Trece preguntas críticas para crear una comunidad de clientes

Autor: José Luis Becerra Pozas
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Salesforce, WordPress, Simplemachines, motores de BB … todos tienen demos para herramientas de desarrollo comunitario que asombrarán. Pero no vaya de compras hasta que haya respondido estas preguntas.

La gestión del canal significa un portal asociado. La administración de casos significa una base de conocimiento, grupos de discusión de clientes y un foro de soporte. La lealtad del cliente significa un portal de clientes. Se trata de construir un sitio comunitario.

Dependiendo de dónde empiece, escuchará acerca de docenas de ofertas de productos y verá algunas demostraciones extraordinarias. Lo mejor de las demostraciones estará a la altura de la famosa cita del fundador de Sybase, Bob Epstein, sobre los puntos de referencia: “Son lo que el proveedor puede garantizar que nunca alcanzarás”.

Antes de que le deslumbren los objetos brillantes, debe retirarse y pensar un poco.

Eso, por supuesto, es una tarea aburrida, porque cualquiera de los productos para construir una comunidad podría ser el más adecuado para usted, pero todos resultarán un fracaso si no ha respondido la mayoría de estas preguntas con anticipación:

  • ¿Cuál es el valor fundamental de construir / mantener la comunidad?

¿Obtener más socios que antes?
¿Mejorar la calidad de sus decisiones?
¿Hacer que su empresa sea más visible?
¿Acelerar la evolución de sus previsiones?
¿Aumentar la lealtad del cliente o del canal?
¿Le ayuda a ponerse al día con los sitios de los competidores?
¿Hacer que la Dirección General se sienta mejor?

  • ¿Cuántas personas habrá en la comunidad?
    ¿Será esta una “comunidad pública”, donde los usuarios puedan registrarse espontáneamente? ¿O será sólo por invitación (y configuración previa)?
    ¿Habrá subgrupos?
    ¿Cuántas cadenas activas espera en un momento dado?
    ¿Se les permitirá a los usuarios comenzar sus propias cadenas?
  • ¿Qué nivel de conocimiento sobre su empresa y productos deberán tener los usuarios?
    ¿Cómo se las arreglará excluyendo usuarios de ciertos países?
    ¿Cómo va a llegar al cumplimiento completo de regulaciones como GPDR?

 

  • ¿Cuáles son los patrones de uso?
    ¿Los usuarios entrarán a través de inicio de sesión único (SSO) o acceso directo?
    ¿Vendrán desde un dispositivo móvil?
    ¿Con qué frecuencia espera que inicien sesión?
    ¿Cuánto tiempo permanecerán en el sitio?
    ¿Hay alguna cosa sobre su sesión de uso que necesitemos saber / informar / alertarnos?

 

  • ¿Para qué vienen a la comunidad?
    ¿Qué intentan lograr cada vez que inician sesión?
    ¿Con quién están tratando de comunicarse?
    ¿Qué información buscan?
    ¿Qué información quieren compartir?
    ¿Qué información se les permite descargar?
    ¿De qué cosas pueden informar (si las hay)?

 

  • ¿Cómo pueden ocultarse de los demás?
    Sobre ellos y acerca de la información que publican

 

  • ¿Cuánta información habrá en un año determinado?
    Número de temas.
    Número de publicaciones y archivos adjuntos de usted.
    Número de publicaciones y archivos adjuntos de usuarios.
    Número de clientes potenciales.
    Numero de ofertas.
    Número de ideas / sugerencias.
    Número de casos / resoluciones.
    ¿Qué parte de esta información es de naturaleza transaccional (es decir, no sólo una publicación de contenido)?
    ¿Qué parte de esta información debe integrarse con otros sistemas (por ejemplo, CRM)?
    ¿La “arquitectura de la información” deberá cambiar regularmente?

 

  • ¿Cuál es el “horizonte de la memoria” de la comunidad?
    ¿Cuál será tu estrategia de archivo de contenido?
    ¿Algunas cosas se ocultan a los usuarios después de unos meses?
    ¿Esto puede ser automático?
    ¿De verdad queremos un humano siempre involucrado en la “puesta a punto” de la información?

 

  • ¿Quiere que la comunidad esté moderada?
    Si es así, ¿se puede hacer “por excepción” o todas las acciones de moderación deben realizarse manualmente?
    ¿Cuáles son los términos de uso legales que está esperando?

 

  • ¿Qué análisis necesita?
    Alertas en tiempo real con respecto a los patrones de uso, los ataques de DOS?
    ¿Monitorización de redes sociales?
    Informes diarios, tableros ejecutivos?

 

  • ¿Cuál es su circunscricción?
    ¿Sólo las “abejas obreras” por departamento?
    ¿Las áreas de Relaciones Públicas, Marketing, Ventas, Soporte, Operaciones y Legal?
    ¿El Consejo de Dirección?

 

  • Cuánto está dispuesto a gastar:
    ¿En licencias de usuario?
    ¿En el desarrollo?
    ¿En la moderación en curso? Esto sólo son horas internas, pero desea tener algún tipo de umbral como “no más de 50 horas por semana”.

 

  • ¿Quién va a ser el dueño del proyecto y el presupuesto?
    Para la gestión e implementación de proyectos.
    Para el crecimiento de los socios.
    Para moderación y vigilancia legal.
    Para mantenimiento continuo y expansión técnica.

En efecto, ésta más bien parece una lista de lavandería. Pero si no menciona estos problemas de manera anticipada, no sabrá cuáles son sus requisitos, y los criterios de evaluación de su producto serán nebulosos, en el mejor de los casos. Ahorre tiempo y dinero empezando desde el principio.

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