Una falla de TI en aerolínea puede provocar Efecto Dominó

Autor: Mireya Cortés
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La transformación digital en la industria de aerolíneas y aeropuertos, asociado a las fusiones y adquisiciones de este sector, representan nuevos desafíos siendo crítico garantizar la visibilidad continua y en tiempo real de toda la infraestructura de Tecnologías de la Información (TI) y, por consiguiente, la calidad de los servicios, dijo NESTCOUT Arbor.

“La transformación digital en la industria de aerolíneas y aeropuertos es una promesa excepcional para mejorar las experiencias de viaje, en última instancia, aumentar la lealtad del cliente e impulsar el crecimiento de los ingresos. Pero lo que está en juego es crítico, y las fallas de TI pueden causar un daño significativo no solo al público que viaja, sino también a las marcas corporativas”, opinó José Cabrera, Account Manager de NETSCOUT Arbor.

El pasado 3 de abril, por ejemplo, los pasajeros del aeropuerto de Londres-Heathrow se enfrentaron a una grave interrupción, con 15,000 vuelos retrasados ​​después de que una computadora falló, mientras que en enero una falla del sistema puso a tierra todos los vuelos domésticos de United Airlines en Estados Unidos.

Ambas situaciones forman parte de una serie de incidentes relacionados con TI que han impactado a las industrias de aeropuertos y líneas aéreas, las cuales han adoptado la transformación digital para servir mejor a sus clientes en un mundo del Internet de las Cosas.

Desde sistemas de reservación y facturación de equipaje hasta aplicaciones de programación de personal y gestión de recursos de clientes (CRM), muchos aspectos de las operaciones diarias de una aerolínea dependen de una infraestructura de TI continua y confiable, informó Cabrera. A manera de analogía, señaló que los sistemas de viaje de hoy en día son como un ballet bien coreografiado, con todos los miembros de la compañía de danza que necesitan operar de manera segura, precisa y sin problemas para un desempeño sólido y una experiencia positiva para el cliente.

El Efecto Dominó de una falla en cualquier sistema y/o ubicación puede crear el tipo de caos experimentado por los viajeros en el Reino Unido.

Razón por la que José Cabrera de Netscout Arbor  aseguró que la visibilidad debe extenderse a TODOS los servicios y sus rutas de comunicación, ya sea de la línea aérea o de la nube propiedad del aeropuerto, pública o privada, a fin de que el personal de TI pueda detectar problemas rápidamente y rectificarlos de inmediato.

En ese sentido, el directivo  dijo que a través del análisis proactivo de la red de una aerolínea es posible  minimizar el número de incidentes,  detectándolos  desde el principio y  rectificándolos mucho antes de que se vuelvan catastróficos. Además la capacidad de compartir esa información entre todas las partes creadas transformará los equipos de TI, aumentará la colaboración entre el equipo y con terceros proveedores y, en última instancia, beneficiará a todos al reducir el tiempo necesario para identificar y resolver estos problemas complejos e inquietantes.

Cuando se trata de fusiones y adquisiciones, precisó José Cabrera, el análisis de aseguramiento del servicio, antes, durante y después de la fusión de sistemas, migración a la nube y triage y resolución de problemas puede reducir el tiempo  requerido para resolver problemas, disminuyendo el impacto en pasajeros, vuelos y tripulación. Asimismo, a medida que las aerolíneas y/o aeropuertos migran a centros de datos definidos por software, aplicaciones de software como servicio y/o computación en la nube pública, deben garantizar disponibilidad y rendimiento a sus clientes, pilotos y socios aeroportuarios.

“La dependencia de la red de TI, los proveedores de terceros y los servicios de aplicaciones que operan sobre ellos llegaron para quedarse; con mayor visibilidad y garantía de servicio, las interrupciones como las experimentadas recientemente en Heathrow pueden reducirse y posiblemente evitarse por completo”, concluyó  José Cabrera.

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