¿Cómo formar a nuestro equipo en la orientación al servicio?

Autor: Yessika Lozada Contreras
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Por años he tenido el privilegio de dirigir grandes equipos. Tal vez no han sido numerosos ni los más rápidos o innovadores, pero sí con una gran actitud de servicio que se ha reflejado en el ambiente y que ha sido reconocida por clientes internos, externos e incluso proveedores.

No es una tarea sencilla, pero ha valido la pena y ha sido nuestro principal diferenciador al definirnos como un área de servicio que genera valor al negocio. Esto ha permeado positivamente y alcanzado a otros equipos e, incluso, a otras empresas y probablemente sea una de las principales ventajas competitivas que se han sostenido a lo largo del tiempo.

Siendo una competencia personal y profesional, la orientación al servicio es un valor que todos apreciamos cuando lo recibimos, pero en el que poco invertimos cuando lo queremos desarrollar, ya sea en nosotros mismos o en nuestros equipos.

Existen habilidades como liderazgo, creatividad, negociación que parecieran más importantes, aunque no lo son si no van acompañadas con una buena actitud.

Tener orientación al servicio supone la firme convicción de ayudar, implica interés por conocer las necesidades y expectativas de las personas. Se trata de una actitud proactiva, de respeto, responsabilidad, diligencia y amabilidad. Y aunque podría suponerse que la práctica continua requiere gran cantidad de tiempo y esfuerzo, lo cierto es que, al formar este hábito en nuestros equipos, no sólo se superan las expectativas sino que se generan sinergias que nos permiten anticipar problemas y resolverlos de forma más eficiente, y se disminuyen las quejas, reprocesos y solicitudes.

Características de la orientación al servicio

La orientación al servicio comprende una serie de habilidades, que se aplican no sólo para nuestros clientes externos, sino también internos y en nuestro día a día en la interacción con otros miembros del mismo equipo. Sus características son:

  • Escucha activa: Una buena comunicación se basa en la escucha activa. Está se refiere no sólo a escuchar lo que otra persona expresa explícitamente sino también a poner atención en su lenguaje corporal, tales como las emociones y gestos.
  • Genuino interés por las personas: Además de escuchar y comprender las necesidades de los demás, se requiere el compromiso por resolver, dar seguimiento o dar una respuesta concreta a esas necesidades.
  • Empatía: Este concepto, relativamente nuevo, se refiere a una habilidad tanto cognoscitiva como emocional del individuo, en la cual éste es capaz de ponerse en la situación emocional del otro.

Consiste en no minimizar o sobreactuar ante un problema, sino más bien comprender e involucrarse en su solución.

  • Cumplir las promesas: Lo cual significa respetar el tiempo dedicado tanto del cliente como de uno mismo; desarrollar alternativas viables y concretas, y tener una comunicación continua sobre el ritmo y la secuencia de los compromisos, el cumplimiento de acuerdos, y valorar los posibles cambios en los planes de forma conjunta y consensada.
  • Saber decir “no”: La asertividad es la habilidad personal que nos permite expresar directamente los propios sentimientos, opiniones y pensamientos y defender nuestros derechos en el momento oportuno, de la forma adecuada, sin negar ni desconsiderar los sentimientos, opiniones, pensamientos y derechos de los demás. Generar falsas expectativas genera problemas y es lo opuesto a un servicio eficiente.
  • Creatividad: Una persona creativa busca soluciones diferentes para manejar situaciones imprevistas. En el servicio al cliente, esto se traduce en ofrecer diferentes soluciones o en hacer las preguntas correctas para generar ideas.
  • Ser honesto: Admitir los errores incluso cuando nadie se ha dado cuenta de ellos es básico para una buena relación. Implica también un lenguaje claro y positivo para construir y mantener la confianza y es el cimiento de la credibilidad del equipo.

Cómo formar a nuestros equipos

Comience definiendo la orientación al servicio como un valor. No podemos suponer lo que es importante. Debemos ser claros al definir el servicio como uno de los valores del equipo, establecer con claridad el comportamiento que se espera y cuáles conductas no serán toleradas. Otras sugerencias para formar equipos son:

  • Contar historias (Story telling): Esta actividad es todo un arte y constituye un aspecto fundamental para la cultura del equipo, ya que permite transmitir valores y conocimiento y genera un vínculo emocional y de identificación. Es por ello que debemos contar historias con las que nuestro equipo se identifique y que sean modelo de lo que se espera y lo que no.
  • Congruencia: Como líderes, debemos seriamente predicar con el ejemplo, vivir la orientación al servicio día con día y en todo momento.
  • Coaching: El cual es un acompañamiento para el logro de metas. En este caso la meta será la orientación al servicio
  • Cero tolerancia: Todo lo que realmente importa requiere tiempo y dedicación. Este punto es medular, pues cada vez que se presente un comportamiento no tolerado, debemos actuar de inmediato y corregir en forma adecuada
  • Recibir la misma atención: Es importante vivir el valor, por ello debemos exigir dentro de nuestro equipo y de otras áreas el mismo nivel de servicio.
  • Reconocer y valorar: La orientación al servicio es valiosa para la organización, para el equipo y para cada uno de nosotros; nos hace ser mejores personas y trae por sí misma múltiples beneficios, pero no por ello dejemos de reconocer el trabajo de cada uno de los miembros de nuestro equipo
  • Empoderar: Para dar un buen servicio es necesario tomar decisiones de forma rápida, resolver problemas y dar alternativas siempre respaldadas por la dirección. En ocasiones, estas alternativas de solución pueden ser flexibles a políticas y procesos, por lo que debemos orientar a nuestro equipo
  • Medir y mejorar: Lo cual significa monitorear el nivel de servicio, evaluar con frecuencia los servicios otorgados, preguntar cómo se pueden mejorar, y cerrar el círculo donde la atención de la necesidad, el servicio y la percepción del cliente sean satisfactorias.

En un equipo de trabajo maduro los integrantes confían en cada uno de sus miembros, la orientación al servicio también revela madurez. Recuerda que no importa que seas el mejor líder con las personas más capaces; si no tienen en tu equipo el valor del servicio, poco importarán todas las demás capacidades.

La interacción del día a día es lo que las personas recuerdan, incluso mucho más que los malos resultados. Siempre debemos buscar la excelencia en todo. Ten presente que la orientación al servicio no sólo logrará conformar un mejor equipo sino también buenas personas; sigamos pues la regla de oro: “Trata a las personas como te gustaría ser tratado”.