Las 10 “habilidades blandas” que marcan tendencia en áreas TI

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El cambio hacia un mercado laboral más automatizado y digitalizado sucede a un ritmo acelerado. De hecho, el 82% de los líderes de negocios cree que los equipos compuestos por humanos y robots serán una realidad en 5 años1. En este supuesto, las habilidades blandas o ‘soft skills’ contarán más que nunca, ya que serán las que nos diferencien en un mundo automatizado.

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¿Los bots tienen inteligencia emocional?

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La Inteligencia Artificial es el elemento central de una nueva era de innovación donde las computadoras pueden comenzar a trabajar de manera casi automática y la tecnología es más intuitiva, conversacional e inteligente. Esta era está dirigida por la combinación de un poder de cómputo en la nube casi ilimitado, la digitalización de nuestro mundo, y avances en la manera en la que las computadoras utilizan esta información para aprender y razonar como lo hace mucha gente.

Para Microsoft, la Inteligencia Artificial debe ser accesible para todos: usuarios, desarrolladores, empresas, y más, para que puedan aprovechar todos los beneficios que ofrece. Nuestra visión para la IA es democratizarla, y está anclada en la investigación y en la experiencia de entregar aplicaciones del mundo real a millones de usuarios. En la actualidad, nos encontramos en los inicios de una era donde las computadoras pueden hablar como “humanos” y cada humano puede hablar con las computadoras, a esto se le conoce como IA conversacional.

Y para nosotros, existen dos lados que conforman a la IA conversacional: el lado productivo o para completar tareas, y el lado emocional o social. Y necesitamos ambos lados para en verdad obtener la promesa de IA. Hablemos del lado emocional, en el cual, Microsoft también cuenta con una estrategia a largo plazo y se trata de los Agentes como Cortana, que no sólo tienen IQ, también tienen EQ (Inteligencia Emocional).

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Cortana es el Agente insignia de Microsoft. Hasta el momento, se han realizado 12 mil millones de solicitudes o preguntas a Cortana, y cuenta con más de 133 millones de usuarios activos. Con el paso del tiempo, se ha vuelto más inteligente, los conoce, conoce al mundo y no sólo eso, también los entiende, entiende el mundo que los rodea y es capaz de poner toda esa información en contexto, a través de todos sus dispositivos. “Inteligencia Emocional” para ayudarles con su día, esa es Cortana.

Pero Cortana no está sola. Microsoft tiene ya un largo camino en la creación de IA conversacional, conocidos como chatbots. Esta jornada comenzó en 2014 con XiaoIce en China. Ella cuenta con más de 40 millones de usuarios, y promedia 23 turnos de conversación por sesión con usuarios. Se trata del primer chatbot de IA que cuenta con un trabajo real en la televisión, en el canal Dragon TV, uno de los más grandes en Shanghái. Si se le agrega a un chat, se puede tener una conversación extendida con ella, es una conversadora sofisticada con una personalidad distintiva.

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Puede hablar sobre hechos específicos del contexto como celebridades, deportes o finanzas, pero también tiene empatía y sentido del humor. A través del sentimiento de análisis, puede adaptar sus frases y respuestas basada en pistas positivas o negativas de parte de su contraparte humana. Puede hacer chistes, recitar poesía, compartir historias, informar los números ganadores de la lotería y mucho más. Para conseguir esto, y que suene natural y humana, el equipo indexó más de 7 millones de conversaciones públicas que sucedían en la web; el resultado, una acompañante en chat que puede bromear como un amigo lo haría.

Gracias al éxito de XiaoIce, en julio de 2015 Microsoft lanzó en Japón a Rinna, que en la actualidad ha tenido conversaciones regulares con el 20% de la población en aquel país. Y también, a finales de 2016, presentamos a Zo, otro bot conversacional social que está construido sobre la tecnología que da vida a XiaoIce y Rinna. Zo ya ha mantenido conversaciones con más de 100 mil personas en Estados Unidos y más de 5 mil usuarios han tenido conversaciones de más de una hora con ella. Un récord interesante es que realizó la conversación continua más larga de un bot conversacional de Microsoft, con 1,229 turnos y una duración de 9 horas y 53 minutos. Pueden conocer más de Zo e interactuar con ella en esta liga.

