Sistema workflow optimiza nivel de servicio al cliente: Andrea Castelli, Director de TI en México, Colombia, Mercados Emergentes y del Centro de Servicios Compartidos para América Latina, American Tower

Autor: José Luis Becerra Pozas
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AmericanTowerMexico-AndreaCastelli-710x434 Andrea Castelli, Director de TI en México, Colombia, Mercados Emergentes y del Centro de Servicios Compartidos para América Latina de American Tower.

CIO100 2016 Alineación con el Negocio

PROYECTO: Gestión de accesos.

DESCRIPCIÓN: La gestión de los activos es un tema sensible para American Tower. Tan sólo en Latinoamérica, esta empresa dedicada a la renta de torres de comunicaciones, cuenta con 36 mil torres, de ahí la necesidad de garantizar el acceso a los clientes y al personal de Mantenimiento, sin descuidar la parte de seguridad.

En cada país, un equipo de colaboradores estaba dedicado a recibir correos y llamadas de clientes, quienes, tras verificar que todo estuviera en orden, les daban el acceso. “El proceso se realizaba en forma manual, por lo que el día en que había más requerimientos no se daban abasto, y la respuesta para un acceso podía tardar más del tiempo promedio. Nuestro volumen al mes solamente en Mexico es de 11 mil requerimientos”, explicó Andrea Castelli, Director de TI en México, Colombia, Mercados Emergentes y del Centro de Servicios Compartidos para América Latina de esta empresa.

Agregó que todo se gestionaba por correo electrónico y no había manera de hacer priorización en base a la urgencia del requerimiento. Ahora todo se realiza mediante Flujos de trabajo (Workflow), lo que ha fructificado en un proceso medible y fácil de utilizar.

BENEFICIOS/RESULTADOS: Anteriormente el porcentaje de respuesta que se ofrecía en un plazo de 24 horas era para el 43% de los requerimientos en México. “Hoy día en México el 83% de los requerimientos puede procesarse de forma automática en 24 horas cuando se trata de un requerimiento no urgente, o en 4 horas cuando es urgente”. Por lo mismo, el tiempo dedicado a gestionar y otorgar accesos en México puede disminuirse de un 74%, aseveró Castelli.

Andrea Castelli es  Director de TI en México, Colombia, Mercados Emergentes y del Centro de Servicios Compartidos para América Latina en American Tower.