Unificando las rutas aéreas y terrestres turísticas: la experiencia de José Barreto Durán, CIO de IAMSA

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PROYECTO: Lanzamiento de una plataforma integral de venta y atención.

DESCRIPCIÓN: Este Grupo –al que pertenecen empresas como ETN, Turistar lujo, CostaLine y Viaja+– necesitaba unificar sus rutas de transporte, autobuses aviones y paquetes de hotelería. La apuesta por un sitio web que ofreciera rutas multimodales fue el reto a solucionar para Inversionistas en Autotransportes Mexicanos, S.A. de C.V. (IAMSA).

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Próximo 10 de octubre concluirá soporte a Microsoft Office 2007

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Inicialmente, el soporte de Office 2007 está programado para concluir en abril –el mismo momento en el que Windows Vista fue jubilado–, pero en el 2012 Microsoft amplió el soporte de la suite de productividad por seis meses. La razón de la prórroga: Una disposición poco conocida en la política de soporte de la empresa que garantiza por lo menos dos años de soporte “mainstream” después del lanzamiento del sucesor de un producto (en este caso, Office 2010).

En este documento de soporte en el sitio web de Microsoft se puede encontrar una lista de todos los componentes de Office 2007 que se retirarán el 10 de octubre.

Las aplicaciones dentro de Office 2007 seguirán funcionando después de que concluya el soporte –con algunas excepciones–, pero las empresas estarán asumiendo el riesgo de que un malware que explote una falla que se revele posteriormente y pueda secuestrar los dispositivos. Para recibir actualizaciones de seguridad y de otro tipo después del 10 de octubre, los administradores de TI deben implementar Office 2010 o posterior. No en vano, Microsoft recomienda el programa de suscripción Office 365, y las aplicaciones de Office 2016 que vienen con la mayoría de planes para empresas y negocios.

En algunos casos, las aplicaciones de Office 2007 no funcionarán correctamente después de octubre. La más notable de éstas: Outlook 2007. “Para el 31 de octubre del 2017, Outlook 2007 no podrá conectarse con los buzones de correo de Office 365, lo cual significa que los clientes de Outlook 2007 que usan Office 365 no podrán recibir ni enviar correo”, afirmó Microsoft.

Microsoft ha creado un subsitio específicamente para los días finales de Office 2007 que incluye información sobre las opciones de upgrade, enlaces a instrucciones detalladas de migración y más.

-Gregg Keizer, Computerworld.com

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Claves para mejorar la experiencia de servicio al cliente

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Las empresas están en la búsqueda constante de incrementar la productividad de todas sus áreas con el objetivo de obtener mayores ventas y retornos de inversión para seguir creciendo en el mercado. Para lograr este objetivo, invierten grandes capitales en todas sus áreas de negocio para mantener en movimiento sus ciclos de mejora continua.

Sin embargo, los departamentos de Servicio al cliente tienen problemas para obtener mayores inversiones o son utilizadas como una extensión de las áreas de ventas, provocando problemas que a largo plazo significa la pérdida de las relaciones con clientes cautivos.

Con frecuencia los usuarios recurren a las áreas de Soporte o Atención al cliente con una meta: obtener una respuesta rápida y satisfactoria con el problema que quieren resolver después de adquirir un producto o servicio. Desafortunadamente para ellos, también es frecuente que en lugar de recibir la respuesta que necesitan, su paciencia se vea puesta a prueba debido a largos tiempos de espera, redireccionamientos a ofertas de otros productos, menús interminables y confusos, por mencionar algunos de los más recurrentes.

Para lograr conservar a sus clientes y generar relaciones de largo plazo con ellos, las áreas de Servicio al cliente son un pilar fundamental que, mediante los esfuerzos adecuados, puede ayudar a incrementar la productividad del negocio en general.

La aplicación de plataformas de Inteligencia Artificial en este segmento, pueden ser de gran utilidad ya que contribuyen a la reducción de costos operativos para atender grandes volúmenes de consultas simples y dejar que los ejecutivos de servicio al cliente se enfoquen en dar atención especializada y experta a aquellas consultas más complejas por parte de los usuarios.

Empatía con el cliente

El reto que actualmente enfrentan las empresas es tener empatía con sus clientes. La meta es devolverle el tiempo a la gente con la ayuda de la tecnología aplicada al servicio al cliente. Para esto es imperativo transformar el enfoque en torno al concepto del servicio al cliente y ser empáticos con los usuarios con la finalidad de resolver sus problemas de la forma más rápida posible.