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Para perseguir nuestra meta de democratizar la IA, buscamos tomar las capacidades de estos bots y hacerlas disponibles para cada desarrollador en forma de API, y al hacerlo, construir una plataforma para que otros puedan integrar inteligencia en sus productos y servicios. A través de Bot Framework de Microsoft, en la actualidad, más de 77 mil desarrolladores cuentan con bots registrados y un amplio rango de clientes y organizaciones como Bank of Kochi, Rockwell Automation y el Departamento de Servicios Sociales de Australia, ya han comenzado a aprovechar esta tecnología para transformar su negocio a través de canales como Facebook Messenger, Office 365, texto y SMS, Skype y Kik.

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Hemos aprendido cómo nuestros clientes utilizan la amplitud de nuestros servicios de nube para crear bots avanzados que les permiten mejorar sus procesos y servir mejor a sus clientes, como en los casos mencionados arriba, a través de bots recepcionistas, bots que automatizan la línea de producción y bots que mejoran la relación con los clientes. Nuestra visión para Bot Framework y nuestras ofertas para desarrollo es no sólo facilitar a la gente comenzar a crear sus bots, sino poner al alcance de todos estos escenarios futuristas.

En Microsoft, creemos que la tecnología de punta se crea a través de una experimentación constante, una exploración atrevida y un compromiso con la innovación a largo plazo. Vamos a empujar las fronteras de la IA y vamos a aprender más de ella en el camino para compartir este aprendizaje con la industria, los usuarios y los desarrolladores para democratizarla y acelerar sus beneficios para la sociedad.

– Fabio Scopeta, Director General de Inteligencia Artificial e Innovación de Microsoft Latinoamérica

 

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Lo que todo CIO debe saber sobre inteligencia emocional

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En 1995, el autor Daniel Goleman publicó su best-seller “Inteligencia Emocional”. En él argumenta que las habilidades no cognitivas pueden ser tan, o más, importantes que el coeficiente intelectual. Una investigación adicional confirma que las personas con los coeficientes intelectuales más altos superan a los que tienen un coeficiente intelectual promedio solo el 20% de las veces.

Aún más interesante fueron los datos que demostraron que las personas con un coeficiente intelectual promedio superaron a aquellos con los más altos coeficientes intelectuales el 70% de las veces. Este hecho ilustra cómo la persona más inteligente en la habitación no es necesariamente la mejor para dirigir y gestionar sus equipos de desarrollo o su departamento de TI. “El EQ [IQ emocional] de los directivos es particularmente significativo en el mundo de la TI. Mantener a trabajadores calificados es crítico y los datos sugieren que el EQ del líder afecta la retención”, señaló Adele B. Lynn, fundadora y dueña de The Adele Lynn Leadership Group.

Ya sea que esté hablando de sí mismo o de los gerentes que lideran a sus equipos, la inteligencia emocional es clave para obtener el máximo provecho de sus departamentos de tecnología -muchas veces- faltos de personal, así como la retención de su inversión de capital humano el mayor tiempo posible. De hecho, recientemente, Muriel Wilkins escribió en el blog del Harvard Review:  “Los datos que muestran que la inteligencia emocional es un diferenciador clave entre los trabajadores destacados y el resto de la manada es irrefutable. Sin embargo, hay algunos que nunca aceptan la habilidad para sí mismos -o que espere hasta que se hace demasiado tarde”.

¿Qué es la EQ y por qué me debería importar?

Al principio parece difícil de cuantificar. En su libro “Inteligencia Emocional 2.0”, Travis Bradberry y Jean Greaves, la definieron como, “la inteligencia emocional es la capacidad de reconocer y comprender las emociones de uno mismo y los demás, y la capacidad de utilizar este conocimiento para manejar su comportamiento y las relaciones”.

¿Por qué esto es importante para usted? Debido a que sus administradores de TI y tecnología son una parte clave de sus estrategias de ejecución y retención; aquellos con una mayor inteligencia emocional ofrecerán mejores resultados en áreas como el liderazgo de equipos, influenciar a personas, conciencia organizacional, la auto-confianza y el liderazgo global.

La buena noticia, señalo Angela Yochem, CIO de BDP International, es que “la gran cosa sobre el campo de la tecnología es que atrae a gente interesante, apasionada, inteligente; y creo que, en general, la misma apertura a nuevas ideas que las atrae, trae la motivación, la integridad y la comodidad con el cambio -todos estos elementos de un alto EQ”.

