Banca Abierta, ¿quién es el propietario de sus datos?

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La Banca Abierta revolucionará los servicios financieros. Pero, ¿allanará el camino para que los recién llegados roben clientes de los bancos tradicionales o es una oportunidad para que los bancos se reinventen?

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Open banking, una realidad en México a partir de 2019

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El funcionamiento de la banca abierta u ‘open banking’ en México se concretará a partir de 2019, con la aplicación de la ley Fintech. Si actualmente los bancos se concentraron principalmente en el cumplimiento, el open banking será aplicado para iniciativas estratégicas y mejora de la atención al cliente, “pero hay desafíos que se deberán vencer”.

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Así es como convivirán en armonía las Fintechs y los Bancos

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Muchos se preguntan si se podrá crear un entorno más colaborativo a medida que los bancos se centren en los servicios principales y las empresas de tecnología financiera llenen los vacíos donde estos no llegan.

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Combatir el fraude en la era digital, un desafío para los CFO

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El papel de los de directores financieros (CFO) está evolucionando de su posición tradicional. En un principio, sólo eran encargados de la contabilidad y de los temas financieros de las compañías que representaban, ahora son socios estratégicos que también fungen como asesores del CEO, ya que navegan por un panorama con mayor –y creciente– porcentaje de pasivos digitales.

Uno de los principales temas en la mente de la mayoría de los directores financieros es la ciberseguridad. En ese sentido, se espera que los CFO de hoy asuman importantes roles en cuanto a la evaluación de riesgos, así como en el desarrollo de medidas preventivas que preserven y protejan la fuente de ingresos de las empresas.

Para los CFO que trabajan en organizaciones con un canal de comercio electrónico, esta preocupación es centro y delantera. Con un ecommerce representando más del 8.1% de ventas al por menor, los líderes financieros deben enfocarse en reducir la complejidad y mitigar los riesgos crecientes por fraude electrónico, al tiempo que siguen impulsando los ingresos.

En ese sentido, y de acuerdo con un estudio de la Asociación de Internet.mx (antes AMIPCI), de 2014 a 2015 el comercio electrónico creció 59% en México, lo cual equivale a 257 mil millones de pesos. Asimismo, ProMéxico espera que para el año 2020, el número de negocios operando en este esquema represente el 20% del total de las empresas que participan en el comercio convencional.

Entendiendo el verdadero costo del fraude

Los CFO necesitan conocer el impacto que el fraude en línea podría ocasionar a las finanzas de sus compañías. Por ejemplo, los comerciantes con canales digitales ya están perdiendo el 7.6% de sus ingresos anuales por dicho fenómeno.

Los riesgos son especialmente graves para las empresas de comercio electrónico que constantemente lidian con transacciones fraudulentas en ventas sin presencia de tarjeta de crédito (CNP, por sus siglas en inglés).

Los comerciantes que se enfocan exclusivamente en productos digitales (boletos, descargas y tarjetas de regalo) están sufriendo las peores repercusiones, ya que pierden en promedio 8.6% de sus ingresos. Los comerciantes híbridos, es decir, aquellos que venden bienes físicos y digitales se enfrentan a pérdidas similares (8.1% de sus ingresos).

Fraude de impacto oculto

En sintonía con el impacto directo a las finanzas de una empresa, los CFO también deben considerar el impacto oculto del fraude debido a falsos positivos, que ocurren cuando los controles anti-fraude son demasiado sensibles y bloquean las transacciones buenas de los compradores.

Se cree que, en promedio, el 30% de todas las operaciones que se declinan por sospecha de fraude, son legítimas. Una vez más, los comerciantes de bienes digitales enfrentan la peor situación, ya que el 34% de sus transacciones declinadas, han sido legítimas. Esto se traduce en un 2.8% de los ingresos perdidos debido a falsos positivos.

El reto para el 2017: escalabilidad

Actualmente, las empresas están bajo presión, ya que deben establecer capacidades eficientes y amigables para el cliente en línea; y hacer frente a la intensa competencia de los gigantes digitales. Sin embargo, los recursos que se deben asignar a la construcción, gestión y mantenimiento de soluciones de fraude interno pueden obstaculizar y limitar la capacidad de los comerciantes para escalar sus negocios o adaptarse a un panorama cambiante de riesgo a través del tiempo.

