Roberto Mancera, Grupo American Industries, Gerente de TI

Autor: José Luis Becerra
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Estrategia CIO, Innovación

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CIO 100 2013 Continuidad del Negocio/Seguridad

Con 37 años de historia, el Grupo American Industries (GAI) se ha mantenido con el liderazgo en el ramo maquilador de industrias como la aeroespacial, automotriz, electrodomésticos y médica, teniendo como actividad principal los servicios administrativos para la operación de empresas maquiladoras.

El área de TI, liderada por Roberto Mancera, gerente de TI del Grupo enfrentaba un reto importante en el área de Soporte de Usuarios de la empresa, el cual daba un seguimiento parcial e insuficiente de los requerimientos y, por lo tanto, representaba una carga de trabajo mayor para los técnicos debido a que la información no se actualizaba.

“Los usuarios enviaban sus requerimientos, pero el tiempo de respuesta del área de TI no era el óptimo”, comentó Mancera. “En la mayoría de los casos, se les solicitaba a los usuarios interrumpir sus labores o bien resolver los problemas en su ausencia. El sistema podía hacer auditorías, sin embargo, la información que arrojaba era difícil de interpretar”, agregó el gerente de TI.

Buscando una solución, el ejecutivo decidió implementar una solución de software que integrara la funcionalidad y automatización desde un punto central para obtener un beneficio inmediato frente al servicio de TI a los usuarios, resultando en plena visibilidad y control integral de sus requerimientos.

“Este software ha sido una excelente inversión por ser una plataforma que ha ayudado no sólo al mejoramiento del soporte de sistemas de los usuarios, sino a la optimización de los servicios globales de la compañía como inventario detallado de hardware y software, generación de reportes automáticos, monitoreo proactivo a sistemas y bases de datos, así como el antivirus”, aseguró Mancera.

El proyecto, iniciado en julio de 2011 y con un avance de 85%, ha implicado de igual manera un cambio cultural en la organización de manera que, al día de hoy, el departamento de TI puede mantenerse al tanto de las incidencias incluso antes de que los usuarios las noten.

Con la implementación de este software, el servicio y la eficiencia del departamento de TI de GAI se han elevado a tal grado que les es posible coordinar el soporte automatizado en las áreas que por su infraestructura así lo permiten y plantearse más proyectos que el año anterior.

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