Cinco componentes de la inteligencia emocional

Hay diferentes escuelas de pensamiento en lo que comprende el coeficiente intelectual emocional, pero de acuerdo con la investigación realizada por The Adele Lynn Leadership Group, cinco componentes conforman lo que consideramos la inteligencia emocional.

Auto control y conocimiento

1. Empatía

2. Pericia Social: Esto incluye vínculos sociales, colaboración, experiencia organizacional y resolución de conflictos.

3. Influencia de sí mismo: Esto incluye competencias como la capacidad de recuperación, la fijación de metas, optimismo y flexibilidad

4. De Otros: Esto incluye competencias como líder a los demás, crear un clima positivo, y la obtención de resultados de los demás.

5. Dominio de propósito: Esto incluye competencias como la comprensión de la finalidad y los valores propios y tomar acciones para vivir el propósito y autenticidad propia.

¿Necesito trabajar en mi inteligencia emocional?

La respuesta corta es sí. Los expertos coinciden en que, como gerente, mientras más comprenda las motivaciones de sus empleados, los planes respecto a sus carreras, y las fortalezas y debilidades de las personalidades, podrá destinar mejor sus recursos y ayudarlos a crecer. Si es realmente bueno, puede ayudar a aquellos compañeros o subordinados a trabajar desde sus fortalezas, mientras que les muestra un camino para mejorar sus áreas de debilidad.

Cuando un empleado tiene una buena relación con su supervisor y esa persona muestra un interés activo por sus sentimientos, ideas y desarrollo de carrera, se vuelve mucho más difícil para los empleados abandonar el barco. Aquí hay cuatro preguntas para reflexionar:

  • ¿Se encuentra a la defensiva varias veces?
  • ¿Es indiferente o desinteresado con lo que los compañeros de trabajo o subordinados piensan de usted o lo que les interesa?
  • ¿Acepta la responsabilidad o no le echa la culpa a los demás regularmente?
  • ¿Tiene dificultades para empatizar con sus empleados o compañeros de trabajo?

Si contestó sí a alguna de estas, entonces es probable que necesite mejorar su inteligencia emocional.

La incorporación de inteligencia emocional en su proceso de entrevista

Nuestros expertos están de acuerdo en que no hay una gran cantidad de empresas de tecnología que haga un gran trabajo incorporando la inteligencia emocional en sus procesos de contratación o promoción. De hecho, Walt Meffert, CIO de Hanger.com, un proveedor de servicios de prótesis, señaló, “no puedo decir que siquiera una vez he oído que [la inteligencia emocional] se discute a la hora de tomar decisiones de contratación o promoción en cualquier empresa”.

Yochem está de acuerdo rotundamente, “algunas empresas de tecnología -como las compañías de todos los sectores, con franqueza- se basan más bien en criterios muy estrechos para la contratación y promoción, y estos criterios a menudo no incluyen la inteligencia emocional”, comentó.

Yochem agregó que un problema que desafía regularmente a instituciones que quieren incorporar esta metodología son las diferencias culturales, sorprendentemente. “No contamos con una amplia capacidad de medición hasta el momento -una aspiración se hizo difícil por la diversidad de culturas que tenemos en nuestra empresa global. Las acciones que satisfacen a las personas en una cultura, pueden poner a personas de otras culturas tensas, por ejemplo. Las señales visuales y auditivas que recibimos en nuestras interacciones con la gente de diversas culturas varían mucho en cuanto a significado”, anotó Yochem.

Así que está pensando, “voy contratar a varios nuevos, ¿cómo puedo incorporar esto en mi proceso de entrevistas?” Para ayudar a responder esa pregunta, Lynn ofrece estos consejos y preguntas para ayudarle a añadir un poco de perspectiva de inteligencia emocional a su plan de contratación.

1. Construya preguntas específicas basadas en el criterio de desempeño del EQ que desea evaluar: “Es un proceso que requiere que las empresas elaboren cuidadosamente las preguntas y las respuestas deseadas, teniendo en cuenta criterios clave de inteligencia emocional que se correlacionen con el trabajo”, señaló Lynn.

2. A continuación, pida un ejemplo de comportamiento: “Muchas personas se detienen en este paso. Añadimos dos pasos adicionales, muy importantes”, agregó Lynn.

