¿Qué sucede con la banca en la era del cliente conectado?

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En 1995, los gurús de la estrategia y los especialistas en marketing corrieron a las librerías o utilizaron Amazon (que en ese entonces solo vendía libros) para obtener su propia copia de “La disciplina de los líderes del mercado” de Michael Treacy y Fred Wiersma. Después de cinco años de exhaustiva investigación de mercado, los autores encontraron que las organizaciones compiten en estas tres “disciplinas de valor”: excelencia operacional, relaciones personales con el cliente conectado y líder del producto.

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Internet de las Cosas, al servicio de las sucursales bancarias en México

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logo-15-anos-CIO-MexicoLos hechos hablan por sí mismos: la captación de la mayor parte de clientes se realiza principalmente en la sucursal y no mediante canales digitales, como podríamos pensar. En la era de la transformación digital, no podemos evitar preguntarnos: ¿Qué papel juegan hoy en día las oficinas bancarias en países como México? ¿En el futuro, seguirán siendo las protagonistas o tendrán un papel secundario?

Podemos tener una idea de lo que pasará en los próximos años, pero todavía está por ver –lo que sí sabemos es que el rol actual de la sucursal es muy importante y, por ende, también lo es la ubicación.

Aunque no es el único factor que debemos tener en cuenta: el equipo humano y una oferta productos adaptada a las necesidades del cliente son de vital importancia y también determinarán la cifra de negocios.

Aun así, no podemos negar que la ubicación es una de las prioridades a la hora de hacerse cliente de un banco. Al final, el cliente busca la comodidad y seguramente elegirá la oficina que esté más cerca de su casa o de su lugar de trabajo.

Ya hemos hablado de la ubicación. El siguiente paso a seguir es decidir qué hacemos con el espacio que tenemos en la oficina: cómo lo utilizamos de forma eficiente para obtener el máximo rendimiento. Pero el paso definitivo, el que nunca debemos olvidarnos de dar, es la interacción con el cliente. En el sector financiero, cada vez más centrado en el cliente, la interacción es clave para gestionar con éxito el espacio de la oficina.

Internet de las Cosas para gestionar la sucursal

La tecnología de Internet de las Cosas (IoT) puede ayudarnos a convertir el espacio de la oficina en una herramienta comercial y, lo que es más: nos permitirá controlarlo. Con esta tecnología podemos conocer cuántas personas pasan por delante de la oficina y las que se deciden a pisar la sucursal. Estas cifras pueden ser muy útiles para determinar si la oficina es una herramienta a nuestro favor o más bien un obstáculo en nuestro camino. 

Cuando la solución consista en racionalizar la red de sucursales –como en el caso de fusiones y adquisiciones, que suelen derivar en una red sobrecargada de oficinas– los bancos pueden medir la racionalización de forma real y objetiva.

La posibilidad de utilizar estos indicadores reales y objetivos nos permite analizar el éxito de nuestras campañas en la sucursal. Por ejemplo, podemos evaluar si los soportes físicos de la campaña –como los anuncios o trípticos– son efectivos. Las campañas de productos se han de diseñar con base en la ubicación de las oficinas y hay que controlarlas de forma centralizada, por medio de indicadores basados en la tecnología de Internet de las Cosas. Así, podremos adaptar las campañas en tiempo real, usando estos indicadores como datos de contexto.

Su aplicación en México

Internet de las Cosas se está empezando a utilizar en los centros comerciales para controlar el flujo de clientes en las tiendas, con el fin de optimizar los espacios de exposición y la eficiencia del personal. Su aplicación en las sucursales bancarias es distinta:

México cuenta con una baja proporción de sucursales bancarias, pues según un estudio de la Fundación de Estudios Financieros (Fundef) hay 15 sucursales por cada 100,000 habitantes.

Por lo tanto, hablamos de redes no muy extensas de sucursales, en las que los flujos de clientes son demasiado sencillos para ser analizados con estas tecnologías.

La clave está en ver la red de oficinas como un todo. Internet de las Cosas nos puede dar un control global de las sucursales, de manera que éstas sean una herramienta a nuestro favor.

La tecnología de IoT no sólo nos permitirá ejercer control sobre la red de oficinas: también nos ayudará optimizar la interacción con el cliente, incluyendo los canales digitales en la misma. De esta forma, cuando un cliente se acerque a la oficina, podremos visualizar sus datos rápidamente y adelantarnos a sus necesidades.

Mientras interactúe con el cliente, el empleado de la oficina verá todos sus datos en pantalla, conocerá con anticipación la información clave del cliente y podrá ofrecerle una oferta personalizada. Es más, podemos iniciar la interacción con el cliente mediante un smartphone.

La idea es facilitar la vida del cliente en la oficina y, de paso, obtener información de contexto y utilizarla para mejorar la interacción y el análisis de futuras campañas.

Los nuevos bancos digitales no serán puramente virtuales. Las oficinas bancarias tal y cómo las conocemos no van a desaparecer, pero acabarán siendo muy distintas: la ubicación, la utilización del espacio y la interacción con el cliente evolucionarán inevitablemente al ritmo de Internet de las cosas.

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El autor de este artículo, Artur Serra, es Director Ejecutivo para Banca en GFT.

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Ofrecer una “experiencia personal”, el mayor reto de la banca digital

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Las nuevas tecnologías y el auge de una nueva generación (la de los millenials) han puesto de manifiesto que las compañías –y más concretamente, el sector bancario­– está experimentando un cambio. Este cambio se traduce en una evolución hacia la digitalización.

