Satisfacción del cliente, incluso para quejas: Adriana Islas Molinar, CIO Estafeta Mexicana

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CIO100 2018 Creatividad en TI

PROYECTO: SOLUCIONA.

DESCRIPCIÓN: Estafeta Mexicana realizó una reingeniería del proceso de atención a clientes con el propósito de dar seguimiento a los posibles problemas que pudieran presentarse durante un envío, para convertirlo en un proceso que entregue soluciones al cliente de manera rápida y eficaz. 

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Plataforma móvil para soportar la operación: Adriana Islas Molinar, CIO de Estafeta Mexicana

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CIO100 2016 Movilidad

PROYECTO: Sistema de Operaciones Estafeta (SOE).

DESCRIPCIÓN: Actualizar 1,900 dispositivos móviles que se utilizan en la operación diaria de Estafeta fue el inicio de un proyecto que culminaría en el SOE. “Se decidió realizar una reingeniería de todo el sistema que soporta la operación de Estafeta; no sólo fue la aplicación que opera en ruta, sino consolidamos todas las aplicaciones en una sola que corren en centros operativos, estaciones aéreas y centros de intercambio. Esto permite que una sola plataforma con un solo modelo de equipo soporte toda la operación”, informó Adriana Islas, Directora de Sistemas de Estafeta.

Esta aplicación móvil funciona tanto online como offline en el caso de estar operando en zonas remotas sin cobertura. Además, se le integró una nueva funcionalidad que permite tener mayor visibilidad del rastreo de los envíos e incrementar la eficiencia en la operación como la geocodificación de cada movimiento, que permite visualizar la ubicación en el mapa del punto exacto del escaneo, lo cual respalda la veracidad de la información. También se tiene la capacidad de tomar fotos como evidencia de las entregas o del estado de los paquetes, además de la visualización en tiempo real de la secuencia de entregas y recolecciones en la operación, permitiendo una mejor toma de decisiones.

RESULTADOS/BENEFICIOS: “Tenemos un tablero de control que permite saber todo lo que está pasando en calle en tiempo real. Antes no teníamos esa visibilidad, debíamos esperar a que la información llegara a rastreo para deducir qué estaba ocurriendo; hoy podemos  ver por unidad exactamente lo que sucede durante su recorrido”, destacó  la directora.

Además de este beneficio, Estafeta ha logrado que el 95% de la información se encuentre disponible para los clientes en un tiempo máximo de 15 minutos. Por otro lado, la empresa tuvo una reducción del costo de los dispositivos móviles en un 35% y se mejoró el monitoreo tanto de los dispositivos móviles como de la aplicación.

Al enriquecer la experiencia de usuario tanto para los clientes como en el uso de los dispositivos para los operadores se obtuvo una mayor velocidad y facilidad al escanear los paquetes, los dispositivos son más ligeros, y se mejoró la transmisión, de la información, la calidad y la oportunidad de la misma. De acuerdo con Adriana Islas, se espera reducir el TCO entre un 30% y un 40%. Adicional a ello, la flexibilidad de la aplicación ha permitido integrar clientes nuevos con operación especializada en periodos muy cortos.

Adriana Islas Molinar,  Directora de Sistemas, Estafeta Mexicana, en la entrega de los Premios CIO100 2016 - Décima Primera Edición.

Adriana Islas Molinar,  Directora de Sistemas de Estafeta Mexicana, en la entrega de los Premios CIO100 2016 – Décima Primera Edición.

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Adriana Islas Molinar, CIO de Estafeta

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CIO100 2014 Alineación con el Negocio

Como parte de su estrategia para convertirse en un integrador logístico, Estafeta decidió implementar, durante 2013, una plataforma de comercio electrónico ligada a la parte de almacenaje y distribución.

Adriana Islas Molinar, CIO de esta empresa logística, comentó que la iniciativa contempla tres componentes principales: la integración de tiendas en línea ya existentes, o bien, la generación de tiendas en línea; almacenaje y manejo de inventarios a través de la plataforma de Gestión de Almacenes de RedPrairie –que implementaron con el apoyo de NetLogistik, integrando el uso de dispositivos móviles en el almacén–; y la distribución al cliente final.

