Herramientas para analizar la voz del cliente

Autor: Sandra Plata
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Analizar las emociones de un cliente que llama para cancelar su tarjeta de crédito, qué dice y cómo lo dice, es posible con las tecnologías de análisis de voz, explicó Oscar Gómez, Director de Ventas para México, Centroamérica y el Caribe de ASC Technologies, proveedor de software de grabación omnicanal, monitoreo de calidad y speech analytics.

A casi un año de llegar a nuestro país, con clientes como la Secretaría de Seguridad Pública y BBVA Bancomer, ASC Technologies se presentó oficialmente en conferencia de prensa al mercado nacional, en el que ve grandes oportunidades. 

Gómez señaló que esta empresa alemana firmó contrato en México con una casa de bolsa –sin mencionar su nombre– a la cual se le brindará una solución de nube privada y análisis de voz.

“Queremos ser uno de los jugadores relevantes de grabación y speech analytics en los sectores de la banca y contact center de las principales organizaciones en México”, afirmó Gómez.

Por su parte, Günter Müller, Chairman de ASC Technologies, comentó que el mercado mexicano está despertando al uso de tecnologías como speech analytics para mejorar la experiencia del cliente. “Nuestros productos se dirigen principalmente a tres segmentos de mercado: centros de contacto, instituciones financieras y seguridad pública. Además, ofrecemos nuestras soluciones tanto en las instalaciones como desde la nube, a través de asociaciones con proveedores de servicios regionales”.

Oscar Gómez (Izq.), Director de Ventas para México, Centroamérica y el Caribe de ASC Technologies, y Günter Müller, Chairman de ASC Technologies.

Análisis de voz y nube

Con la oferta de ASC Technologies, explicó Gómez, se puede registrar, analizar y evaluar interacciones de voz en línea fija, móvil, de video y SMS en tiempo real. Estas herramientas permiten, por ejemplo, el registro y archivo para entidades financieras; mejorar la experiencia del cliente y la productividad del personal en los centros de contacto; y documentar la comunicación de misión crítica para organizaciones de seguridad pública.

Neo es la solución de ASC Technologies para el resguardo de la información, la cual maneja la normatividad conocida como PCI Compliance, que da la opción de ocultar los datos personales y sensibles, en especial en el caso clientes de bancos.

La solución de ASC Technologies también brinda resguardo de información con encriptación no sólo por sistema sino por tenant (tema o instancias) que da un alto nivel de seguridad, característica importante en el mercado financiero.

ASC Technologies ofrece software y hardware o servicio en la nube con servicios escalables y multi-tenant, lo que brinda a sus clientes flexibilidad. Y permite crecer o decrecer en el uso de licencias con base en las necesidades de los servicios, lo que se conoce como elasticidad del sistema. Característica que además genera ahorros para empresas que sólo pagan por los que usan.

El anterior fue resaltado como uno de los diferenciadores que ofrece la compañía, ya que sus servicios se basan en concurrencia de licencias y no por operador de los contac center. Por lo que facturan según la cantidad de licencias que se usan de manera simultánea o concurrente.

De acuerdo con Gómez, los sistemas de ASC en la nube usan el concepto de multi-instancia (multi-tenant), el cual permite manejar a múltiples clientes en un sistema de nube manteniendo la seguridad e independencia de cada uno.

ASC Technologies es una empresa que destina el 20% de sus ingresos a la investigación y el desarrollo, tiene 8,200 soluciones activas y 5,000 clientes en 60 países.

Por Sandra Luz Plata, CIO México.

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