Edgar Santoyo González, CIO de Bconnect Services

Autor: Mireya Cortés
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CIO 100 Alineación con el Negocio

Con 17 años de experiencia, esta empresa mexicana atiende clientes multinacionales por medio de soluciones operativas integrales de telemarketing, atención a clientes, cobranza, actualización e higienización de bases de datos, soporte técnico, fullfillment a nivel nacional, tienda virtual, robots de marcación (blaster), IVR, chat, envíos masivos de SMS, etc.

En 2013, la Dirección de Tecnologías de la Información de Bconnect Services, a cargo de Edgar Santoyo González, decidió implementar un nuevo centro con 1,500 posiciones operativas y su respectivo data center bajo normas y estándares de ISO 9001, 27001, CIC e ICREA.

El desarrollo de este proyecto se realizó en cuatro meses y medio, “un tiempo récord”, según Santoyo, en el cual se generaron acuerdos con por lo menos cuatro carriers para la implementación oportuna de servicios de voz y datos e Internet, y generar la interconexión con otros clientes o sitios de Bconnect.

Para este proyecto se utilizó cableado estructurado nivel 6, así como swicthes, routers y firewalls con equipos Cisco, un conmutador y teléfonos de Avaya, Equipo de Grabación de Llamadas WFO, equipo de almacenamiento EMC, sistemas para extinción de incendios ECARO, racks de marca APC para el site, un sistema de aire acondicionado Inrow con el apoyo de Schneider, una planta de emergencia Ottomotores de 500 KW, así como UPS para la operación y para el data center de la marca APC.

“La infraestructura tecnológica implementada fue de primer mundo, teniendo mayor oportunidad para dar cumplimiento a las certificaciones, mismas que ya están en proceso”, informó Santoyo. Agregó que este proyecto se logró generar mediante el apoyo de Prosoft, además de obtener financiamiento a través de los proveedores involucrados.

“Algo relevante fue considerar que toda esta innovación aportaría una mayor ventaja competitiva para Bconnect en los servicios de Centros de Contacto, pudiendo albergar cualquier tipo de proyecto o cliente”. De esta forma, dijo, se generaron nuevas fuentes de empleo y se centralizó la operación de uno de los clientes de la compañía.