¿Cómo reinventar los centros de contactos en tiempos de crisis?

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En un escenario como el que vivimos hoy, de aislamiento social, los centros de atención telefónica son aún más importantes, no solo para responder a las solicitudes de los clientes, sino principalmente para medir la reputación de la empresa en tiempos de crisis.

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Apoyo de robots para una atención eficiente: Ismael Cárdenas, CIO de Contact-Us Contact Center

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PROYECTO: Mejorar los procesos del call center con agentes asistidos por robots.

DESCRIPCIÓN: Contact-Us decidió implementar tecnología RPA (Robotic Process Automation) para apoyar a sus agentes telefónicos a atender llamadas más rápido, con un servicio más personalizado e incrementar el índice de solución en una sola llamada.

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Tecnologías claves para optimizar el servicio al cliente

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logo-15-anos-CIO-MexicoBroadSoft afirmó que las tecnologías relacionadas con las comunicaciones digitales resultan claves para modernizar y optimizar el servicio al cliente y por lo tanto ser exitosos. Esta empresa proporciona una serie de tecnologías que están ayudando a las compañías a nivel mundial a transformar la experiencia de servicio al cliente:

  • Call Center en la Nube: A través de las tecnologías cloud, las empresas tienen la capacidad de mejorar exponencialmente su centro de llamadas utilizando la infraestructura que da prioridad a las llamadas y redirige a los clientes con mayor rapidez a la zona de soporte adecuada.
  • Todos los canales: Los clientes necesitan acceso de distintas formas. El teléfono solía ser la única manera de llegar a un portal de ayuda o servicio al cliente. Hoy en día, la asistencia por teléfono se une al correo electrónico, Internet, mensajería instantánea, redes sociales, videos instructivos y videoconferencias. Para las empresas, el reto es que estos diferentes canales puedan ser muy distintos en relación al tipo de información y el modo en que se puedan visualizar. Las organizaciones están recurriendo a herramientas multi-canal que proporcionan centros de actividad centrales para el monitoreo y seguimiento de las solicitudes de ayuda a través de múltiples medios. En el caso que no se encuentren en todos estos canales, corren el riesgo de perder clientes frente a sus competidores.
  • Interacciones seguras: Para las instituciones financieras, agencias gubernamentales, proveedores de servicios médicos y otras operaciones que trabajan con información sensible de los consumidores, existe una necesidad de generar una comunicación segura con los clientes. Tecnologías tales como la Red Privada Virtual (VPN), encriptación múlti-forma, y documentos de autodestrucción mantienen la privacidad, reducen el riesgo de violación de datos, robo de identidad y mantienen protegida la información crítica.

Por ejemplo, los bancos utilizan Red Privada Virtual (VPN) para compartir las solicitudes de préstamos con los prestamistas usando interfaces seguras que sólo muestran copias virtuales. Por otro lado, los asistentes de facturación en los hospitales poseen acceso restringido, lo que les permite ver los estados de cuenta, pero no los registros de pacientes específicos o prescripciones médicas. En conclusión, con las tecnologías cambiantes y las expectativas del consumidor, el servicio al cliente tendrá que seguir evolucionando para ser efectivo y tener un papel cada vez más importante en la fidelización de los clientes.

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Mejorando la experiencia del cliente

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Edgar Santoyo González, Director de Tecnología de B-Connect Services.

PROYECTO: Implementación de kioskos de atención por teleconferencia.

DESCRIPCIÓN: Durante 2014, la empresa especializada en call center, B-Connect Services implementó una solución de kioskos, los cuales permiten mejorar la atención a clientes -diversificando los antiguos módulos de atención- a una serie de kioskos colocados en diferentes puntos de venta.

El objetivo: que los usuarios, en vez de acercarse a un mostrador, puedan interactuar a través de una videoconferencia con un operador de call center.

Se trata de un proyecto que optimizó la atención al cliente de manera importante, ya que en vez de esperar para ser atendidos -como se hacía en el antiguo modelo- los usuarios en un kiosko sólo tienen que levantar el auricular y encender la videoconferencia para recibir atención inmediata, interactuando con un ejecutivo en tiempo real.

RESULTADOS/BENEFICIOS: Uno de los principales beneficios que se obtuvieron con los Kioskos es la agilidad de los procesos, gracias a la disminución del personal presente en el centro de atención, permitiendo una mayor rapidez laboral, reduciendo las filas de esperas y aumentando, a su vez, la satisfacción del cliente. Este proyecto también ofreció beneficios al área de Recursos Humanos al generar más empleos, y al área operativa le ayudó al crear un nuevo y mejor servicio al cliente.

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Cinco tendencias clave en los centros de contacto

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Cerca de un  30% de las personas que han recibido atención a través de un call center se sienten satisfechas con el servicio recibido, lo que significa que los centros de atención telefónica tienen una gran oportunidad para brindar mejores experiencias y al mismo tiempo representa una ventaja competitiva para las organizaciones.

Así lo destacó Oscar Parra, director para México, Centroamérica y El Caribe de Interactive Intelligence, quien mencionó las cinco tendencias clave para los centros de contacto en este 2015.  En primer lugar, resaltó la experiencia del cliente, indicó que el 90% de las compañías considera que la experiencia del cliente es una de sus principales prioridades y un 60% de éstas  luchan para que esas experiencias se conviertan en un arma competitiva para su negocio. Al mejorar la experiencia del cliente,  la productividad del negocio incrementa y por tanto crece.

De ahí que Big Data tome relevancia, señaló el directivo, ya que toda la información almacenada sobre los consumidores, las interacciones del día a día y sus datos clave, son importantes para conocer más acerca de ellos y contar con un perfil más estructurado de lo que el cliente quiere, de sus decisiones y de sus preferencias. El Big Data es un cúmulo de información que existe alrededor de una organización y la tendencia es poder tener y tomar esa información para enfocarla en mejorar el servicio al cliente.

Servicio omnicanal es la segunda tendencia, ésta se refiere a la integración de todos los canales existentes, de manera tal que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra. Las redes sociales corporativas deben ser utilizadas, aconsejó el directivo.

Aunque es un concepto que tiene varios años en el mercado, la nube sigue siendo una tendencia importante. Hoy en día los directivos y empresarios quieren estar enfocados en su negocio y quieren buscar alternativas para mejorar la atención de sus clientes sin tener que depender de la tecnología o el hardware. De ahí que colocar las aplicaciones y herramientas del call center en la nube mejora la productividad y mantiene a las organizaciones a la vanguardia tecnológica.

Ante el crecimiento del número de dispositivos móviles, sería imposible no considerar la movilidad como parte de estas cinco tendencias en los centros de contacto.  Oscar Parra sugirió enlazar los móviles al centro de contacto. Por último, destacó Workforce optimization,  que consiste en una estrategia operacional para incrementar la mejor experiencia al cliente; aquí es importante el análisis del discurso o del habla.

“Hoy las empresas están interesadas en lo que sus clientes están diciendo y se interesan mucho más si los directivos lo saben en tiempo real porque con ello pueden tomar decisiones en el momento. El speech analytics ha sido una tendencia fuerte este año y cada vez se analiza más la información que se genera en las redes sociales, en una llamada, en un chat, en un correo electrónico sobre cualquier tipo de expresión o palabras que el cliente está mencionando”, dijo Oscar Parra.

 

 

 

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