“El mundo digital ofrece mucha más flexibilidad y facilita las sinergias entre las compañías y sectores”, aseveró Manuel Lavín, director de Consultoría eBusiness en Adesis Netlife.

Dijo que en el caso de los bancos, éstos evolucionarán a funciones de intermediarios donde habrán de explotar y maximizar el conocimiento del cliente.

“Tal conocimiento permitirá vender sus propios productos financieros como productos  externos: seguros, viajes, salud, etc. Los sistemas bancarios han de estar preparados para comercializar ­–de forma ágil y sencilla– productos proporcionados por otras empresas”, dijo Lavín.

¿Sobrevivirán las sucursales bancarias?

A pregunta expresa de si con los nuevos servicios financieros las sucursales bancarias ya no existirán tal y como las conocemos, el directivo dijo que tal afirmación no es correcta del todo. “Las sucursales son un punto de contacto clave entre los bancos y sus clientes y, por ello, seguirán existiendo. Lo que sí es cierto es que nos enfrentamos a cambios que van a transformar el concepto de sucursal bancaria y esto tiene una explicación muy sencilla: estamos ante una transformación digital y una de las palancas de esta transformación son los milllenials, quienes, por otra parte, están acostumbrados a operar con otra metodología diferente”.

Agregó que las sucursales seguirán existiendo. Muchas se transformarán para adaptarse a las nuevas circunstancias de este nuevo público, se crearán otras enfocadas a este nuevo mercado y muchas acabarán cerrando.

Manuel Lavín, director de Consultoría eBusiness en Adesis Netlife.

Manuel Lavín, director de Consultoría eBusiness en Adesis Netlife.

¿Se puede conjugar la confianza con lo digital?

Para Lavín sí es posible conciliar ambos conceptos. “Aunque en primera instancia los clientes suelen buscar un servicio a través del móvil de forma  rápida y con una experiencia de usuario adaptada a este canal, existe la posibilidad de facilitar el contacto con un experto o con su gestor personal cuando el cliente precise del asesoramiento de éste, ya sea porque los productos son complejos y precisan explicación o por la confianza que pueda darle su asesor”.

En su opinión, es el cambio de hábitos en los consumidores lo que lleva a las compañías a innovar y a buscar otras formas de ofrecer sus servicios. “Estamos viviendo una auténtica revolución cultural y tecnológica que está haciendo que las empresas apuesten por la digitalización. Contamos con un nuevo consumidor y, para conquistarlo, las compañías han de saber hacerle llegar sus mensajes (y, por supuesto, su oferta) de la manera más adecuada”, aseveró Lavín.

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Un 33% de los servicios de pago no ofrecen una conexión segura: estudio

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Una nueva encuesta realizada por Kaspersky Lab y B2B International revela que 33% de las organizaciones dedicadas a servicios financieros no ofrece a sus clientes un canal seguro para todos los pagos en línea, a pesar de que 62% ha notado un aumento significativo de clientes que realizan transacciones financieras en línea y que 50% cree que el fraude financiero en línea está aumentando.

La encuesta encontró que muchos bancos y compañías de pago tienen problemas para protegerse ─tanto a sí mismos como a sus clientes─ contra fraudes financieros, en un momento en que los clientes están utilizando una gama cada vez más amplia de dispositivos para realizar un número creciente de transacciones financieras en línea.

¿Dónde está la vulnerabilidad?

Dos terceras partes (65%) afirmó que los clientes utilizan cada vez más varios dispositivos para realizar pagos en línea. Sin embargo, sólo el 53% ha implementado una autenticación de dos factores y el 50% ha implementado una solución especializada contra fraudes en tiempo real, a pesar de que el 22% cree que ésta es la protección disponible más eficaz. Menos de la mitad (42%) extiende esta solución a los dispositivos de los clientes y únicamente el 67% ha implementado una conexión segura para todos los pagos en línea.

No es sorprendente que el 48% acepte que sólo está mitigando riesgos en lugar de erradicar todo el problema, y 29% manifieste que es más barato lidiar con los incidentes de fraude financiero conforme sucedan en lugar de intentar prevenir que sucedan.

“La encuesta muestra que los bancos y organizaciones de pagos tienen dificultades para controlar los fraudes financieros en línea en el entorno actual de consumidores conectados en múltiples canales. Un 38% de las organizaciones con las que hablamos admitieron que es cada vez más difícil identificar si una transacción es fraudulenta o genuina”, explicó Ross Hogan, director de Desarrollo de Negocios SafeMoney, Kaspersky Fraud Prevention de Kaspersky Lab.

“Esto es preocupante, dijo Hogan, ya que una de cada tres opta por un enfoque de protección contra fraudes de ‘trataremos el asunto cuando suceda’. Si consideramos que nuestra propia investigación descubrió 22.9 millones de ataques con malware financiero en el 2014 dirigidos a 2.7 millones de clientes en todo el mundo, es evidente que tratar cada incidente de manera individual no es una opción viable a largo plazo. Los clientes merecen algo mejor, así como las organizaciones dedicadas a los servicios financieros”, aseveró el directivo.

Con respecto a las soluciones comunes de software de seguridad para Internet, la encuesta reportó que menos del 10% de los encuestados favorece esta opción.

Cabe señalar que la Encuesta 2015 sobre Riesgos de Seguridad Informática, realizada por Kaspersky Lab y B2B International, incluyó a más de 5,500 representantes de compañías, incluyendo 131 bancos y servicios de pago de 26 países.

 

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