Experiencia del cliente: cómo conseguir buenos resultados

Autor: José Luis Becerra Pozas
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La principal conclusión del estudio de Accenture Interactive titulado Expectations vs. experience: the good, the bad and the opportunity es que nueve de cada diez compañías tienen dificultades para ofrecer experiencias digitales que superen las expectativas de sus clientes.

Accenture también recoge los comportamientos que definen a las compañías con alto rendimiento en la experiencia al cliente.

Según la firma, estas corporaciones con alto rendimiento muestran un desempeño significativamente más alto que sus competidores en aspectos como la relevancia de marca, el ahorro de costos, la fidelidad y satisfacción del cliente, diferenciación en el mercado, retorno de la inversión, ingresos, escalabilidad y eficiencia. Además, son las que logran una mayor puntuación a la hora de “al menos cumplir las expectativas del cliente”.

Cuatro comportamientos comunes

Los cuatro comportamientos que las compañías con alto rendimiento están mostrando son los siguientes:

  • El respaldo de los altos ejecutivos de las compañías a las iniciativas que tienen que ver con la experiencia al cliente.
  • Las empresas se han adaptado a un estado de flujo constante, asumiendo que la transformación de la experiencia del cliente digital es una disciplina continua y no un proyecto aislado.
  • El análisis de los datos y el uso de analíticas avanzadas son elementos clave para conseguir buenos resultados en este ámbito.
  • Estas compañías han establecido acuerdos estratégicos con las compañías y no sólo relaciones puras de proveedores. De este modo, les aportan aquellas habilidades y recursos para transformar continuamente su experiencia del cliente.

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