Tecnologías claves para optimizar el servicio al cliente

Autor: Mireya Cortés
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logo-15-anos-CIO-MexicoBroadSoft afirmó que las tecnologías relacionadas con las comunicaciones digitales resultan claves para modernizar y optimizar el servicio al cliente y por lo tanto ser exitosos. Esta empresa proporciona una serie de tecnologías que están ayudando a las compañías a nivel mundial a transformar la experiencia de servicio al cliente:

  • Call Center en la Nube: A través de las tecnologías cloud, las empresas tienen la capacidad de mejorar exponencialmente su centro de llamadas utilizando la infraestructura que da prioridad a las llamadas y redirige a los clientes con mayor rapidez a la zona de soporte adecuada.
  • Todos los canales: Los clientes necesitan acceso de distintas formas. El teléfono solía ser la única manera de llegar a un portal de ayuda o servicio al cliente. Hoy en día, la asistencia por teléfono se une al correo electrónico, Internet, mensajería instantánea, redes sociales, videos instructivos y videoconferencias. Para las empresas, el reto es que estos diferentes canales puedan ser muy distintos en relación al tipo de información y el modo en que se puedan visualizar. Las organizaciones están recurriendo a herramientas multi-canal que proporcionan centros de actividad centrales para el monitoreo y seguimiento de las solicitudes de ayuda a través de múltiples medios. En el caso que no se encuentren en todos estos canales, corren el riesgo de perder clientes frente a sus competidores.
  • Interacciones seguras: Para las instituciones financieras, agencias gubernamentales, proveedores de servicios médicos y otras operaciones que trabajan con información sensible de los consumidores, existe una necesidad de generar una comunicación segura con los clientes. Tecnologías tales como la Red Privada Virtual (VPN), encriptación múlti-forma, y documentos de autodestrucción mantienen la privacidad, reducen el riesgo de violación de datos, robo de identidad y mantienen protegida la información crítica.

Por ejemplo, los bancos utilizan Red Privada Virtual (VPN) para compartir las solicitudes de préstamos con los prestamistas usando interfaces seguras que sólo muestran copias virtuales. Por otro lado, los asistentes de facturación en los hospitales poseen acceso restringido, lo que les permite ver los estados de cuenta, pero no los registros de pacientes específicos o prescripciones médicas. En conclusión, con las tecnologías cambiantes y las expectativas del consumidor, el servicio al cliente tendrá que seguir evolucionando para ser efectivo y tener un papel cada vez más importante en la fidelización de los clientes.

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