Control de seguridad con biométrica facial para los clientes: José Antonio Saracho, CIO de Coppel

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PROYECTO: Seguridad dactilar mediante el uso de Biometría Facial.

DESCRIPCIÓN: Para esta cadena de tiendas, la estrategia de dotar Biometría Facial tiene como objetivo “poder enrolar y validar la identidad para que los clientes del grupo puedan autenticarse como una alternativa de solución complementaria a la verificación con huella dactilar”, explicó José Antonio Saracho Angulo, CIO de Coppel.

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La oportunidad del retail en la era del video on demand

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Durante 2016 se obtuvo una cifra récord en la que cerca de 71.5 millones de mexicanos tuvieron acceso a Internet, de acuerdo con los datos publicados en el Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre Internautas Mexicanos, elaborado por IAB México. Pero, ¿cómo pueden aprovechar estos resultados las diversas compañías dedicadas al B2B y B2C? No se trata de aprovechar solamente las tendencias y los porcentajes predominantes de la encuesta; lo que se necesita es detectar de entre todos los tópicos mencionados cuál tendrá los cambios más disruptivos. 

La tecnología móvil ha permitido que los servicios on demand de compañías como Netflix, YouTube o Spotify hayan alcanzado altos números de popularidad.

Por tal motivo, en el estudio se ve reflejado que el 89% de los internautas prefieren buscar contenidos a través de las diferentes plataformas de video. Este crecimiento en el uso de servicios en Internet, principalmente de pago, denota un mayor nivel de confianza entre los usuarios y conlleva un fuerte incremento en las compras en línea, donde al menos el 66% ha realizado alguna transacción por este medio.

Los números son rotundos: el mexicano se ha vuelto más participativo, más móvil, más proactivo, más indagador y, sobre todo, más crítico al momento de navegar en la web. Sin embargo, algo que ha robado principalmente la atención es el lugar desde donde se navega, ya que en el pasado era común observar que la mayoría de los usuarios se conectaban desde su hogar o su trabajo, mientras que ahora el 26% de los encuestados lo hacen mientras realizan compras, beben un café o están comiendo en un restaurante.

Esto se traduce en una gran oportunidad para que el retail participe de una manera más activa en esta conversación digital con los denominados millennials y centennials.

En este caso, tomando en cuenta que 2016 fue un año que registró un aumento de 7% en el sector, respecto al año anterior y que a nivel global se espera un crecimiento del 3.2% para este año, es necesario que las compañías de esta industria minorista continúen con su proceso de transformación digital, mejorando tanto sus procesos internos, como su capacidad de e-commerce.

Las principales ventajas de realizar una completa transformación digital pueden ser las siguientes:

  • Uso de Big Data. Para entender los patrones de comportamiento del cliente en las tiendas física, de ahí que se pueda aprovechar la información del cliente que mientras realiza compras, también navega por internet.
  • Nuevas estrategias de negocio. Mediante los datos que son recogidos en las tiendas, se permitirá gestionar a través de las plataformas digitales, nuevas soluciones para mejorar las ventas.
  • Machine Learning. Debido a la capacidad del aprendizaje del propio sistema se podrán ejecutar las acciones con una mejor respuesta cada vez mayor, como, analizar las respuestas recibidas en las redes sociales y automáticamente valorar y clasificar el grado de enfado o satisfacción del cliente de tal modo que se avance dependiendo el caso.

Un ejemplo es el uso de analíticos en la ropa deportiva, donde gracias a los sensores incorporados en sus productos pueden analizar los datos como la distancia recorrida, velocidad, calorías quemadas durante el entrenamiento, entre otros, para crear nuevas experiencias en los deportistas.

También en el sector de la moda se ha diseñado la experiencia del avatar 3D, que mediante un escaneo del cliente se puede crear un maniquí virtual para así notificarle de la existencia de nuevos artículos con su talla y reducir el índice de devoluciones. Otros ejemplos más sencillos, pero igualmente beneficiosos, del uso de la tecnología en retail son las apps, que permiten escanear los códigos de barras de los artículos, para conocer rápidamente en qué tienda y en qué tallas o colores están disponibles, o las etiquetas electrónicas, que facilitan conocer el stock disponible de un producto en la tienda o el almacén.

Con el escenario proyectado IAB México, donde el usuario compra más productos o servicios desde diferentes puntos de acceso mientras navega y en una época donde la primera fuente de consulta es un video on demand, el retail puede aprovechar la oportunidad para crecer como industria y mejorar su participación en el mercado.  

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Armando-Rodriguez-SAPEl autor de este artículo, Armando Rodríguez, es Vicepresidente de Mercadeo en SAP México.

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¿Le gustaría ser atendido por un robot vendedor?

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En los últimos años la robótica se ha implementado para mejorar procesos de automatización, de forma  que las empresas logren aprovechar la tecnología para brindar servicios más completos y rápidos a sus clientes. Por ejemplo, en una tienda departamental de Japón se llevó a cabo un programa  piloto en el cual se utilizaron robots como personal de ventas en la sección de caballeros, en donde interactuaron con los clientes para conocer sus necesidades.

