IA mejora la experiencia de los clientes de los retails

Autor: Mireya Cortés
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La necesidad de fusionar a la perfección las experiencias online y offline, así como cumplir con todos los pedidos a cualquier hora y en cualquier lugar, ha hecho que los ejecutivos minoristas visualicen la experiencia del cliente y las capacidades de su cadena de suministro como un factor clave.

De acuerdo con una nueva encuesta de JDA Software, llamada  Retail C-Suite Viewpoint 2019, la cual fue realizada por la firma de investigación Incisiv en colaboración con Microsoft, reveló que mientras los minoristas planean expandir sus alternativas de cumplimiento y ofrecer miles de opciones, sus ejecutivos aún tienen dificultades con la transformación digital.

Asimismo, los ejecutivos consideran que la inteligencia artificial y las tecnologías de punta impactan mayormente en su negocio al permitirles tener visibilidad del inventario en tiempo real y aprovechar el valor de los datos de los compradores, lo cual genera mayor eficiencia operativa, agilidad comercial superior y una mejor experiencia para el cliente.

“A medida que las expectativas de los consumidores atraviesan más formatos, los anaqueles de la tienda han pasado de ser un objeto físico a toda una cadena de suministro”, dijo Jo Ann Martin, vicepresidenta de Estrategia de Ventas Minoristas de JDA. Asimismo, la ejecutiva añadió que los minoristas reconocen que ampliar las opciones de cumplimiento para mejorar la experiencia del cliente y respaldar el ‘anaquel en cualquier lugar’ es fundamental para su supervivencia y crecimiento, pero la encuesta muestra que sus capacidades de cadena de suministro digital pueden estar poco preparadas para este cambio.


Cabe destacar que el 78% de los encuestados no tiene una visión de su inventario en tiempo real en todos sus canales, y la mitad de ellos creen que no cuentan con las plataformas y herramientas adecuadas para respaldar las opciones de cumplimiento.





Los ejecutivos necesitan estrategias específicas de alto impacto para solucionar sus principales desafíos de transformación: el 48% trabaja bajo presión por objetivos a corto plazo y el 41% lucha contra la resistencia al cambio. Para llevar a cabo este tipo de estrategias y satisfacer las expectativas de sus clientes y evolucionar hacia una “empresa inteligente”, los ejecutivos deberían estar planeando invertir en soluciones y estrategias de agilidad, inteligencia y automatización.

“Incluso cuando los minoristas intentan entender las necesidades de los consumidores, los ejecutivos se ven impedidos por varios desafíos medulares. Para lograr una empresa inteligente, alcanzar la madurez de la transformación digital y mantenerse al día con la próxima evolución del retail, los ejecutivos requerirán eliminar con éxito los viejos hábitos y transformar el pensamiento centrado en el canal por una visión más integral del comercio minorista”, señaló Gaurav Pant, director de Insights en Incisiv. “Las últimas tecnologías, como la nube, la inteligencia artificial y el internet de las cosas, son los facilitadores clave para esta transformación”.

Con la agilidad empresarial ganando importancia en un mundo transformado digitalmente, las soluciones basadas en la nube ahora son parte integral de la arquitectura de TI. A pesar de la creencia por parte de los ejecutivos de que la nube tiene más de dos veces el impacto en la agilidad del negocio en comparación con cualquier otra tecnología —junto con la inteligencia artificial—, la encuesta encontró que la cadena de suministro y los sistemas de tiendas están retrasados en la adopción de la nube. La inteligencia artificial tiene las tasas más altas, tanto de experimentación actual (programas pilotos), como de adopción futura por parte de los ejecutivos, y los encuestados afirman que planean un aumento del quíntuple en tecnología durante los próximos dos años.

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