La revolución inteligente llega al contact center

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La incorporación de nuevas tecnologías en los sistemas de atención a clientes de las compañías, los contact y call center, se está acelerando en los últimos tiempos. Esto se debe, principalmente, a que los asistentes virtuales se están refinando, con lo que se amplía el rango de cuestiones a las que se puede dar respuesta y la cobertura que se da a los servicios. 

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Advierten sobre TimpDoor, malware oculto en campañas de phishing SMS

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Una aplicación falsa enviada a través de SMS puede poner en peligro a los sistemas Android, ya que permite el uso de dispositivos infectados como proxys y el robo de datos. Así lo dio a conocer la compañía de seguridad digital S21sec al analizar y detectar muestras de un malware denominado TimpDoor.

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Cómo contar historias que sus clientes quieran escuchar

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La gente ama una buena historia. Y eso también se aplica a las marcas. Las empresas con grandes historias, historias que los consumidores pueden relacionar o que les hacen sentir bien acerca de su marca, tienen una clara ventaja sobre las empresas con mensajería genérica o impersonal.

Pero, ¿cómo crear historias –crear contenido– que los clientes quieran leer o escuchar, contenido que hará que las personas tengan más probabilidades de comprar o trabajar con usted? Aquí hay ocho sugerencias.

  1. Haga su investigación

“Antes de poder contar una buena historia a los clientes potenciales, es importante saber cuáles son sus intereses y qué impactará en ellos”, afirma Elena Filimonova, vicepresidenta senior de Marketing de CGS. “Idealmente, una empresa hará esto a través de su sistema de automatización de marketing, para saber qué páginas web están visitando, qué videos están viendo y qué whitepapers están descargando”.

Las empresas también deben seguir las cuentas Pinterest, Instagram y Twitter de personas influyentes en su industria, así como clientes leales, para conocer mejor a su público objetivo. De esta manera pueden “obtener información personal y elaborar una historia o un mensaje convincente (importante, interesante, oportuno, auténtico y genuino) que resuene”, dice Greg Perotto, director de Marketing y Comunicaciones Corporativas Globales de DocuSign.

  1. Haga que su contenido sea relevante

“Los clientes quieren saber que su organización y sus empleados realmente entienden su negocio y pueden relacionarse con los desafíos”, afirma Mark Derks, director de marketing global, C.H. Robinson. Así que demuestre que entiendes los “problemas que afectan su negocio y… habla de las tendencias emergentes”.

  1. Encuentre el tono adecuado

“Identificar y establecer un tono de voz que empatice con su mercado objetivo”, asegura Steve Pritchard, director del gestor de contenido de búsqueda Giffgaff. “El tono de voz es esencial para cualquier marca; es lo que te hace ser ‘tú’ ante los consumidores. Si es una empresa de gama alta que desea apelar a los clientes/consumidores de gama alta, su tono de voz, logotipos y sitio web deben reflejar una imagen sofisticada. Por otro lado, si quiere ser visto como una marca amistosa y divertida, elija un tono conversacional y chistoso”.

  1. Evitar la jerga

“Una de las maneras más rápidas de perder la atención de su público objetivo es usar jerga técnica que no entiendan”, advierte Derks. Del mismo modo, no se deben centrer en palabras clave y SEO en detrimento de la elaboración de un buen mensaje, inteligible.

  1. Utilizar imágenes para explicar conceptos técnicos o complejos

“Si sus productos o servicios son complejos, ayude a transmitir su mensaje usando métodos de narración visual como infografías o videos que ilustren cómo funciona su solución (o producto)”, dice Derks.

  1. Incorporar contenido generado por el usuario (UGC)

“La incorporación de UGC a su contenido le da la oportunidad no sólo de vincular a sus consumidores a su marca, sino que da a los consumidores la plataforma para contar su historia con su marca”, señala Kelly Ehlers, fundadora y presidente de Ideas That Evoke. “Cuando su audiencia ve su contenido en su página, les permite saber que se preocupan por lo que deben decir y, a su vez, les alienta a seguir creando contenido para su marca”.

  1. Utilice testimonios en video

“Deje que sus clientes hagan la historia para usted, a través de testimonios de vídeo”, aconseja Filimonova. “A través de testimonios en video, los productos y servicios de una empresa pueden ser más creíbles. Estos mini estudios de video son una buena manera de cómo su producto abordó el problema y los beneficios resultantes que experimentó la empresa “.

  1. Muestre su lado humano

Muestre las personas que hay detrás de sus productos o servicios para dar a su empresa un rostro humano. Destaque a los empleados individuales y los logros de la empresa o el equipo (por ejemplo, labores altruistas) en su blog y las páginas de medios sociales. Steve Turner, director de Solomon / Turner Multimedia PR, afirma: “Nada cuenta una buena historia mejor que un video. Realmente humaniza a la compañía y a las personas que trabajan para ella. Puede hacer entrevistas con ejecutivos de la compañía o el personal, mostrar al equipo en un evento, entrevistar al CIO o CEO en un tema de actualidad de la industria, destacar a los miembros del equipo que trabajan en un proyecto, incluso hacer un recorrido por las oficinas. Luego coloque el video en su sitio web, YouTube y sitios sociales”. Los videos de la empresa no sólo la hacen más atractiva para los clientes, sino que también puede ser “una gran herramienta de reclutamiento”.

