Customer 360 de Salesforce une servicios, marketing y ventas con un clic, no con códigos

Autor: José Luis Becerra Pozas
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San Francisco, Cal.- Entre las novedades dadas a conocer en el evento Dreamforce, organizado por la empresa Salesforce en esta ciudad y que finalizó el viernes pasado, destacó el anuncio de Customer 360, una plataforma basada en CRM que facilitará la creación de un perfil único e integral de cada cliente  para así respaldar cada interacción que se tenga con él.

“Customer 360 facilitará a las empresas la unión del servicio, el comercio y el marketing para ofrecer las experiencias unificadas que exigen sus clientes, con clics, no con códigos”, explicó en conferencia de prensa Bret Taylor, presidente y Chief Product Officer de Salesforce.

Aunque el directivo reconoció que el concepto de vista única del cliente no es nuevo, lo realmente novedoso es cómo lo entregará Salesforce. “Customer 360 manejará los datos de la manera más eficiente y segura, permitiendo que éstos residan en los sistemas que lo administran, con la posibilidad de recurrir a ellos cuando sea necesario, en lugar de crear enormes lagos centralizados de datos duplicados”.  Agregó que ahora las empresas podrán concentrarse menos en la gestión de datos y más en ofrecer experiencias verdaderamente unificadas entre canales.

Servicios unificados

Más adelante, la compañía difundió más detalles en torno a la plataforma. Customer 360 comprende un conjunto de servicios mediante los cuales se mejorará la administración de datos en todas las aplicaciones de Salesforce y brindará acceso instantáneo a datos consistentes y conciliados de los clientes. Estos servicios incluirán una interfaz de usuario (IU) basada en clics para administrar aplicaciones y datos que permitirá a los administradores establecer conexiones de confianza entre las aplicaciones de Salesforce. También permitirá mapear y reconciliar datos entre nubes y crear un modelo de datos canónicos que brinde una representación única de los datos del cliente para los sistemas conectados.

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Salesforce Customer 360 ofrece nueva forma para que las empresas conecten aplicaciones de Salesforce y entreguen experiencias unificadas de clientes entre canales.

Anteriormente las empresas tendrían que depender de conexiones punto a punto, pero con estas capacidades las empresas tendrán una manera directa y segura de conectar sus datos de clientes y un solo lugar para ver sus aplicaciones de Salesforce.

Asimismo, esta plataforma ofrecerá una única identificación para que las aplicaciones de Salesforce reconozcan a un cliente en múltiples canales, independientemente de cómo se identifiquen: nombre, correo electrónico, número de teléfono, identificador de redes sociales, etc. Las capacidades de administración de datos pueden preparar, combinar, conciliar y actualizar el perfil del cliente mediante las nubes. Y a diferencia de los lagos de datos masivos o los almacenes de datos que pueden volverse costosos y reducir los negocios, Customer 360 deja datos en la fuente donde se originó, recuperándolos sólo cuando es necesario.

Otra de las características de esta plataforma es el ofrecimiento de paquetes preconstruidos para servicio, marketing y comercio. Estos paquetes permitirán a las empresas implementar rápidamente experiencias para los casos de uso más comunes, como una experiencia de Service Cloud que permita a los agentes ver el historial de compras y navegaciones de Commerce Cloud, o un viaje de Marketing Cloud que se desencadene automáticamente por un evento en Commerce Cloud. Cada paquete tendrá los componentes necesarios para acelerar la entrega de experiencias conectadas.

En Service Cloud, los componentes tendrán conectividad preconstruida para Customer 360. En Marketing Cloud, las plantillas predefinidas de viaje y correo electrónico contendrán contenido y datos directamente desde Customer 360. Mientras que los datos y eventos de Commerce Cloud se distribuirán a cada sistema conectado a Cliente 360, informó la compañía.

Cabe señalar que si bien Customer 360 puede unificar servicio, marketing y comercio en la misma plataforma de CRM de Salesforce, para obtener una visión más completa del cliente las empresas requieren acceder a los datos de los clientes desde una serie de sistemas fuera de Salesforce. Es por ello que la compañía anunció en Dreamforce la posibilidad de implementar conectividad dirigida por API en cualquier aplicación, datos o dispositivo mediante la MuleSoft Anypoint Platform para luego conectar estas API directamente a Customer 360.

 

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