Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO)

Autor: Editor CIO ...
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Tras la implantación y consolidación de la operación plena de un ERP y CRM en la Profeco, Alejandro Pérez de la O, Director General de Informática, decidió establecer un estándar para el desarrollo de nuevas herramientas tecnológicas que fueran útiles a las áreas sustantivas de la Institución, ya que el objetivo es ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos.

“Decidimos adoptar una herramienta de desarrollo abierta, Java, por la fácil integración que ofrecía con las plataformas de Oracle”. Con ésta fueron creadas las nuevas herramientas.
El primer desarrollo fue el Buró Comercial. “Nace por la necesidad de que los usuarios puedan consultar la información de un proveedor y saber las quejas, procedimientos y contratos de adhesión registrados ante la Institución, también conocer su porcentaje de solución o conciliación con las partes afectadas”.
“Posterior a eso, la primera plataforma interconectada al ERP que fue diseñada internamente y desarrollada por personal externo fue el Registro Público de Consumidores”. Ésta opera de la siguiente manera: las personas llaman por teléfono y el número telefónico es registrado para que los usuarios no reciban llamadas de proveedores de telecomunicaciones, comerciales y de turismo, ya que “están obligados por ley o si no se hacen acreedores a una multa”.
Luego, el equipo interno de la Profeco desarrolló Concilianet. “Es la plataforma en la que el usuario puede realizar su queja, conciliación y resolución a través de Internet”.
Otro proyecto fue la plataforma de comercio electrónico, Profeco-Multip@gos, que sirve para comprar una suscripción a la Revista del Consumidor o solicitar un servicio, como la calibración de básculas o instrumentos de medición. El cliente hace fácilmente su solicitud, ésta es registrada automáticamente en el ERP que genera la orden de pago (para que sea hecho en Internet con tarjeta de crédito o con depósito en banco mediante una línea de captura única), una vez realizado y registrado el pago, el ERP genera la orden de servicio. “Esto deriva en una mejor atención al usuario (quien antes debía hacer todo el proceso presencialmente) y en una mejor administración de los recursos propios de la Profeco”.
Además, fue implementada la facturación electrónica (Comprobantes Fiscales Digitales) avalada por el SAT, la incorporación de Firma Electrónica Avanzada para firmar documentos electrónicamente y, muy recientemente el Registro de Contratos de Adhesión en Línea, que es el primer trámite electrónico interconectado tanto con el ERP como con el CRM que se puede realizar totalmente por Internet, desde su solicitud, pago y hasta su facturación.