Tecnologías y procesos que mejoran el servicio al cliente

Autor: Sandra Plata
Categorías relacionadas:
Del día, Experiencia del Cliente

[widget id="text-55"]

Crear nuevas oportunidades de monetización y mejorar la experiencia del cliente son verticales principales que se desarrollarán en los próximos años a través del análisis y la gestión de datos e inteligencia de negocios (BI). En la actualidad, los empresarios están entendiendo que una verdadera gestión de datos maestros permite que toda compañía evolucione y se adapte a los cambios tecnológicos en beneficio de su negocio.

La innovación evoluciona constantemente y llega más rápido de lo que la mayoría de las empresas y sus departamentos de TI pueden enfrentar; pero entender las tendencias y sacarles provecho, permitirá a las organizaciones tomar decisiones con el soporte de tecnologías de gestión de datos maestros que ayuden a transformar y mejorar la forma en que se prestan los servicios a los clientes.

Dicho lo anterior, ¿cuáles son las tecnologías por las que valdría la pena apostar? Para 2021, más del 50% de las empresas aumentarán la inversión en la creación de bots y chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles. Los chatbots serán la cara de la IA e impactarán en todas las áreas de las organizaciones donde exista comunicación entre los humanos; esto incluye el servicio al cliente en el que los chatbots están redefiniendo la cantidad de agentes de servicio que las organizaciones requieren para el nivel de servicio entregado.

Los chatbots pueden ahorrar en costos de atención al cliente y pueden ayudar a las empresas a ahorrar en costos de servicio al cliente al acelerar los tiempos de respuesta y responder las preguntas de rutina, tales como información de un producto o de algún servicio. Igualmente, pueden ser programados para recopilar información sobre el cliente, procesarla y con base en ella orientarlo para que compre productos basados en sus intereses.

Un ejemplo de esto son los chatbots de los retailers, cuando un consumidor interactúa con ellos, esperará información acertada sobre el producto que éste busca. Imaginemos que el usuario está en busca de un taladro, de primera instancia, el chatbot recurrirá a la información que tiene, precio, características, marcas, etc. El usuario satisfizo su necesidad, pero no se queda allí, el chatbot recabó información sobre lo que el usuario preguntó y eso lo sumará a su conocimiento del perfil del cliente. La siguiente vez que el cliente ingrese al chatbot, éste podrá ofrecer algún accesorio o modelo actualizado, basado en su compra anterior.

Sobre esta misma línea, nos encontramos con la Inteligencia Artificial, que es uno de los pilares de la tecnología emergente anteriormente mencionada, pero que por sí sola representa facilidades para un mejor servicio al cliente, por ejemplo, en el equipo de ventas, la IA ofrece una mayor productividad, ya que captura automáticamente las actividades de ventas; registra automáticamente los datos del cliente, por ejemplo, registros de navegación del sitio web y conexiones al sitio web, entre otros; sugiere la mejor acción de seguimiento y recomienda respuestas de correo electrónico al conectar la información del CRM a la bandeja de entrada, entre otros.

Esto permite al cliente brindar mayor facilidad en temas como autoservicio. Research muestra que la generación actual de clientes prefiere el autoservicio, debido a la facilidad y accesibilidad. Las vías que brindan servicios a atención al cliente serán más inteligentes al sugerir soluciones de forma automática, y evitarán depender del agente de atención al cliente a la hora de tener que tomar una decisión.

Las tecnologías desarrolladas para mejorar la experiencia del cliente son sin duda una tendencia a la cual las empresas deben irse sumando para potencializar su servicio y relación con el cliente, pero como se mencionó al inicio, también deben entender la importancia que tienen los datos maestros y la gestión de estos para poder alimentar y hacer funcionar estas tecnologías emergentes.

La información que los chabot necesitan, ya debe estar limpia y consolidada para que pueda brindar un buen servicio al cliente, uno personalizado. Y la información recabada por las IA y de la cual también se alimenta debe estar actualizada y centralizada. La gestión de datos maestros se encargará de rescatar la información valiosa y útil de los silos de información y echará a andar estas tecnologías.

El tener el control total sobre la información generada y almacenada es primordial para lograrlo. Implementando estrategias basadas en una buena gestión de datos, las empresas pueden multiplicar la eficiencia, las ventas y las ventas cruzadas, y desarrollar tecnologías emergentes que exige el consumidor como complemento de su experiencia.

Por Stibo Systems

Deja un comentario