Mejorando la experiencia del cliente

Autor: Mireya Cortés
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Edgar Santoyo González, Director de Tecnología de B-Connect Services.

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CIO100 2015 Movilidad

Edgar Santoyo González, Director de Tecnología de B-Connect Services.

PROYECTO: Implementación de kioskos de atención por teleconferencia.

DESCRIPCIÓN: Durante 2014, la empresa especializada en call center, B-Connect Services implementó una solución de kioskos, los cuales permiten mejorar la atención a clientes -diversificando los antiguos módulos de atención- a una serie de kioskos colocados en diferentes puntos de venta.

El objetivo: que los usuarios, en vez de acercarse a un mostrador, puedan interactuar a través de una videoconferencia con un operador de call center.

Se trata de un proyecto que optimizó la atención al cliente de manera importante, ya que en vez de esperar para ser atendidos -como se hacía en el antiguo modelo- los usuarios en un kiosko sólo tienen que levantar el auricular y encender la videoconferencia para recibir atención inmediata, interactuando con un ejecutivo en tiempo real.

RESULTADOS/BENEFICIOS: Uno de los principales beneficios que se obtuvieron con los Kioskos es la agilidad de los procesos, gracias a la disminución del personal presente en el centro de atención, permitiendo una mayor rapidez laboral, reduciendo las filas de esperas y aumentando, a su vez, la satisfacción del cliente. Este proyecto también ofreció beneficios al área de Recursos Humanos al generar más empleos, y al área operativa le ayudó al crear un nuevo y mejor servicio al cliente.

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