Apuesta Elektra por la omnicanalidad y la experiencia del cliente en su transformación digital

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Con el objetivo de llegar de manera más directa a los consumidores y poner al cliente en el centro de su negocio, la empresa Elektra decidió implementar una oferta omnicanal.

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Zendesk adquirirá FutureSimple para robustecer a la fuerza de ventas

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Zendesk  adquirirá la empresa FutureSimple, la compañía creadora de Base. Base es conocida por desarrollar un software para la automatización de la fuerza de ventas, que es moderno y fácil de usar, diseñado para ayudar a los equipos de ventas a realizar su trabajo de forma más efectiva.

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Con nuevas oficinas en México, Zendesk apuesta por un servicio al cliente con mayor calidez

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El mercado de servicio al cliente en México crece de forma importante y las empresas buscan soluciones para proporcionar respuestas rápidas y satisfactorias a los usuarios. Es por ello que Zendesk, empresa desarrolladora de software para mejorar la relación con los clientes, decidió abrir nuevas oficinas en la Ciudad de México.

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Satisfacción del cliente: más que rapidez, efectividad

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En incontables ocasiones hemos leído o escuchado en comerciales frases como “el cliente es lo más importante”, “al cliente, lo que pida”, o “el cliente siempre tiene la razón”. Tanto así que ya se considera común usar este tipo de expresiones para poder acaparar la atención del público.

Sin embargo, el cliente es el eslabón más importante en la estrategia de negocio y debe recibir un trato respetuoso, justo y humano aunque no siempre tenga la razón. Es importante recordar que centrar nuestra atención en el cliente es lo más importante, pues su satisfacción es la piedra angular y la brújula para hacer exitoso nuestro negocio.

Además, la atención al cliente es un factor que puede generar diferenciación a nuestros productos o servicios. Una estrategia de precio puede copiarse fácilmente, pero una buena estrategia de servicio al cliente puede convertirse en un sello distintivo para nuestra organización sobre la competencia.

¿Por qué se debe cuidar el servicio al cliente? Por la economía. Es decir, resulta mucho más barato mantener tus clientes cautivos que conseguir nuevos. Además, los clientes satisfechos son los más fieles y serán los que continúen consumiendo tus servicios o productos. 

Un paso adelante de la garantía de rapidez

Una de las prioridades de un buen servicio al cliente es atender a los usuarios en el menor tiempo posible. Sin embargo, además de la rapidez, dar soluciones efectivas y satisfactorias es fundamental.

Las necesidades de experiencia del cliente están cambiando rápidamente con las redes sociales y las tendencias actuales, por lo que los usuarios poseen información tanto de los servicios que adquieren como de los derechos que éstos conllevan y lo hacen con un solo click.

En cuestión de minutos puedes ser trending topic por un servicio mal atendido o ganarte un cliente de por vida. Por esto, las empresas pueden aprovechar que la tecnología es un recurso que se puede obtener a disposición y con facilidad para aumentar la propuesta de valor en sus servicios.

Existen herramientas funcionales, las cuales son de utilidad para administrar el proceso y monitorear el desarrollo del servicio al cliente, desde solicitudes, soporte, entre otras. La Inteligencia Artificial te permite atender de forma correcta y adecuada las necesidades de cada usuario en diferentes canales.

Siga estas buenas prácticas

Además de ser rápido al atender a sus clientes, no está de más que siga algunos consejos o “buenas prácticas” para que siempre regresen a ti como el mejor proveedor que pueda haber en el mercado. Le comparto unos consejos:

  • Conocer a tus clientes: Le será de gran utilidad saber cuál es el canal que prefieren usar para ser contactados y atendidos. Cuando llega un nuevo cliente resulta oportuno preguntarle sus canales preferidos de servicio.
  • Retroalimentación: Es importante tomar en cuenta las opiniones o quejas de los clientes para mejorar áreas de oportunidad y lograr un acercamiento profundo y construir largas relaciones.
  • Empodere a sus clientes: Existen clientes que son proactivos y tratan de buscar respuestas y resolver sus inquietudes por diversos canales, por esto, es aconsejable poner a su disposición guías de preguntas frecuentes, instructivos y artículos para que puedan encontrarla en cualquier hora y lugar.
  • Sentido humano: La experiencia del servicio debe ser percibida como real, para brindar a sus clientes, confianza y seguridad del producto/servicio que están adquiriendo. En la actualidad, incluso los agentes virtuales pueden ser programados para brindar una experiencia muy cercana a la humana para que los clientes no sientan que son ignorados o que puedan tener la falsa percepción de que un robot no podrá resolver su problemática. 
  • Confíe en la tecnología: Los programas informáticos que permiten automatizar el servicio al cliente no son enemigos. Puede consultar las soluciones que le brindan empresas especializadas, las cuales harán un diagnóstico de su organización y necesidades para que pueda delegar en agentes virtuales las consultas de sus usuarios.

Las nuevas generaciones y su apropiación del mundo digital están aquí y forman parte de la dinámica de consumo de casi todos los productos y servicios, por lo que resulta fundamental subirse a esta dinámica. Si se desea brindar un servicio al cliente sobresaliente, éste debe ser la prioridad principal en su empresa.

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Marcio-Arnecke-ZendeskEl autor de este artículo, Marcio Arnecke, es Director de Marketing de Zendesk.

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Hombre o mujer, ¿quién se queja más?

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De acuerdo con la Encuesta Zendesk México: Servicio al Cliente 2016,  el 24% de los encuestados comentó que su peor experiencia en servicio al cliente han sido con empresas de telefonía celular, pero de ese porcentaje ¿quién se quejó más, los hombres o las mujeres?

La diferencia porcentual es pareja con 24% tanto para hombres como para mujeres. Pero, ¿qué pasa con otros servicios? Por ejemplo, las instituciones bancarias, con 14%, ocupan el segundo lugar en cuanto al peor servicio de atención. Problemas como cargos no correspondientes, servicios no contratados y cancelación de los mismos, orillan a los hombres a ganar esta contienda y quejarse más que las mujeres con 15% y 13%, respectivamente.

Las empresas de televisión de paga empatan con las instituciones bancarias con 14% del total en cuanto a servicios deficientes, en donde nuevamente los caballeros superan a las mujeres con una diferencia de tan sólo 2%.

Ahora sigue el soporte técnico. Como su nombre lo indica, este sector es el encargado de dar soluciones en cuanto cuestiones técnicas y, ocupando el tercer lugar con 11% del total, esta industria provoca que los hombres se molesten aunque, el 11% de ellos no marca gran diferencia frente al 10% de las mujeres.

El tiempo de espera y los problemas que “surgen” mientras esperas soluciones, son a lo que más se enfrentan ambos géneros.

Hasta el momento, las mujeres llevan una diminuta ventaja; sin embargo, cuando hablamos de tiendas departamentales el combate se equilibra. Este sector registra 10% del total y ocupa el cuarto lugar. A su vez, el género femenino se queja más por el simple hecho de pasar más tiempo en estos lugares que los hombres. Con una clara ventaja de 12% para las mujeres y 7% para los hombres. Parece que la atención deficiente por parte del personal, el tiempo de espera y la aplicación de promociones sacan de sus casillas a las chicas.

 

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