¿Qué sucede con la banca en la era del cliente conectado?

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En 1995, los gurús de la estrategia y los especialistas en marketing corrieron a las librerías o utilizaron Amazon (que en ese entonces solo vendía libros) para obtener su propia copia de “La disciplina de los líderes del mercado” de Michael Treacy y Fred Wiersma. Después de cinco años de exhaustiva investigación de mercado, los autores encontraron que las organizaciones compiten en estas tres “disciplinas de valor”: excelencia operacional, relaciones personales con el cliente conectado y líder del producto.

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De qué manera Business 4.0 transforma la experiencia de compra del consumidor

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Es una realidad que la tecnología ha transformado nuestros patrones de comportamiento, relacionamiento con el mundo exterior y la manera de comunicarnos, pero además nuestros hábitos de consumo también han sufrido cambios con el paso de los años. Si viajamos rápidamente por el tiempo, podemos ver que antes el único medio para realizar una compra o adquirir un servicio era acudiendo directamente de manera presencial a la tienda o establecimiento.

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Los consumidores móviles: el objetivo de las aerolíneas y el sector energético

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De acuerdo con un reporte comisionado por Tata Consultancy Services (TCS), los sectores de energía, telecomunicaciones y aéreo son los que más inversiones están haciendo para atraer a los consumidores a través de sus dispositivos móviles.

El estudio titulado El Nuevo Consumidor Digital revela que la inversión que cada una de las empresas encuestadas en estos sectores hizo durante 2012 se ubica entre los $27 y los $31 millones de dólares (mdd).

Así, en 2012, revela el estudio, las compañías eléctricas invirtieron en promedio $30.8 mdd cada una con el objetivo de llegar a los consumidores móviles, lo que incluye factores como el desarrollo de aplicaciones, servicio al cliente a través de los dispositivos móviles, y campañas de mercadotecnia dirigidas al entorno móvil. Por su parte, la industria de las telecomunicaciones (orientada al consumidor) se colocó en segundo lugar con $28.6 mdd, y en tercer lugar quedaron las aerolíneas con $27.2 mdd. Estos tres sectores tienen en total la proporción más alta de las transacciones de ventas, campañas de mercadotecnia e interacciones post venta, que se llevan a cabo para los consumidores, especialmente a través de dispositivos móviles.

Estas altas suman contrastan con la inversión promedio hecha por otros sectores como la automotriz, que destinó $5 mdd. Por otro lado, las empresas de transportación y logística son las industrias que menos invierten con un promedio de $4.9 mdd.

Se prevé que este escenario cambie en 2015, cuando las aerolíneas se coloquen como el sector que más invierta gasta – con $37 mdd por compañía-. Las telecomunicaciones se mantendrán en segundo lugar con $35 mdd, mientras que la industria de hardware y software de consumo ocupará la tercera posición con $34 mdd. Las compañías de energía se colocarán en un cuarto lugar con $31.8 mdd.

Los productores de bebidas y comida ($10 mdd) quedan por debajo del sector de transportación y logística ($11.4 mdd) colocándose al final de la tabla de gasto.

Niveles de cambio

TCS también señalo que este sondeó también exploró los niveles de cambio realizados a los productos y servicios por cada industria. En 2012, la industria de las telecomunicaciones reportó el nivel más alto de cambio (con un promedio de 5.42 en una escala del 1 a 7). El sector de consumo de las telecomunicaciones está a la vanguardia en la entrega de dispositivos y paquetes de datos inalámbricos a los consumidores, respondiendo de la misma forma al servir y dirigir sus esfuerzos de mercadeo a sus clientes a través de estos dispositivos. Los sectores de retail (puntaje promedio de 4.87) y viajes/hospitalidad/placer (puntaje promedio 4.84) reportaron el segundo y tercer nivel más alto de cambio, ofreciendo a los consumidores tanto altos niveles de información como de oportunidad para completar las compras transaccionales a través de los dispositivos móviles.

Durante el 2015, los proveedores de telecomunicaciones continuarán mostrando los niveles más altos de cambio, mientras los proveedores de viaje ocuparán el segundo lugar. A medida que la entrega de contenido a través de canales móviles es más frecuente, las empresas de entretenimiento, deportes, medios y editoriales, se moverán a un tercer lugar. Cerca de 16% del contenido que se ofrece por las empresas de entretenimiento y medios se vio desde dispositivos móviles en 2012. Esto comparado con 54% visto a través de medios tradicionales (por televisión pública o pagada, radio, periódicos impresos, etc.) y 31% a través de sitios de Internet. Pero los participantes del sector esperan que de alguna manera la escena cambie para 2015, con un promedio de 25% de contenido visto a través de los dispositivos móviles. Mientras que el total de contenido visto a través de los medios de comunicación tradicionales y los medios impresos están destinados a disminuir  hasta 42%.

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