Este ejercicio fue aplicado por la Universidad de Osaka, Japón a principios de 2016 para probar los robots en el ámbito de la venta de retail. La actividad se realizó en el departamento de caballeros porque los hombres generalmente se sienten presionados a comprar después de interactuar con los vendedores y de mostrar interés en el artículo, aun cuando no estén seguros de querer realizar la compra. Los hombres parecen sentirse más cómodos con los robots, ya que éstos no hacen suposiciones sobre la venta durante ni después de la transacción. El experimento se consideró exitoso, como lo afirma Hiroshi Ishiguro, profesor en la Universidad de Osaka: “el robot nunca miente, y por eso puede vender mucha ropa”.

Todavía es pronto para que los robots manejen las tiendas, incluso en Japón, que tiene una fascinación por los androides y se encuentra al frente de la implementación creativa de robots en las interacciones cotidianas. Mientras que los robots han estado trabajando en el fondo de las operaciones de retail para optimizar las cadenas de suministro, los envíos y la logística, se espera que ingresen a las tiendas para brindar soporte al cliente y atender las necesidades del personal de ventas.   

En agosto de 2016, Lowe’s, tienda especialista en productos para el hogar anunció que, en los próximos meses, incorporaría robots de servicio en varias tiendas. El LoweBot, una máquina de 1.5 metros de altura, dará la bienvenida a los clientes y les ayudará a localizar artículos dentro de la tienda. El LoweBot cuenta con un escáner 3D para detectar a los humanos y con capacidades de reconocimiento de voz que le permiten interactuar con los clientes. La pantalla integrada en el cuerpo de un LoweBot muestra los detalles y la información de productos solicitada por los compradores. El LoweBot también ayuda con las operaciones de la tienda, incluido el manejo de inventario para asistir al personal de ventas. Lowe’s tiene planes de utilizar robots para recopilar datos en las tiendas con el fin de buscar y detectar los patrones de inventario y, de esa forma, optimizar los procesos. 

Los consumidores digitales expertos están sedientos de asistencia inteligente. Ya sea información proveniente de Siri, Watson, Google Now o Pepper (un robot japonés diseñado para vivir con humanos), la capacidad de brindar una experiencia de cliente inigualable y fluida es clave para el éxito del retail. La inteligencia artificial es capaz de utilizar el análisis de los clientes y los datos compartidos con mayor rapidez y precisión que los representantes de ventas humanos para proporcionar ofertas dirigidas y puntuales al cliente.

No podemos negar que existen varias limitaciones en cuanto a la capacidad de la inteligencia artificial para atender las quejas y devoluciones de los clientes o de manejar las situaciones en las que las emociones humanas intervienen en la experiencia de compra. En esos casos, la intuición humana es indispensable para entender por completo al consumidor y satisfacer sus necesidades para conservar su lealtad.

– Nicole Fortenberry, directora de Comunicaciones Corporativas del Grupo de Soluciones y Software Digital de TCS

 

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¿Cuánto y cómo gastan las mexicanas online?

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El portal Cupones Mágicos dio a conocer su primer estudio sobre hábitos de compra online en México. Señala que de un 68.7% de compras de este tipo, existe un creciente interés de las consumidoras en aumentar sus adquisiciones a través de este canal: 77% de las encuestadas informaron que planean comprar con mayor frecuencia en 2016.

Según esta empresa de cupones vía web, entre los aspectos principales que motivan a las mexicanas a comprar en línea destacan: la comodidad y conveniencia, así como el acceso a mejores precios y a una mayor variedad y selección de productos. Por otro lado, aquellas que nunca han consumido bienes o servicios en línea indicaron que evitan comprar porque prefieren ir a las tiendas físicas para ver personalmente los productos que les interesa y para evitar poner en riesgo su información bancaria y personal.

Millenials compran más online

De acuerdo con los resultados, las mexicanas entre 21 y 34 años constituyen el grupo con mayor afinidad por las compras en línea. A ellas le siguen las mexicanas de la generación X –de 35 a 49 años. Con estos datos se prevé que para 2020, las mujeres representarán una cuarta parte de la fuerza laboral.

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Sin embargo, mientras que la mayoría de las Millenials gastan en línea entre 500 y 1,000 pesos en promedio, las de la generación X y Baby Boomers –de 50 a 64 años de edad– realizan compras de 4,000 pesos. Aquellas entre los 15 y 20 años de edad (Generación Z), a pesar de ser uno de los grupos generacionales más propensos a la adopción de nuevas tecnologías, en este estudio destacan como el grupo que compra con menor frecuencia online.

Facebook la principal red que influye

Los resultados de este estudio indican que Facebook es la red social con mayor influencia en las decisiones de compra en línea de las mexicanas, indistintamente de la etapa de vida en la que se encuentran. Instagram es un factor de influencia más importante que Youtube, mientras que para las Millenials, la plataforma de streaming de videos es más importante a la hora de realizar compra online. 

