Nueva Suite Zoho CRM Plus permite “comprender los sentimientos de los clientes”

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Zoho dio a conocer Zoho CRM Plus, una suite “todo en uno” que permite que el equipo de Ventas, Marketing, Atención al Cliente y Operaciones puedan funcionar como uno solo.

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Customer 360 de Salesforce une servicios, marketing y ventas con un clic, no con códigos

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San Francisco, Cal.- Entre las novedades dadas a conocer en el evento Dreamforce, organizado por la empresa Salesforce en esta ciudad y que finalizó el viernes pasado, destacó el anuncio de Customer 360, una plataforma basada en CRM que facilitará la creación de un perfil único e integral de cada cliente  para así respaldar cada interacción que se tenga con él.

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SAP Hybris ahora se denomina SAP Customer Experience

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SAP Hybris cambió de nombre. Ahora se conoce como SAP Customer Experience, ya que estará más enfocada hacia la gestión de comercio electrónico y el relacionamiento con el cliente.

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Customer Experience, el secreto para fidelizar a sus clientes

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Es bien sabido que un cliente satisfecho es un cliente fiel, pero ante el uso de las nuevas tecnologías la fidelidad de los consumidores ya no se asegura al momento de adquirir un producto o servicio, la experiencia trasciende y las compañías se han visto obligadas a diversificar, integrar y dar seguimiento a sus ofertas en el mundo offline y online para crear una presencia permanente de sus marcas.

Actualmente se estima que 42% de la población mundial está en línea activa, lo que implica su exposición a una gran cantidad de información, así como su interacción con diversas compañías que ofrecen variedad de productos y servicios, los cuales no siempre están alineados a las preferencias de los usuarios.

¿Cómo es posible que logren comunicarse de manera automática y predefinida con la marca que sí les ofrece lo que buscan? Esto se puede lograr mediante un trabajo constante de “Customer Experience”.

El Customer Experience implica mantenerse al día sobre las motivaciones de los clientes, sus necesidades, deseos y preferencias para tomar decisiones a la hora de desarrollar productos y servicios.

Al respecto, la firma de consultoría Forrester Research asegura que para el 72% de las organizaciones mantener una mejora continua en la experiencia de compra de sus clientes resulta ser su principal prioridad, sin embargo, sólo 63% de los empresarios priorizan la implementación de inversiones tecnológicas que les ayuden a alcanzar este objetivo.

No obstante, existen diversas estrategias que pueden ayudar a perfeccionar la experiencia de los clientes, algunas de las cuales son las siguientes:

  • Integración de puntos de contacto con el cliente– Ayudan a conocer de primera mano las necesidades de los clientes y permitirán hacer un análisis de sus hábitos de compra, así como del esfuerzo que hacen para adquirir un producto o servicio (ejemplo, compras a crédito, en promoción, etc). Adicionalmente, proporcionan al cliente la certeza de que la compañía está comprometida con su entendimiento de necesidades.

 

  • Sistemas de recomendación de productos– Mediante herramientas de Analítica avanzada se reconocen afinidades de productos adquiridos, con productos que se encuentran a la venta para hacer recomendaciones a los clientes, cuando éstos no han pensado en adquirir dichos productos, pero que de acuerdo a sus preferencias es muy probable que cubran sus necesidades y gustos. Dichas recomendaciones pueden hacerse al momento de realizar la compra (en situaciones online) o después de la compra (en sitios físicos).

 

  • Ofertas promocionales de artículos– Utilizando las herramientas previamente mencionadas, es posible entender qué productos suelen comprarse como “paquete”, por lo que los empresarios pueden ir más allá y generar promociones personalizadas para aumentar sus ventas.

 

  • Segmentación multicanal – Se deben construir estrategias dirigidas y centralizadas en cada canal para saber en cuáles se debe de aumentar la inversión y en cuales vale más la calidad de una estrategia de marketing. No importa cuál sea la estrategia, siempre debe implementarse a través de los canales correctos, en el momento adecuado y en el lugar indicado, para que tengan el impacto deseado.

Estas son sólo algunas opciones que pueden ayudar a que las empresas sean conscientes de las necesidades de sus clientes y les permitirá trabajar en fidelizarlos, pues encantarlos con un buen trato, servicio preferencial y predecir sus futuras necesidades y gustos, facilitará que recomienden sus productos o servicios, asegurando la creación de una red de clientes cautivos tanto en el mundo online como en el offline.

Por Sven Rusch, Sales Manager de Teradata Chile.

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El poder del consumidor: una realidad inevitable

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cliente-experiencia

logo-15-años-CIO-Mexico-215x173Siempre ha existido una gran presión y exigencia para que las empresas logren estar por encima del promedio. Nunca deberíamos olvidarlo. Sin embargo, debido a los desafíos constantes, así como a los distintos escenarios económicos a nivel global, muchos ejecutivos tienden a pensar que el único camino es la reducción de costos. Al contrario, el mercado espera que las compañías sean mucho más flexibles y respondan a sus expectativas rápidamente, lo cual también significa que debemos innovar y, para ello, el mejor escenario siempre es buscar la fusión. Pero, ¿cómo lo hacemos?

La respuesta más directa a esa pregunta es la nube. Cloud computing juega un papel fundamental para determinar nuevos estándares de calidad. Es el momento de invertir en la tecnología como un servicio, dejando a un lado costos como derechos de propiedad, licencias, mantenimiento, seguridad, entre otros. Y, en caso de que el único beneficio visible de la nube sea la reducción de costos, aún así sería una opción estratégica para la mayoría de las empresas.

Sin embargo, las soluciones en la nube tienen más ventajas. Son más inteligentes, más rápidas, más maleables, más intuitivas. La pregunta entonces sería: si puedo hacer exactamente lo mismo, o mejor, gastar menos, más sencillo y más seguro, ¿por qué no hacerlo?

Por otro lado, el crecimiento de una compañía no está ligado a la reducción de costos. Es necesario ofrecer productos y servicios que cumplan con las necesidades de sus clientes, que hagan una diferencia y presten atención personalizada, siendo éste el principal objetivo del concepto de Customer Experience.

Hoy, como todos sabemos, los consumidores a los que nos enfrentamos, son los más exigentes de la historia. Por lo tanto, es necesario innovar, no sólo para ganar parte del mercado, sino para agregar más valor. Un estudio señala que 97% de los ejecutivos* consideran que la experiencia del cliente es fundamental para ser competitivos.

El consumidor ha cambiado considerablemente y la industria debe estar a la par de esa transformación. Hoy el acceso a la información y la capacidad para evaluarla es un factor estratégico. Cada usuario espera agilidad, experiencias basadas en sus preferencias y comportamientos, servicios y productos en tiempo real que se acomoden a sus gustos y necesidades.

Esperan respuestas inmediatas, aquí y ahora. Si una compañía no puede ofrecer algo similar a lo anterior, probablemente debe considerar hacerlo. Más de 89% de los consumidores cambian de marca, gracias a la atención y a ofertas de servicios irrelevantes.

Es inevitable que la tecnología en la nube impulse la innovación, porque lleva a la optimización de recursos, aumenta la productividad, supera los límites y atrae nuevos negocios. Su resultado son consumidores satisfechos fieles a la marca. Vale la pena este camino.

Cyro Diehl, Presidente de Oracle Brasil y Vicepresidente Senior de Customer Experience de Oracle Latinoamérica

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