Otro reto de las empresas que brindan servicio al cliente radica en atender las solicitudes de sus usuarios de forma inmediata y homogénea. Este concepto es conocido como omnicanalidad. Generar la misma experiencia en los usuarios y tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, a la vez de ser constante en cada uno de ellos, será el objetivo por alcanzar.

Empresas de telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, gobierno, telefonía, tecnología, etc., son ámbitos en los cuales los empleadores se enfrentan a clientes cotidianamente con la finalidad de resolver dudas, quejas, obtener mantenimiento, realizar pagos y en conjunto, satisfacer las necesidades por la venta de un producto o servicio.

En México, y Latinoamérica en general, se aplican modelos arcaicos de atención al cliente. Llamadas largas, menús de espera complejos y varios días para resolver problemáticas que podrían solucionarse en minutos.

Las empresas saturan a sus agentes de atención al cliente con un montón de casos similares, mismos que les restan tiempo para atender problemas específicos y mucho más complejos.

Esto quiere decir que, si el cliente quiere pagar una factura y se comunica con la empresa a través de su red social preferida, la plataforma pueda proporcionarle una vía inmediata para hacer el pago sin problemas en minutos, y si en otra ocasión llama por teléfono con el mismo objetivo, pueda obtener el mismo nivel y tipo de respuesta que por los demás canales de contacto.

El futuro de la Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente

Hoy la tecnología ofrece la posibilidad de una nueva experiencia de interacción entre las empresas y sus clientes a través de asistentes virtuales con Inteligencia Artificial. El objetivo es ofrecer un servicio al cliente sin esperas, creando soluciones inmediatas y mejorando la experiencia de servicio basado en la automatización y la asistencia.

Esto es posible mediante el uso de tecnología cognitiva, la cual consiste en una plataforma que simula las respuestas que encontraría un ser humano y que busca e identifica la intención del cliente o usuario entre las combinaciones de palabras para poder entregar una respuesta satisfactoria e inmediata.

Nos encaminamos a la revolución del servicio al cliente ya que la IA será implementada en la mayoría de las empresas en aproximadamente tres años. Sin embargo, los asistentes virtuales no desplazarán a las personas. Esta tecnología incluso permite que los empleados puedan trabajar en otras áreas que agreguen valor a sus empresas o simplemente, se enfoquen en los casos particulares o complejos, que requieran una atención directa, basándose siempre en las necesidades de los clientes y en resolver sus problemas lo más rápido posible.

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Por Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo

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¿Conoce los nuevos perfiles del soporte al cliente?

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La capacidad de predecir fallas en las partes de un producto es crucial para que éste sea exitoso. Los principales fabricantes afirmarán que el Internet de las Cosas (IoT), combinado con el análisis inteligente, genera perspectivas críticas sobre el desempeño de un producto, además de reducir los gastos relacionados con las fallas del equipo.

En una época en que la fuga de ingresos representa un reto gigantesco, el mantenimiento predictivo inteligente es posiblemente la clave para impulsar el éxito de un producto.  

De acuerdo con la consultora IDC, en México se invertirán 2,176 millones de dólares en IoT para finales de 2016, lo que representa un crecimiento del 13% anual en cuanto a su adopción.

¿Cómo cambia esto la cara del servicio al cliente?

El mundo de productos conectados es básicamente un ecosistema que soporta una mayor personalización. Por otro lado, está la demanda por un mejor y más personalizado servicio al cliente. Los fabricantes necesitan ofrecer una política de mantenimiento robusta a sus clientes, y, al mismo tiempo, reducir los costos asociados.

El primer paso entonces, es integrar chips RFID –identificación por radiofrecuencia, sistema de almacenamiento y recuperación de datos remotos– en las partes del equipo para permitir al personal de mantenimiento escanear y solicitar refacciones fácilmente.

Los fabricantes pueden utilizar esos chips para recopilar datos relacionados con las fallas o uso y desgaste del producto. La capacidad de predecir las fallas de partes mejora la efectividad del equipo en general y asegura una acción preventiva más rápida. Más importante aún, el tiempo de inactividad disminuye, la productividad mejora y la satisfacción del cliente aumenta.

El futuro: transformar los datos en perspectivas

Consideramos que con el uso del IoT y del análisis, los fabricantes pueden superar con éxito varios de los obstáculos que evitan un mantenimiento predictivo. Los datos a largo plazo acerca del uso de productos se pueden utilizar para enviar alertas a los usuarios sobre los problemas de cumplimiento de garantía.

Asimismo, pueden ayudar a los fabricantes a realizar mejoras de diseño y diferenciar sus productos. Las predicciones precisas de las fallas de partes son también el sello distintivo de buenas prácticas de manejo de garantía.