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Ropa, calzado y accesorios es la categoría de productos que más compran en línea las mexicanas de todas las edades encuestadas En el caso de las consumidoras más jóvenes, entre 15 y 34 años de edad (Generación Z y Millenials), le siguen la categoría de productos relacionados al cuidado de la belleza y salud. La Generación X y Baby Boomers destacan en la compra de boletos de avión, que ocupa el segundo lugar. La compra de boletos para eventos o con fines de entretenimiento ocupa el tercer lugar para todas las edades, finalmente si quiere abundar más sobre el estudio le compartiros el siguiente enlace donde encontrará más detalles del mismo. 

-Gerardo Esquivel, Computerworld México

 

 

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Los cinco grandes errores que cometen las tiendas online

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La falta de información, o facilitar documentación contradictoria sobre los gastos de envío, o excepciones no admisibles al derecho de desistimiento… son solo algunas de las fallas más comunes que se pueden encontrar cuando se compra por Internet. Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops, identificó los cinco errores más frecuentes que cometen las tiendas online y comparte algunos consejos para combatir estas equivocaciones con el objetivo de ofrecer una experiencia satisfactoria de compra a los usuarios.

1. Información no disponible o contradictoria sobre los gastos de envío. Con frecuencia, en los comercios online falta información sobre las opciones de envío. En muchas ocasiones, los usuarios se encuentran con que los gastos indicados previamente no coinciden con los gastos reales calculados del envío final. A esta situación hay que añadir que la información sobre los gastos de envío suele estar con frecuencia incompleta: no todos los países a los que se suministran los productos figuran en la lista, faltan detalles y pesos de los grupos de productos y no se han registrado posibles gastos de reembolso que puedan originarse. Para solventar esta situación, antes de que el cliente ponga un producto en la cesta, tiene que poder calcular los gastos de envío, incluidos gastos adicionales. Además, los gastos de envío que aparecen en la vista general y los gastos que figuren en el pedido final, deben ser los mismos.

2. Información no disponible o contradictoria sobre los plazos de entrega y los métodos de pago. Desde Trusted Shops señaló haber descubierto que, en infinidad de páginas de producto, falta información parcial sobre los plazos de entrega. A lo que hay que añadir, que en diferentes páginas, como páginas de producto, condiciones generales de venta (CGV), preguntas frecuentes, información sobre el cliente o sobre el proceso del pedido, abunda con frecuencia información sobre el proveedor que difiere. Para evitar una mezcla confusa de información contradictoria, los comercios online solo deben ofrecer información sobre plazos de entrega en las páginas de producto correspondientes, pero en este caso lo más precisa posible. Todos los métodos de pago disponibles deben estar visibles en una página informativa.

3. Falta de información en cuanto a la utilización de datos en la política de confidencialidad. ¿Qué pasa con los datos de cliente que se recopilan por medio de una tienda online? Al examinar las declaraciones sobre la política de confidencialidad, la mayor parte de la documentación está incompleta. En múltiples ocasiones, en las declaraciones sobre la política de confidencialidad, puede leerse que los datos de cliente sirven exclusivamente para la tramitación del contrato de compraventa. A todo esto hay que añadir otros factores, como la información sobre las cookies.

Para complementar esta información, Trusted recomendó comprobar los fines concretos para los que se recogen los datos personales en la tienda y el uso que se hace de estos. Una vez se hayan comprobado, puede informarse de forma trasparente en la declaración de confidencialidad.

4. Información errónea sobre el derecho de desistimiento. Constantemente aparece información sin actualizar o incompleta en tiendas online sobre el derecho de desistimiento, en especial en lo referente a las normas sobre la asunción de los gastos de envío. ¿Qué hay que hacer? En lugar de establecer unas reglas propias, los propietarios de las tiendas online deberían usar el modelo actual de Política de devolución de la Ley General de Consumidores y Usuarios, incluido el modelo de formulario de desistimiento.

5. Excepciones no admisibles y restricciones del derecho de desistimiento. Hay que tener en cuenta que el ejercicio del derecho de desistimiento se restringe indebidamente mediante las cláusulas de las condiciones generales de venta (CGV). Las excepciones aplicables al derecho de desistimiento se recogen en el art. 103 de la Ley General de Consumidores y Usuarios). No pueden ampliarse libremente. Ni siquiera cuando la devolución de la mercancía parezca económicamente inaceptable. Para determinar, en caso de duda, si es aplicable o no el derecho de desistimiento de un producto, el propietario de la tienda debe ponerse en contacto con un abogado para aclararlo. Durante el plazo de desistimiento el cliente tiene derecho a comprobar la mercancía solicitada. Los comercios online que quieran exigir al consumidor una compensación de valor por utilización, deben recoger la información procedente en la información al consumidor.

-IDG.es

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