Reingeniería de procesos para atender al cliente:Jorge Hernández Azcárate, CIO de Urrea

Autor: Mireya Cortés
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Urrea-JorgeHernández Jorge Hernández Azcárate, CIO de Urrea.

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CIO100 2019 Alineación con el negocio

PROYECTO: Concierge.           

DESCRIPCIÓN: El proyecto consiste en digitalizar toda la parte de servicio. “Tenemos una plataforma de comercio electrónico y lo que buscamos es efectuar una reingeniería en el proceso de atención a clientes, con el objetivo de dar un mejor servicio y seguimiento a los posibles problemas o incidentes que se pudieran presentar durante la postventa”, señaló Jorge Hernández Azcárate, CIO de Urrea.

La primera acción consistió en estandarizar el proceso, “porque se tenía información de diferentes plataformas (SAP, Excel), de tal forma que se puedieran entregar soluciones para visualizar la información y dar una respuesta rápida a los incidentes (garantías, reclamos, notas de crédito, etc.)”.


De acuerdo con Hernández, el objetivo de Concierge es proporcionar una mayor visibilidad de información estratégica a los distribuidores, agilizando la captura de información de sus incidentes, así como el seguimiento y conclusión de los mismos.


“En Urrea estamos convencidos de que si trabajamos con las personas, luego los procesos y al final incluimos tecnología es una secuencia lógica que nos lleva al éxito”, afirmó el CIO.

RESULTADOS/BENEFICIOS: Dijo que con la integración de los procesos, la unificación de la información y al introducir tecnología se incrementaron los niveles de servicio en un 10%, así como la preferencia de marca y se redujo de forma considerable (un 49%) la solución de incidentes, en comparación con lo que se tenía en 2017. “También se dejaron hacer trabajos manuales y es posible brindar información estratégica para la toma de decisiones de la compañía”, aseveró el directivo.

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