Señaló que cuando un cliente compra en una tienda en línea sólo tiene contacto físico con la compañía de distribución, la cual se encarga de entregar su producto en tiempo y forma, haciendo que la entrega cobre una gran importancia en el proceso.

“Aunque nuestro core es la distribución, estamos teniendo un crecimiento importante en la parte de almacenaje para recibir los productos, administrar inventarios, preparar los pedidos, manejar y hacer toda la gestión de devoluciones, y posteriormente entregar a la red de distribución de Estafeta”, señaló Islas.

Para las PYMEs que no cuentan con e-commerce, la empresa implementó OneClick, una plataforma electrónica que permite crear y administrar tiendas en línea y conectar con todos los servicios de Estafeta, como la generación de cotizaciones y guías, así como la solicitud de recolecciones.

Actualmente cuentan con seis almacenes de distribución y 32 almacenes estratégicos en el país, con una capacidad de 40 mil metros cuadrados, que son administrados por Estafeta Solog.

La implementación de las tres iniciativas inició en marzo de 2013 y concluyó en noviembre pasado.

Al hablar de los resultados, Islas Molinar citó la posibilidad de interfazar la información de sus clientes, proceso que redujo en forma considerable el tiempo de integración y atención de los pedidos, lo cual les permite crecer en número de clientes y en volumen de envíos.

Otro punto a destacar es la rapidez para incorporar un nuevo almacén, ya que se redujo el tiempo de implementación a la tercera parte, aseveró.

 

 


 

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Adriana Islas Molinar, Estafeta Mexicana, CIO

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CIO100 2013 Movilidad

Después de la incorporación del correo electrónico desde la nube, Adriana Islas, CIO de Estafeta Mexicana, le quedó claro que todos los servicios que le ‘dan la cara’ al cliente tenían que ser migrados a la misma plataforma.

Así, en 2012 arrancó el proyecto cuyo objetivo era que todo aquel servicio que tuviera que proporcionar información a los clientes, como servicios vía web, consultas de rastreo, consulta de oficinas y solicitud de recolección, entre otros, estuvieran en la nube. “También están en la nube los servicios que prestamos a los clientes a través de web services, lo que nos permite ligar procesos. Y es sumamente importante que todos estos servicios estén disponibles para los clientes evitando dejarlos truncados a la mitad de un proceso”, explicó la CIO.

Ligado a este proyecto, este mismo año se realizó la liberación de aplicaciones móviles para Android, iOS, BlackBerry y un fast tap para plataformas HTML5, en donde se incluyeron funcionalidades básicas, pero importantes, de Estafeta Mexicana como el rastreo, consulta de oficinas y códigos postales, agregados a funciones típicas de smartphones como mapas o un botón de llamada directa al call center de la empresa.

La liberación de una aplicación provocaba cierta incertidumbre. Sin embargo, con los dos proyectos trabajando de la mano, la situación estaba bajo control. “Cuando se libera una aplicación móvil, no hay mucho control de los usuarios o de la carga que habrá, no sabíamos si íbamos a tener 2 mil o 20 mil descargas, por eso fue importante tener una alta escalabilidad con los servicios en la nube”,  aseguró.

Para Adriana Islas, los resultados se perciben directamente en los clientes. “Tuvimos que hacerlo, la tendencia es el cambio del comportamiento de los clientes”, comentó. Actualmente, la aplicación móvil, llamada Estafeta Móvil, ha superado las 15 mil descargas tan solo en iOS.

Ahora la CIO está trabajando en un importante proyecto de Big Data. “Ahora estamos migrando los primeros procesos. Teníamos algunos que corrían en batch en la noche, tardaban de cuatro a seis horas. Hoy, con la plataforma GreenPlung de EMC, tardamos un par de minutos. Lo que sigue es trabajar en la detección de fraudes y en la segmentación y optimización de rutas”, concluyó Adriana Islas.

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