Colaborar para incrementar niveles de servicio: Alejandro Mendoza, Latam IT Director de Sherwin Williams Company

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CIO100 Alineación con el negocio

PROYECTO: Alineación hacia el negocio.

DESCRIPCIÓN: Haciendo uso de tecnología Business Intelligence (BI) y de herramientas de colaboración Sherwin Williams se propuso incrementar el nivel de servicio en los ocho países de Latinoamérica donde tiene presencia.

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Transformando la industria textil en México: Mauricio Amaro, Gerente Corporativo de Sistemas del Grupo Avante Textil

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CIO100 Seguridad y Continuidad del Negocio

PROYECTO: Seguridad y Disponibilidad de TI.

DESCRIPCIÓN: En los últimos meses, el Grupo Avante Textil ha realizado una serie de proyectos de transformación de TI, como modernización de su ERP, y el aumento en la disponibilidad de sus servicios mediante una configuración de nube on premise, pero entre todos destaca el proyecto de reestructuración en Seguridad de la Información.

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“El ADN” de una operación eficiente: la experiencia de Javier Ulises Miranda, Director de Desarrollo Tecnológico del Instituto Nacional de Medicina Genómica

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CIO100 2018 Gobierno

PROYECTO: Rehabilitación de la tecnología y adopción de buenas prácticas para garantizar la continuidad de los servicios de TI.

DESCRIPCIÓN: La administración de las TI en el Instituto Nacional de Medicina Genómica (INMEGEN) presentaba grandes ineficiencias y como consecuencia se tenían graves problemas en la prestación de los servicios de voz, datos, video, Internet, telefonía y servicio de red alámbrica e inalámbrica. Otra problemática era la deficiente administración de los servidores, aplicativos y sistemas, además de la fragmentación de los recursos de alto rendimiento, que limitaba la posibilidad de contar con un cluster con poder de cómputo necesario para procesar información de análisis genómicos, actividad prioritaria y sustantiva para el Instituto.

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Seis buenas prácticas para empezar el año con la máxima seguridad

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Un nuevo año comienza, con alertas de seguridad de día cero en la arquitectura de los procesadores. En este sentido, la firma de seguridad G Data ofrece algunos tips para que mantenga asegurados sus equipos y manteniendolos actualizados, usando una solución de seguridad y haciendo backups regulares, entre otras medidas.

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Satisfacción del cliente: más que rapidez, efectividad

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En incontables ocasiones hemos leído o escuchado en comerciales frases como “el cliente es lo más importante”, “al cliente, lo que pida”, o “el cliente siempre tiene la razón”. Tanto así que ya se considera común usar este tipo de expresiones para poder acaparar la atención del público.

Sin embargo, el cliente es el eslabón más importante en la estrategia de negocio y debe recibir un trato respetuoso, justo y humano aunque no siempre tenga la razón. Es importante recordar que centrar nuestra atención en el cliente es lo más importante, pues su satisfacción es la piedra angular y la brújula para hacer exitoso nuestro negocio.

Además, la atención al cliente es un factor que puede generar diferenciación a nuestros productos o servicios. Una estrategia de precio puede copiarse fácilmente, pero una buena estrategia de servicio al cliente puede convertirse en un sello distintivo para nuestra organización sobre la competencia.

¿Por qué se debe cuidar el servicio al cliente? Por la economía. Es decir, resulta mucho más barato mantener tus clientes cautivos que conseguir nuevos. Además, los clientes satisfechos son los más fieles y serán los que continúen consumiendo tus servicios o productos. 

Un paso adelante de la garantía de rapidez

Una de las prioridades de un buen servicio al cliente es atender a los usuarios en el menor tiempo posible. Sin embargo, además de la rapidez, dar soluciones efectivas y satisfactorias es fundamental.

Las necesidades de experiencia del cliente están cambiando rápidamente con las redes sociales y las tendencias actuales, por lo que los usuarios poseen información tanto de los servicios que adquieren como de los derechos que éstos conllevan y lo hacen con un solo click.

En cuestión de minutos puedes ser trending topic por un servicio mal atendido o ganarte un cliente de por vida. Por esto, las empresas pueden aprovechar que la tecnología es un recurso que se puede obtener a disposición y con facilidad para aumentar la propuesta de valor en sus servicios.

Existen herramientas funcionales, las cuales son de utilidad para administrar el proceso y monitorear el desarrollo del servicio al cliente, desde solicitudes, soporte, entre otras. La Inteligencia Artificial te permite atender de forma correcta y adecuada las necesidades de cada usuario en diferentes canales.

Siga estas buenas prácticas

Además de ser rápido al atender a sus clientes, no está de más que siga algunos consejos o “buenas prácticas” para que siempre regresen a ti como el mejor proveedor que pueda haber en el mercado. Le comparto unos consejos:

  • Conocer a tus clientes: Le será de gran utilidad saber cuál es el canal que prefieren usar para ser contactados y atendidos. Cuando llega un nuevo cliente resulta oportuno preguntarle sus canales preferidos de servicio.
  • Retroalimentación: Es importante tomar en cuenta las opiniones o quejas de los clientes para mejorar áreas de oportunidad y lograr un acercamiento profundo y construir largas relaciones.
  • Empodere a sus clientes: Existen clientes que son proactivos y tratan de buscar respuestas y resolver sus inquietudes por diversos canales, por esto, es aconsejable poner a su disposición guías de preguntas frecuentes, instructivos y artículos para que puedan encontrarla en cualquier hora y lugar.
  • Sentido humano: La experiencia del servicio debe ser percibida como real, para brindar a sus clientes, confianza y seguridad del producto/servicio que están adquiriendo. En la actualidad, incluso los agentes virtuales pueden ser programados para brindar una experiencia muy cercana a la humana para que los clientes no sientan que son ignorados o que puedan tener la falsa percepción de que un robot no podrá resolver su problemática. 
  • Confíe en la tecnología: Los programas informáticos que permiten automatizar el servicio al cliente no son enemigos. Puede consultar las soluciones que le brindan empresas especializadas, las cuales harán un diagnóstico de su organización y necesidades para que pueda delegar en agentes virtuales las consultas de sus usuarios.

Las nuevas generaciones y su apropiación del mundo digital están aquí y forman parte de la dinámica de consumo de casi todos los productos y servicios, por lo que resulta fundamental subirse a esta dinámica. Si se desea brindar un servicio al cliente sobresaliente, éste debe ser la prioridad principal en su empresa.

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Marcio-Arnecke-ZendeskEl autor de este artículo, Marcio Arnecke, es Director de Marketing de Zendesk.

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