Test para transformar tu negocio

Autor: Fernando Thompson
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Como principio de este artículo, te voy a hacer unas preguntas a manera de autodiagnóstico:

¿Estás trabajando en un proyecto de Transformación Digital? Si no es así, pasa al siguiente párrafo después de las preguntas de abajo; si tu respuesta es afirmativa, entonces evalúa del 1 al 5 cada una de las siguientes afirmaciones, dónde 1 es “Totalmente en desacuerdo” y 5 es “Totalmente de acuerdo”; al final suma tus puntos:

¿Utilizo canales digitales para comercializar y vender mis productos o servicios?

¿En los últimos dos años utilicé las plataformas digitales para mejorar la atención al cliente? (con un menor tiempo de espera, una solución más rápida a los problemas, autoservicios, satisfacción del cliente, etc.).

¿Utilizo plataformas digitales para entender mejor a mis clientes y tomo acciones en consecuencia? (como analíticos, medios sociales, CRM).

¿Todos mis procesos “core” están automatizados?

¿Todos los niveles de mi organización están utilizando analítica de negocios para tomar decisiones?

En el último año, ¿mi empresa ha utilizado la tecnología para mejorar la experiencia del cliente?

En los últimos tres años, ¿mi empresa ha creado nuevos modelos de negocio basados en la evolución de las plataformas digitales?

¿Todos los integrantes de la alta dirección entienden el valor estratégico de la Transformación Digital?

Recuérdalo: la escala va de “Totalmente en desacuerdo”, con un 1, hasta “totalmente de acuerdo”, con un 5.

Evalúa tú mismo los resultados:

  • De 38 a 40 puntos: ¡Felicitaciones! Estás en el top 2% de las empresas a nivel mundial.
  • De 26 a 37: Estás por encima del promedio de la mayoría de las empresas.
  • De 12 a 25: Por debajo del promedio de la mayoría de las empresas.
  • De 8 a 11: Estás en serios problemas.

Nadie puede predecir todas las innovaciones digitales que traerán los próximos años. En mi experiencia y la de dos de los mejores Chief Innovation Officers como Tony Saracho, de Coppel, o Santiago Ontañón, de Seguros Monterrey New York Life, vemos algo en común: no existe Transformación Digital sin antes pasar por la transformación de los procesos, por la transformación del negocio, el reinventarse a partir de cautivar a tus clientes, de ser el mejor en tu campo, de crear servicios nuevos que te permitan diferenciarte del resto de tus competidores y de ganar más mercado.

Construir capacidades digitales a partir de replantear la mejora cuántica de los procesos y modelos de negocio, redefinir el relacionamiento con clientes, el contar con un liderazgo sólido dentro de la empresa con la visión y capacidad para guiar la transformación es lo más delicado e importante.

Curiosamente en la Transformación Digital la “tecnología” es lo de menos, porque lo que importa es que la alta dirección esté comprometida y verdaderamente respalde el esfuerzo de transformación; que la compañía esté enfocada y dispuesta a cambiar muchas cosas y prácticas que antes hacían.

Los tiempos aquellos cuando el área de Tecnologías de la Información debía estar alineada a las necesidades del negocio han quedado ya superadas. Ahora esa misma área es la que debe ir por delante del negocio creando prototipos fundamentados en el método experimental, cometer errores y corregir rápido, contar con recursos para invertir, porque la transformación requiere presupuesto y un ejecutivo con credibilidad y poder dentro de la organización para hacer que las cosas se den.

Uno de los primeros pasos es entender perfectamente tu negocio, no la tecnología, sino el comportamiento de tus clientes, el comportamiento de tus usuarios finales, literalmente el de tu consumidor, luego crear tu plan maestro o roadmap de Transformación Digital. Innovar tiene muchas implicaciones, como el apoyo del CEO, el nombramiento oficial ante la empresa del Ejecutivo en Jefe que coordinará los esfuerzos y… más cosas.

Así que, ¿por dónde empezar si el personaje en cuestión eres tú, lector? La clave será tu habilidad para integrar datos que ayuden a tomar mejores decisiones, crear una ventaja competitiva fuera de serie, un gran primer paso es optimizar un proceso clave que cambié la forma de trabajar o dar trasparencia de datos en tiempo real o tomar mejores decisiones. Pero debes ir más allá de una simple mejora en el proceso, es decir, que al mismo tiempo impactes en procesos de negocio, métodos y procedimientos de forma notable.

Eso se logra teniendo los datos correctos en el momento correcto, venciendo los silos de poder de tu empresa, logrando que la denominada política o “grilla” no siga siendo quién dicte cómo se hacen las cosas sino una nueva visión que haga que los clientes sientan claramente el cambio al recibir tu producto o servicio.

Ninguna compañía o despacho consultor te puede vender transformación digital, porque no es un producto tipo ERP o CRM ni tampoco es una certificación o habilidad tipo ITIL ni mucho menos un estándar ISO o COBIT.

Aquí estamos hablando de liderazgo dentro de la empresa para transformarla de dentro hacia fuera, nunca es al revés, por eso no se puede vender, requiere del apoyo de los stakeholders de la organización.

¿Cómo pasar de la visión a la acción?, ¿cómo emprender la transformación digital y no morir en el intento?, son dos preguntas fundamentales y dependerá de la empresa o institución en la que te empleas, pero mi recomendación es que debes contar con un modelo de gobernanza, debes contar con incentivos para vencer la resistencia al cambio, debes monitorear el progreso y documentar evidencias, debes realizar inversiones inteligentes, enfocándote en tres opciones: la experiencia del cliente, procesos operacionales y modelos de negocios. Transformar la experiencia del cliente es el corazón de la transformación digital, ya sea a través de las interacciones, evolucionando la cultura y acelerando la toma de decisiones y tomando mejores decisiones.

Hay muchos documentos y literatura sobre el tema, pero definitivamente te recomiendo el libro Leading Digital, de George Westerman y Andrew McAfee, que, por cierto, tienen increíble material en TED que puedes encontrar en Internet. También en Spotify en #FrecuenciaTecnologica encontrarás material en español sobre el tema en comento.

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