¿Qué distingue a un fabricante con una excelente capacidad de predecir fallas de partes? El documento técnico, Harnessing the Power of IoT in Manufacturing (Aprovechar el poder del IoT en la fabricación), intenta responder esa pregunta. Los principales fabricantes han predicho con precisión las fallas de partes, incluso sin sensores integrados. Seleccionar el modelo analítico adecuado puede ayudar a los fabricantes a predecir con precisión las fallas de partes –y aumentar la satisfacción de los clientes.

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Ravishankar  KandalluEl autor de ese artículo, Ravishankar Kandallu, es Científico de Datos en el Centro de Inteligencia de Negocios y Análisis de Tata Consultancy Services (TCS).

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– Seis proyectos estratégicos para toda empresa en este 2016

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Estrenamos año y es momento de evaluar todos los recursos e iniciativas, así como de planear proyectos alineados con la estrategia corporativa para implementar en los próximos 12 meses. Hay muchos que cualquier empresa puede llevar a cabo y que, si se ejecutan con éxito, pueden crear oportunidades o, en caso contrario, a la pérdida de ellos.

Ésta es una selección de iniciativas que han realizado nuestros colegas de CIO.com y que toda empresa podría o debería implementar en 2016 para garantizar que las personas, procesos y tecnologías trabajen conjuntamente para aprovechar todas las oportunidades de negocio.

Proyecto 1. Centrarse en los proyectos más que en la estrategia de soporte.
Sea cual sea el tamaño de la empresa, el primer proyecto debería ser revisar la visión y dirección del negocio, y asegurarse que todas las iniciativas apoyan esa visión. Si una empresa es pequeña, esto se consigue asignando a una persona a la gestión del proyecto. Las organizaciones más grandes pueden evolucionar de su tradicional Project Management Office (PMO) o departamento de gestión de proyectos a otro de mayor alcance, que garantice que todos los proyectos, programas o iniciativas están preparados para soportar la dirección estratégica de toda la empresa. Estos departamentos se denominan Enterprise Project Management Office (EPMO).

Proyecto 2. Volver a evaluar las necesidades del cliente.
Independientemente de cuál sea el producto o servicio que ofrece una empresa, tiene que cubrir las necesidades y expectativas de los clientes. Ahora es el momento de hacer una pausa y pensar si realmente la oferta satisface las necesidades de los clientes actuales o potenciales. Es fundamental buscar feedback, comentarios, opiniones de satisfacción porque las necesidades del cliente cambian y es más fácil (y menos costoso) mantener un cliente existente que encontrar uno nuevo.

Es más, si del análisis se concluye que están satisfechos, el siguiente objetivo podría ser superar las expectativas del cliente.

Proyecto 3. Mejorar los procesos de negocio (BPI).
Los procesos que se pusieron en marcha cuando la empresa empezó, pueden no tener sentido o ser ineficaces ahora. Esta es otra área que las compañías deben revisar anualmente para actualizar ciertos procesos o incluso eliminar los no necesarios.

Proyecto 4. Analizar los servicios de nuestros proveedores.
Muchas veces, debido a la carga de trabajo diario, las revisiones del servicio proporcionado por los proveedores se demoran. Sin embargo, todos los servicios que una empresa contrata deben satisfacer plenamente sus necesidades, de lo contrario, se está haciendo un mal uso de los recursos financieros, independientemente de su costa. Esta revisión debería hacerse una vez al año.

Proyecto 5. Revisar los sistemas de información.
También debería estar en su lista de proyectos realizar un inventario de todos los sistemas y tecnologías de la empresa. Ésta crece, evoluciona, por tanto, las aplicaciones, los sistemas y las tecnologías también pueden necesitar un cambio.

La revisión no tiene por qué significar una transformación radical sino detectar qué es lo que necesita la compañía e identificar las áreas que se están cubriendo bien y las que no, para poder mejorar.

Proyecto 6. Reorganizar los recursos humanos.
Este es uno de los proyectos más importantes y más difíciles de abordar, ya que puede generar pánico en el personal a su cargo. No obstante, también puede ser una de las más gratificantes para muchos empleados, ya que puede abrir oportunidades para el progreso. Ser transparente y anticipárselo puede aliviar estas reservas.

El objetivo de esta iniciativa es determinar si los recursos humanos están bien alineados y que las habilidades de cada miembro de la plantilla cubren los requisitos del trabajo y, en función de los resultados, reposicionarlos para cumplir los objetivos de negocio. Tiene sentido sentarse con los empleados y discutir sus intereses y objetivos de carrera, para alinearlos con los del negocio, y crear tanta sinergia como sea posible.

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