificaron los procesos y el modelo de reclutamiento para atender a los interesados en vacantes.

Ambientes colaborativos: Se implementaron herramientas de colaboración en línea que permiten hacer eficientes sus actividades.

Software como Servicio (SaaS): El PBX de mayor capacidad pasó de una versión desktop soportado con infraestructura on premise a una versión en la nube.

Integración de fuentes de información: Se realizó el rediseño de seguridad perimetral en la red y se incrementó en ancho de banda para conectar a Contact-Us con la nube en una forma segura, eficiente y redundante.

Cultura organizacional: Se han realizado cursos y sesiones de coaching con el personal para reducir la resistencia al cambio y tener una mejor adopción de las nuevas tecnologías.

RESULTADOS/BENEFICIOS: En la parte de atención omnicanal, el proyecto permitió incrementar el nivel de reclutamiento en un 23%, debido a que el mercado meta son jóvenes que prefieren utilizar las redes sociales y el chat para interactuar con una organización. Además, la implementación del Office 365 permitió tener un mayor control en el licenciamiento y la actualización de versiones, y los empleados pueden trabajar en un mismo documento de forma remota.

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Ismael Cárdenas Mondragón, CIO de Contact-Us Contact Center, en la entrega de los Premios CIO100 2917 – Décima Segunda Edición.

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