Sistema workflow optimiza nivel de servicio al cliente: Andrea Castelli, Director de TI en México, Colombia, Mercados Emergentes y del Centro de Servicios Compartidos para América Latina, American Tower

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PROYECTO: Gestión de accesos.

DESCRIPCIÓN: La gestión de los activos es un tema sensible para American Tower. Tan sólo en Latinoamérica, esta empresa dedicada a la renta de torres de comunicaciones, cuenta con 36 mil torres, de ahí la necesidad de garantizar el acceso a los clientes y al personal de Mantenimiento, sin descuidar la parte de seguridad.

En cada país, un equipo de colaboradores estaba dedicado a recibir correos y llamadas de clientes, quienes, tras verificar que todo estuviera en orden, les daban el acceso. “El proceso se realizaba en forma manual, por lo que el día en que había más requerimientos no se daban abasto, y la respuesta para un acceso podía tardar más del tiempo promedio. Nuestro volumen al mes solamente en Mexico es de 11 mil requerimientos”, explicó Andrea Castelli, Director de TI en México, Colombia, Mercados Emergentes y del Centro de Servicios Compartidos para América Latina de esta empresa.

Agregó que todo se gestionaba por correo electrónico y no había manera de hacer priorización en base a la urgencia del requerimiento. Ahora todo se realiza mediante Flujos de trabajo (Workflow), lo que ha fructificado en un proceso medible y fácil de utilizar.

BENEFICIOS/RESULTADOS: Anteriormente el porcentaje de respuesta que se ofrecía en un plazo de 24 horas era para el 43% de los requerimientos en México. “Hoy día en México el 83% de los requerimientos puede procesarse de forma automática en 24 horas cuando se trata de un requerimiento no urgente, o en 4 horas cuando es urgente”. Por lo mismo, el tiempo dedicado a gestionar y otorgar accesos en México puede disminuirse de un 74%, aseveró Castelli.

Andrea Castelli es  Director de TI en México, Colombia, Mercados Emergentes y del Centro de Servicios Compartidos para América Latina en American Tower.

 

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Automatización y gestión de activos fijos

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Andrea Castelli, Director de Tecnologías de la Información, American Tower México

PROYECTO: Gestión de activos fijos.

DESCRIPCIÓN: American Tower es una empresa dedicada a la renta de espacio en torres de comunicaciones (actualmente cuenta con alrededor de 9,000 instalaciones de este tipo), así como a la construcción y mantenimiento de las mismas.

“Estos activos fijos generan temas fiscales, de depreciación, de reporting de BMV para el corporativo, y todo esto se manejaba en Excel”, informó Andrea Castelli, Diretor de Tecnologías de la Información de American Tower México. Por este motivo, una de las tareas principales que emprendió el directivo a su llegada a este corporativo fue la automatización de tales procesos.

RESULTADOS/BENEFICIOS: La gestión de activos fijos se realizó en Oracle Database 10g y Oracle Business Suite. De esta manera, “American Tower obtuvo una reducción enorme del esfuerzo manual que se requería para preparar el cálculo de impuestos para la depreciación e impuestos diferidos que aplican en la legislación mexicana”, señaló Castelli.

También se redujo el tiempo para realizar una reconciliación entre los activos fijos a nivel fiscal y los activos fijos a nivel de balance o estatutario. Con lo anterior, fue posible reconciliar todas las compras que se han efectuado a lo largo de los años en esta compañía, aseveró el directivo.

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