3. Luego trate de interrogar para averiguar si hay motivo o reflexión: “Esto nos da información significativa sobre bajo qué circunstancias se repetirá el comportamiento”, señaló Lynn.

4. Luego compare las respuestas basándose en sus soluciones predeterminadas.

Lynn también ofrece estas preguntas dirigidas específicamente a los líderes de TI:

  • Hábleme acerca de un momento en el que un proyecto bajaba la moral de su grupo. ¿Cómo lo supo? ¿Qué hizo al respecto?
  • Hábleme acerca de un momento en el que usted trabajó deliberadamente para establecer el tono en una discusión con un empleado o cliente. ¿Qué dijo? ¿Cómo lo dijo?
  • Describa un momento en el que un empleado estaba sufriendo. ¿Cómo lo supo? ¿Qué hizo?
  • Hábleme de un momento en el que alguien se oponía a usted o sus ideas. ¿Qué hizo?
  • Describa un momento en el que usted se quedó corto al entregar un resultado. ¿Qué hizo?
  • Hábleme de un momento en el que un miembro del equipo mantuvo algo en secreto y afectó su trabajo. ¿Qué hizo? ¿Qué dijo? ¿A quién se lo dijo?
  • Hábleme de un momento en el que alguien fue crítico con su trabajo. ¿Qué hizo? ¿Qué dijo?
  • Hábleme de un momento en el que tuvo una idea y que encontró resistencia. ¿Qué hizo?
  • Describa un momento en el que sintió que su carrera se había estancado. ¿Qué hizo? ¿A quién se lo dijo?
  • Hábleme de un cliente que le haya hecho demandas poco razonables a usted o su equipo. ¿Qué hizo?
  • Hábleme de un momento en el que algo que dijo o hizo tuvo un impacto positivo en su equipo o en un cliente. ¿Cómo lo supo?
  • Hábleme de un momento en el que algo que dijo o hizo tuvo un impacto negativo en su equipo o en un cliente. ¿Cómo lo supo? ¿Qué hizo al respecto?

Consejos para mejorar su coeficiente intelectual emocional

Según los expertos, uno de los métodos es pedirles a colegas en los que confía que le den retroalimentación sobre su interacción con los demás. Muchas veces nos vemos a nosotros mismos de cierta manera y otros nos ven completamente diferente.

Cuando es posible, retrase el proceso de tomar decisiones. Todos hemos pasado por ese momento cuando algo sucede en el trabajo que es muy frustrante o realmente satisfactorio, y reaccionamos rápidamente precipitándonos a una conclusión. A veces frenar las cosas ayuda a eliminar algo de emoción del proceso, y en su lugar le permite concentrarse en la toma de decisiones basadas en algo concreto. “Aprendí a desacelerar mi respuesta. No todo es una emergencia. Esto estaba causándole estrés innecesario a mi personal”, señala Lynn.

Lo que funciona para Larry Bonfante, fundador del CIO Bench Coach y CIO of USTA, es “trabajar constantemente en la auto-conciencia y obligarme a ver las cosas a través de la posición de la otra persona preguntándome ¿qué es lo que ellos ganan?”.

¿Formación de IQ emocional para sus gerentes?

Muchas grandes organizaciones de capacitación de liderazgo, como Gartner, por ejemplo, ofrecen algún tipo de materiales o cursos de entrenamiento de inteligencia emocional. Coursera también ofrece cierto tipo de formación gratuita sobre liderazgo motivante a través de la inteligencia emocional. También hay muchos consultores de liderazgo que llevan a cabo este tipo de pruebas de inteligencia emocional para altos directivos. Por ejemplo, la organización de Lynn ofrece cursos de instrucción como evaluación 360 o auto-evaluación, aprender de manera digital y/o en un salón de clases, asesoramiento personal, y la incorporación del coeficiente intelectual emocional en el proceso de contratación a través de su “EQ Interview Process”.

Reflexión Final

“La inteligencia emocional es un efecto multiplicador tanto para el individuo como para el negocio. No puede reemplazar a la excelencia técnica, pero puede multiplicar la ventaja de negocio para la empresa. Y, puede multiplicar la eficacia para el individuo”, indicó Lynn.

Rich Hein, CIO (EE.UU.)

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