En un retail hiperconectado, el servicio al cliente seguirá siendo la prioridad

Autor: Mireya Cortés
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En un mundo hiperconectado, en el que conviven el comercio físico y en línea, los consumidores actuales cuentan con más opciones y flexibilidad en la manera en que se informan entre los canales disponibles y toman las decisiones de compra. Este ambiente integrado presenta a los minoristas grandes desafíos, pero también oportunidades de establecer nuevas estrategias empresariales onmicanal para brindar excelentes experiencias al cliente en base a sus altas expectativas actuales.

Comercio Unificado: tecnología digital para la experiencia del consumidor

El principio en el que se basa el concepto de “Comercio Unificado” es sencillo: el arte de hacer que la compra sea lo más fácil y atractiva posible para los nuevos consumidores. Para lograrlo, las empresas del sector deben adoptar una estrategia que reúna a los consumidores y la conectividad de los minoristas. Para Fujitsu, significa aprovechar el poder de la tecnología, de extremo a extremo, para que los usuarios puedan visualizar lo que está en oferta donde sea que estén y cuando lo deseen, a través de todos los canales (físicos y digitales); entregar un experiencia relevante y atractiva todo el tiempo y hacer compras totalmente convenientes.

Los hábitos de los consumidores de hoy en día se caracterizan por cortos períodos de atención y mucha comparativa por el mejor precio posible: ellos aplican la hiper-velocidad. Cada teléfono inteligente es un portal de información y más de un tercio de los consumidores los usan regularmente para comparar precios antes de salir de casa para dirigirse hacia las tiendas. (1).

Por ello, una estrategia de “móvil primero” es importante para todas las empresas del sector. Es parte de lo que debe ser una experiencia consistente, de extremo a extremo, que abarca canales físicos y digitales para aprovechar el poder de la tecnología. También es la mejor manera de recopilar y analizar datos de valor para encontrar más formas de aumentar las ventas, así como la participación del cliente.

Un informe reciente del Pew Research Center mostró que 64% de los usuarios estadounidenses prefieren comprar lo que desean en las tiendas físicas. Pero el precio puede atraerlos para adquirir en línea: un 65% dice que siempre compara los precios entre los puntos de venta en línea y en tienda física antes de realizar una compra. (2)

En base a estos datos, Fujitsu está trabajando con una amplia gama de empresas del sector minorista para crear estrategias de transformación digital en el cual se integran tecnologías de última generación, pero con un enfoque hacia el elemento más importante en la ecuación minorista: el comprador.

En este camino para tomar ventaja de ambos mundos (digital y físico), Fujitsu co-crea con las empresas una estructura que cuenta con cinco pilares:

  • Los sistemas de almacenamiento adecuados
  • La mejor plataforma de comercio electrónico
  • Sistemas de inventario y cadena de suministro que entregan los bienes
  • Inteligencia empresarial y análisis que generan información de valor
  • Soluciones dinámicas de venta y marketing

En Fujitsu, también acompañamos a las empresas para el aprovechamiento máximo de la automatización, desde la eficiencia de procesos hasta las soluciones de IoT que automatizan el entorno retail (front end y back end) e incluso los motores de decisión que aprovechan al máximo la Inteligencia Artificial en tiempo real.

En resumen, actualmente ya está disponible la tecnología para hacer que cada experiencia cuente a través de cualquier dispositivo, así como en persona. Combinar los dos mundos para crear un enfoque unificado es vital. Harry Gordon Selfridge, fundador de Selfridge’s de Londres, lo expresó correctamente cuando dijo: “El recuerdo de la calidad de servicio en una compra permanece en la mente de cliente mucho después de que se olvida el precio” (5).

-Cristina Magdalena, Head of Digital Strategy & Transformation de Fujitsu.

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1 – 33% to be exact: Planet Retail research

2 – Online Shopping & E-Commerce: Pew Research Center: December 2016

3 – 82% say they consult online reviews: ibid

4 – ibid

5 – ‘Primed’ The Economist: March 25th, 2017

5 – Quoted in Shopping, Seduction and Mr. Selfridge Lindy Woodhead 2007

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