Cuando la tecnología son “servicios” y los servicios, el consumidor

Autor: Redacción CIO México
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En febrero de este año, Amazon dio un nuevo paso en su tecnología “Just walk out” inaugurando su primera Amazon Go Grocery, que no deja de ser un paso más de las tiendas de conveniencia Amazon Go, y de pasar de un laboratorio a una prueba mucho más real. Sobre esto podemos escribir largo y tendido, pero la pregunta que hay detrás es ¿qué están vendiendo?

Formalmente podemos referirnos a su propuesta de valor que es servicio, oportunidad, tiempo y el nada despreciable driver de menores costos, derivado del ahorro de personal (si no, pregúntenle a Walmex sobre la complejidad de las estructuras de costos para lograr precios bajos). Fruto de este último driver, la United Food and Commercial Workers International Union (UFCW) no se lo está tomando muy bien, ya que vislumbra un riesgo para “millones” de empleos.

¿Qué es Amazon Go Grocery? Digamos que es tecnología a manos llenas con un único fin (aparte de hacer dinero): dar servicio. El concepto servicio es crítico hoy y en el futuro, hasta donde nos alcanza la vista.

Filosofemos un poco y veamos algunas fuentes de creación de empleo a manera de ejemplo. Hacia 1850, Estados Unidos era un país agrícola que se industrializó. Sin embargo, donde surgió su verdadero poder fue en los servicios financieros, tecnológicos, culturales, internos, externos… y aunque la manufactura aguantó, desde  1980 cada vez pesa menos. Por ello, cuando los votos demócratas del cinturón de acero se fueron hacia Trump por el miedo a no recuperar sus empleos… ¡tenían razón! No los van a recuperar, porque el juego de hoy se llama “Servicios”.

Ahora veamos al recién llegado de las economías emergentes o –según a quien se le pregunte– re-emergentes: nos referimos a China, la fábrica del mundo low-cost. ¡Cuántas empresas no han migrado su producción o compras a dicho país! Es cierto, su músculo fabril es innegable, pero se han convertido en el “gran retador”, cuando no líderes en algunos sectores de servicios. El famoso BAT (Baidu, Alibaba y Tencent) y el no menos poderoso Huawei son simplemente monstruos de poderío épico a nivel tecnológico enfocados de nuevo en el sector Servicios.

Hoy podemos fabricar cualquier artículo que se nos ocurra con múltiples mejoras técnicas, pero estaríamos hablando de una concepto del siglo pasado porque se enfoca al “producto”. Hoy, lo que hace que una compañía supere a otra es la “innovación” y el “servicio”.

Por ejemplo, quien compra un iPhone lo que está adquiriendo también es el acceso a una plataforma de millones de desarrolladores apoyado por millones de usuarios que le brindarán la satisfacción de tener a su alcance innumerables apps para satisfacer sus necesidades. Y, bueno, también tiene una cámara de muchos megapixeles.

¿Hacia dónde nos dirigimos hoy? Hacia una mayor eficiencia, mayor anticipación, mayor coordinación y mayor personalización de la oferta al consumidor, siendo todo ello un “servicio”.

Aunque estemos muy lejos de la épica de Hollywood, el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) constituye la base de este nuevo camino para adecuar las economías a la necesidad exacta del cliente. Si además le sumamos las tecnologías de reconocimiento de imágenes, podemos tener desde la nueva tienda de Amazon al imparable futuro de los coches autónomos o la prescripción médica con tecnología. Todo ello perfectamente alineado con la mentalidad ya no de los millennians sino de la GenZ y la emergente generación AA, ambas completamente digitales, donde las bondades de esta realidad son para ellos algo dado por hecho.

Ciertamente el poderoso brillo de la tecnología y sus bondades tendrá largas sombras. Del mismo modo están por resolverse temas como el respeto a la privacidad, la seguridad o la fiabilidad de las empresas donde estarán nuestros datos. O por otro lado, aquella mano de obra que no es capaz de aportar valor agregado, como el trabajo manual de un cajero de tienda. Ellos tienen grandes posibilidades de ver sesgado su futuro, porque simplemente no lo tendrán. La UFCW puede tener miedo y con razón. En los países de primer mundo es altamente probable que se amplíe la brecha de la desigualdad social entre los que pueden aportar y tendrán bienestar, y los demás. Por el contrario, es más que posible que eso ayude a los países en desarrollo. Pero esa es otra conversación.

Sea como sea, el futuro de la tecnología está recorriendo un camino imparable hacia la digitalización completa donde el pensamiento humano se complementará con el poderío de satisfacer las necesidades de los consumidores y los podemos resumir en: IA para la predicción, reconocimiento de imágenes para su seguimiento, producción y conducción autónoma para la reducción de costos y un prometedor futuro del DIY  (Do It Yourself, en español “Hazlo Tú Mismo”) con impresoras 3D de cualquier tipo, desde acero para la industria hasta telas para el hogar o libros para el consumidor. Si todo esto se cumple, ¿quién necesitará stocks y almacenes y empleados como los tenemos hoy?

¿Es posible que en pocos años el canal retail sea sólo un showroom para regresar a casa y comprar vía online en otra plataforma? ¿O será que hoy ya muchos de nosotros lo estamos haciendo? Y los que todavía no, ¿cuánto les falta para hacerlo?

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El autor de este artículo, Jordi Rodríguez Oliver, es Director de Inteligencia & Analytics de GEPP. Síguelo en @JordiRoOl o escríbele a jordi.ro.ol.gemba@gmail.com

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