Mensajería instantánea ayuda a Banco Azteca en el relacionamiento con clientes

Autor: Mireya Cortés
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Con el fin de apostar por la inclusión financiera de los mexicanos,
Banco Azteca, la red bancaria más grande del país con casi 2 mil sucursales en 787 municipios (siendo el único banco presente en 170 de ellos) emprendió una estrategia de mensajería instantánea para conectar con los usuarios a través de sus smartphones, que es donde pasan la mayor parte del tiempo en línea.

“Del tiempo total que los consumidores pasan conectados, el 84% está dedicado a apps como WhatsApp y Facebook Messenger”, aseguró Juan Carlos Arroyo, director de Innovación y Emprendimiento de Banca Digital en Banco Azteca. “Para ofrecer un mejor servicio a nuestros usuarios necesitamos trasladar nuestra oferta a los canales donde generalmente se sienten más cómodos, es decir, a la mensajería instantánea”.

En colaboración con Yalo, compañía global que se centra en la gestión de CRM conversacional, permitiendo a las empresas establecer relaciones estrechas con sus clientes a través de la mensajería instantánea, Banco Azteca ha implementado múltiples soluciones para aprovechar la vía de comunicación que prefieren los usuarios de hoy en día.

En su primer proyecto, la institución financiera quería facilitar el proceso de apertura de cuentas, por lo que la institución decidió implementar WhatsApp en lugar de correo electrónico en el envío de los códigos de seguridad necesarios para abrir una cuenta. Esto generó un crecimiento de 30% en aperturas y, aunque originalmente la meta era lograr cinco millones de nuevas cuentas en un año, la mensajería instantánea les permitió alcanzar el objetivo en sólo seis meses.


Banco Azteca no solo aumentó la cantidad de cuentas nuevas cuando comenzó a relacionarse con los usuarios vía mensajería instantánea, sino que también recopiló información valiosa sobre las necesidades y deseos de los clientes, los cuales eran expresados a través de las conversaciones de WhatsApp.

Estos datos permitieron al banco ofrecer también la posibilidad de iniciar una solicitud de préstamos por la misma vía, lo que trajo un aumento del 10% en estas solicitudes, representando una mejora importante para la firma y sus usuarios.

“Trabajar con Yalo y WhatsApp nos ha permitido interactuar con nuestros clientes de una manera completamente nueva”, agregó Carlos Arroyo. “Si el objetivo es impulsar la inclusión financiera a través de mejores servicios que lleguen a un mayor número de latinoamericanos; implementar estas innovaciones que permiten relacionarnos con nuestros clientes a través de los canales donde se sienten más cómodos, será esencial para alcanzar el éxito”.

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