Tres perfiles de usuarios no deseados en ecommerce

Autor: José Luis Becerra Pozas
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El “comprador guardarropa”, el “compulsivo” y el “exigente” conforman los tres estereotipos de consumidores en línea que hacen un mal uso del derecho de desistimiento.

Trusted Shops, una de las mayores tiendas en línea en Europa, elaboró un informe en el que dibuja el perfil de estos tres tipos compradores de ecommerce, los cuales representan un quebradero de cabeza para la mayoría de establecimientos online, dado que cualquier usuario que haga una compra por este medio está asistido por el derecho de desistimiento.

En principio, este derecho ampara a todos los consumidores del ecommerce y les da opción a devolver el producto comprado, y a obtener un reembolso del dinero en los 14 días siguientes a recibir el producto. Ese plazo puede ser ampliado y, en la mayoría de ocasiones, los proveedores dan hasta 30 días de margen para ello. Otros, incluso llegan a los 100.

El comerciante no sólo está obligado a ofrecer la devolución del dinero, sino que garantizar este derecho es un punto a favor frente a los clientes. 

La gran mayoría de los usuarios hace buen uso de esta opción, pero, ¿qué pasa con aquellos que descambian por norma y se aprovechan de esta posibilidad?

Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, comparte los tres estereotipos de compradores que “devuelven demasiado” y de los que toda tienda de ecommerce intenta “huir”:   

  • El comprador guardarropa. ¿Para qué comprar ropa si se puede pedir prestada? Puede ser “ropa” o cualquier otro objeto. Pongamos el ejemplo de un electrodoméstico: se acerca un acontecimiento deportivo importante como el Mundial de Futbol y la televisión es demasiado pequeña. ¿Qué hace este tipo de comprador? Adquiere una televisión nueva, la utiliza para ver el torneo y, cuando termina, la devuelve y recupera el dinero invertido. El tipo de comprador guardarropa ve los comerciales en línea como máquinas dispensadoras de artículos que no agotarán nunca sus existencias. Esta práctica en teoría no está permitida pero, generalmente, resulta difícil de demostrar.
  • El comprador compulsivo. Comprar a crédito es muy cómodo para el cliente y puede dar pie a que muchos compren más de lo que su bolsillo realmente puede permitirse. La barrera psicológica que inhibe a la hora de hacer las devoluciones es mucho menor que en las tiendas físicas, ya que en el ecommerce no hay que justificarse ante ningún dependiente cuando se devuelven docenas de artículos a la vez.
  • El comprador exigente. En este grupo se engloba a los usuarios que, si se compran una camisa, piden en la web como mínimo, cuatro tallas diferentes, o compran el mismo modelo de zapatos en tres colores distintos y, añaden al carrito, además, 20 accesorios. Este tipo de cliente utiliza su propio piso como si fuera el probador de una tienda física. Compra lo mismo en varias tallas y colores para probarse y después cambiarlos. Esta práctica, aunque es perfectamente legal, perjudica al comerciante, ya que debe desprenderse de muchos artículos que en realidad no van a ser adquiridos por nadie.

Lo que a veces es gratis para el consumidor, puede suponer un costo para el comerciante ya que, en muchas ocasiones, se hacen cargo de los gastos de envío.

Aproximadamente, se calcula que sólo una cuarta parte de todos los productos que han sido devueltos pueden venderse de nuevo al mismo precio. A eso habría que añadir el gasto de tiempo y de personal.

 

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