Estas incapacidades también pueden dañar o agregar fricción a la experiencia del cliente, afectando los ingresos de manera que inicialmente pueden ser difíciles de detectar y corregir.

Independientemente del camino que elijan para equilibrar las inversiones en la gestión de fraude, los CFO se enfrentarán a una elección clara: ¿entrar en el negocio de la lucha contra el fraude –que creará un creciente costo operacional– o subcontratar y centrarse en las competencias básicas y el crecimiento de su negocio?

Colaboración de Vesta Corporation.

 

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Servicios bancarios, a la conquista de los millenials

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La llegada de Internet lo ha cambiado todo y ha supuesto una verdadera revolución en todos los aspectos: tanto a nivel social como laboral o profesional.

Las nuevas tecnologías aplicadas al sector financiero son toda una declaración de intenciones. Lo que se busca ahora es innovar para ofrecer no “una buena experiencia” sino “la mejor experiencia” posible para el usuario. Hemos pasado, por tanto, de un enfoque de producto (product centricity) a un enfoque de usuario (customer centricity).

Ahora bien, ¿cómo se consigue “enganchar” al cliente para que se enamore de los productos y servicios de una institución bancaria? Lo cierto es que los clientes buscan algo más allá de la mera cuestión pecuniaria. Los clientes de hoy en día, muchos pertenecientes a la llamada Generación de los llamados millenials, buscan trabajar con compañías con las que compartan sus valores, y éstas, analizando su edad (que rozan de los 20 a los 30) lo han visto claro: los millenials son el futuro y el objetivo a alcanzar.

Pero ya que los millenials son un colectivo con idiosincrasia propia, las entidades financieras –al igual que el resto de las compañías– han de adaptarse a ésta.

Parece que es cierto lo que dicen de esta generación: “que lo quiere todo a través de un pantallazo”, pues se informan, compran, conocen amigos (e incluso a sus parejas) a través de Internet y siempre se les verá con un smartphone en la mano.

En resumen, lo que era un commodity para anteriores generaciones, para ésta se ha convertido en una necessity. Es más, hay estudios que aseguran que, nueve de cada diez de estos usuarios depositarían su dinero en una entidad con tecnología móvil.

Por lo anterior, ha llegado el momento en que las entidades bancarias den un paso más y aprovechen todo el potencial que la tecnología les ofrece. Ya no se trata sólo de llegar a nuevos clientes (captación), sino de retenerlos y fidelizarlos a través de estrategias acordes con sus intereses y sus perfiles.

¿Y cómo se consigue eso?

El primer paso de todo es recoger la información (algo en lo que las entidades financieras son ya expertas), pero no sólo desde los canales habituales (en el que también se incluye el contacto personal en las propias sucursales) sino a través de nuevos canales como, por ejemplo, las redes sociales. Una vez recogidos los datos, hay que analizarlos para extraer el máximo conocimiento posible. Y, llegados a este punto, entran en juego las tecnologías Big Data.

Durante décadas las instituciones financieras se han basado en la visión interna que tienen de sus clientes para manejar el riesgo, mejorar el desarrollo de los productos, y para acciones de marketing y comunicación en general.

Si se quiere ofrecer un servicio a nuestros clientes que de verdad marque una diferencia, se ha de encontrar ese punto que le afiance en el corazón y en la mente del cliente, y esto pasa por ofrecer el producto/servicio apropiado en el momento justo. Gracias al Big Data, podemos llegar a los clientes a través de una estrategia de predictive marketing. Si conocemos a nuestros clientes, su forma de actuar, y los motivos que les llevan a comprar (o no) un determinado producto o servicio, seremos capaces de acertar en la diana y, adelantándonos a sus necesidades, ofrecerles un nuevo producto/servicio que cubra sus necesidades reales.

Aún queda mucho camino por recorrer, pero el reto (y también objetivo) está fijado. Ahora falta por determinar cuáles son los mejores pasos para alcanzarlo.

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El autor de esta colaboración, Manuel Lavín, es socio y director de Consultoría eBusiness en Adesis Netlife.

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