Jennifer Lonoff Schiff, CIO EUA

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Cinco tácticas para que el trabajador móvil utilice herramientas de colaboración

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Las empresas que permiten la colaboración en toda la compañía -por el despliegue de herramientas o el fomento de una cultura que la valora- probablemente serán recompensadas ​​con ganancias de productividad y más. Como Tammy Erickson escribió en la revista Harvard Business Review: “Las tecnologías de colaboración tienen el potencial de cambiar la forma de interactuar con la gente en nuestros equipos, encontrar expertos externos cuando es necesario, y compartir ideas y observaciones de manera más amplia”.

En ShoreTel observamos un fuerte incentivo entre las empresas para mejorar las tasas de adopción de herramientas de colaboración, porque no sólo implica aumentos de la productividad, significa que la colaboración puede generar ideas e identificar oportunidades, para hacer los negocios más competitivos. Sin embargo, mientras las empresas despliegan herramientas de colaboración, la adopción es a veces lenta, sobre todo entre los trabajadores móviles. Tal vez los viejos hábitos se interponen en el camino de su uso, o tal vez los trabajadores simplemente no son conscientes de las nuevas capacidades que tienen a su alcance.

Para crear conciencia y cambiar hábitos, piense en la aplicación de algunas viejas estrategias de marketing. Ya sea que estén a punto de lanzar un nuevo conjunto de herramientas de colaboración o en busca de animar a su fuerza de trabajo móvil a aprovechar las que ya tienen, pruebe estas cinco tácticas para fomentar la participación.

1) Cree un Programa de embajadores

Encuentre los primeros usuarios en su empresa y privilegia su acceso a las herramientas. Busque activamente un feedback y resuelva cualquier problema que planteen. Esto establece un sentido de pertenencia y genera entusiasmo. Si los primeros usuarios tienen participación en el lanzamiento, serán defensores apasionados y más propensos a hablar positivamente sobre las herramientas con sus colegas. Una vez que estén a bordo, aliente sus esfuerzos brindándoles puntos de discusión y materiales.

2) Desarrolle una campaña de concientización

Por definición, los trabajadores móviles no están “en la casa”. Por lo tanto, es esencial llevar a cabo una campaña de múltiples facetas que llegue a los empleados sin importar dónde se encuentren. Piense más allá de los carteles tradicionales y los correos electrónicos masivos. Es probable que las tácticas de marketing innovadoras diseñadas específicamente para llegar a la fuerza de trabajo móvil sean más eficaces. Por ejemplo, utilice canales con los cuales ya estén cómodos, tales como mensajes de texto y correos de voz.

3) Brinde formación

Si bien la capacitación, naturalmente, formará parte de su plan de despliegue, recuerde que debe proporcionar a los trabajadores móviles fácil acceso al aprendizaje. Las sesiones programadas de entrenamiento o en persona a menudo no se adecúan a sus calendarios y algunos trabajadores móviles se perderán –o, con el tiempo, se olvidarán- los detalles. Por lo tanto, deben tener acceso continuo a las herramientas de aprendizaje.

Mientras que el video instructivo estándar es útil, considere otras maneras de involucrar a sus trabajadores móviles. Aplicar las herramientas a sus contextos diarios puede ser transformador. Para ello, pase tiempo con uno de sus trabajadores móviles y registre cómo usa las herramientas de colaboración. Publique el video en su Intranet y dirija el tráfico interno promocionándolo a través de correo electrónico, chat y correo de voz. Es probable que otros trabajadores móviles digan: “¡No sabía que podía hacer eso!”.

4) Entregue consejos semanales o diarios

Tome una pista de Apple y otros desarrolladores de aplicaciones: proporcionan automáticamente consejos a los usuarios sobre cómo utilizar mejor sus herramientas. A medida que la experiencia del usuario se vuelve más cohesionada y fluida, la funcionalidad puede ser pasada por alto u olvidada. Pero un recordatorio periódico –a modo de tips “Sabías que…”- puede avanzar un largo camino hacia la educación de los usuarios. Entregue consejos vía e-mail o mensaje de texto y pruebe con la frecuencia.

Consejos semanales probablemente no abrumarán a los usuarios y los consejos diarios pueden ser discretos si aparecen en la página principal de la Intranet.

5) De incentivos

Seamos realistas: los incentivos son motivadores. Trate de ofrecer tarjetas de regalo a los trabajadores móviles que dirigen diez reuniones virtuales con éxito dentro de los tres primeros meses. Los concursos son otra manera eficaz de atraer la atención, también se puede realizar una búsqueda del tesoro. El primer equipo en “encontrar” funciones de colaboración e incorporar a todos en su flujo de trabajo, gana un premio. No es sólo divertido, sino que también pueden fomentar lealtad y emoción mientras los usuarios prueban las herramientas y ven los beneficios por sí mismos.

Estas son sólo algunas ideas. Hay mucho más que se puede adaptar desde el libro de jugadas de marketing para impulsar las tasas de adopción. Recuerde, se necesita tiempo para crear conciencia y cambiar el comportamiento. Pero el esfuerzo valdrá la pena cuando la colaboración se eleve.

 Por Rafael Fernández Corro.  Director para Latinoamérica, ShoreTel Inc.

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