La revolución inteligente llega al contact center

Autor: José Luis Becerra Pozas
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La incorporación de nuevas tecnologías en los sistemas de atención a clientes de las compañías, los contact y call center, se está acelerando en los últimos tiempos. Esto se debe, principalmente, a que los asistentes virtuales se están refinando, con lo que se amplía el rango de cuestiones a las que se puede dar respuesta y la cobertura que se da a los servicios. 

La Inteligencia Artificial, el Big Data, la analítica o los chatbots son algunas de las tecnologías y herramientas cuya integración se está acelerando. 

Esto impacta directamente en la figura del agente del contact center, que pese a la introducción de herramientas digitales, sigue siendo esencial en el mantenimiento de la fidelidad del cliente, como recuerda el operador de telecomunicaciones masvoz. 

Para esta firma, el trabajo de este profesional ha tomado un carácter más cualitativo y especializado, y sus competencias deberán evolucionar. En concreto, se destacan tres cambios que se deberán asumir: la adopción de un perfil flexible y multicanal, el fomento de habilidades y formación digital y el desarrollo de una mayor empatía y conexión emocional con la persona con la que interactúan. 

Así, en relación a la flexibilidad y la multicanalidad, refiere que los clientes optan por nuevos medios para contactar, más allá de la voz —que aún se mantiene como la más popular—. La atención se canaliza tanto mediante llamadas como por redes sociales, chats o plataformas de mensajería, como WhatsApp.

Desde masvoz apuntan, además, a que esta flexibilidad se expandirá a los espacios de trabajo, dibujando un escenario en el que los agentes atenderán desde su hogar y tendrán un horario y reparto de trabajo más fluido.

De cara a la optimización de la atención, la integración de herramientas inteligentes requerirá un mayor desarrollo de la formación y las habilidades de los equipos, que les ayude a interpretar la información que estos medios suministran. Se buscará un perfil especializado, con altas capacidades de resolución, que pueda atender a las consultas más complejas a las que no den respuesta los sistemas automatizados. 

Esto se vincula directamente con otro de los aspectos apuntados por masvoz. Al asumir un trabajo más cualitativo, se espera que el personal de atención al cliente desarrolle la parte más emocional de la gestión de estas consultas. Así, se buscará sumar un valor añadido a la experiencia de usuario.

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