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Experiencia del Cliente

Ahora que la atención se dirige a UCaaS y CCaaS, céntrese en las experiencias unificadas de las personas

José Luis Becerra Pozas

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La integración de las capacidades de comunicación y colaboración en toda la empresa es fundamental a medida que cambia la dinámica del lugar de trabajo. Asegúrese de enmarcar la discusión sobre tecnología en torno a las experiencias de los clientes y los empleados.

Las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) han ganado una enorme tracción durante la pandemia de COVID-19 y vieron un rápido aumento en el uso y el impacto en 2021 con el aumento del trabajo remoto. Junto con este impulso, estuvo el rápido crecimiento del Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) y la abrumadora comprensión de que las plataformas de comunicaciones completamente integradas que unificaban estas soluciones de una manera elegante eran fundamentales para abordar y mejorar las experiencias reales de las personas, tanto internas como externas. la organización. La integración de las capacidades de comunicación y colaboración en las aplicaciones, los procesos y los flujos de trabajo comerciales es fundamental.

El paso a experiencias unificadas

Como industria, estamos tan atrapados en la sopa de letras de las siglas y la creación de categorías que olvidamos que las letras deben vivir entre nosotros desde una perspectiva experiencial. Entonces, veo esta convergencia de comunicaciones y colaboración como otra señal de que la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) siempre fueron un continuo y representan dos de los tres pilares de la experiencia junto con el ecosistema, a los que me he referido colectivamente. como la “experiencia de las cosas”.

Es importante enmarcar las discusiones sobre tecnología en torno a las experiencias. Por ejemplo, el ascenso de Zoom como proveedor de comunicaciones y colaboración a medida que el trabajo remoto se convirtió en la opción crítica, principal o única para la mayoría de los trabajadores del conocimiento expuso una industria que se enfocaba más en la descripción de la tecnología que en cómo la gente realmente la experimentaba. El ascenso de Zoom mostró la realidad de la proverbial metáfora de experiencias “Quiero eso”, cualquiera que sea “esa” experiencia o cosa.

Zoom se convirtió en algo que haces para conectarte con otras personas en tiempo real a través de un video en un momento en el que no podías reunirte en persona debido a restricciones de salud pública. Era a la vez una cosa y un verbo que la gente podía hacer simplemente, así que resonó. Fue una experiencia tangible que no necesitaba un acrónimo técnico.

Por lo tanto, en el contexto de esta discusión, el intento de Zoom de adquirir Five9 dio crédito a este impulso por plataformas y soluciones integradas que ofrecieron experiencias unificadas para las empresas, más específicamente para clientes y empleados. Si bien ese acuerdo fracasó posteriormente, fue un momento de señalización. Aunque Zoom no inició esta tendencia o noción, fue el Santo Grial buscado durante mucho tiempo para una plataforma totalmente integrada que admitiera comunicaciones tanto internas como externas.  

Sin embargo, esta tendencia hacia plataformas y experiencias unificadas para las personas no comenzó con Zoom. Los principales proveedores de UCaaS como Cisco, Microsoft, RingCentral y 8×8 han completado sus plataformas y soluciones para romper la barrera imaginaria entre UCaaS y CCaaS, ya sea como una sola pila o mediante una oferta de solución estrechamente integrada. La barrera es imaginaria porque fue la tecnología en sí misma la que causó fricción en la forma en que las personas experimentaron los flujos de trabajo y procesos de los clientes internos y externos. 

La dinámica cambiante del lugar de trabajo aumenta la demanda de tecnología de comunicaciones en la nube

A medida que aumentó la demanda de UCaaS, las operaciones de atención al cliente también se volvieron más dependientes de las comunicaciones en la nube y los servicios del centro de contacto para satisfacer las necesidades de los clientes. Los agentes de atención al cliente que trabajaban de forma remota crearon una gran interrupción en las rutinas de trabajo, ya que las operaciones comerciales requerían un mayor grado de interacciones en línea. 

La solución involucró la integración de plataformas tecnológicas para respaldar sin problemas la capacidad de los agentes remotos para brindar asistencia a los clientes. La infraestructura y los servicios en la nube se crearon para un momento como este. 

La investigación muestra que el mercado de UCaaS crecerá un poco menos del 15 % de tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) hasta 2028. Al mismo tiempo, se espera que el mercado de CCaaS crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta del 15 % hasta 2028. Si bien los datos representan mercados separados, una mayor convergencia tecnológica y es probable que la integración afecte el comportamiento del comprador para evaluar soluciones integradas más completas, ya sea de un solo proveedor o de múltiples proveedores. Los líderes de TI y otros tomadores de decisiones sobre tecnología deben considerar plataformas de comunicaciones más flexibles y abiertas desde una perspectiva de soluciones que brinden experiencias específicas para las personas. 

Tenemos que apoyar experiencias

Los trabajadores remotos representarán el 53% de la fuerza laboral de Estados Unidos en 2022, según Gartner. Este cambio seguirá modificando los requisitos de los compradores para respaldar la capacidad de trabajar desde cualquier lugar. La evaluación de las necesidades de comunicación y colaboración de los empleados y clientes requiere un enfoque específico sobre cómo las personas experimentarán la tecnología en todas las interacciones. ¿Los clientes pueden administrar o tienen las herramientas para crear su propia experiencia en todos los canales? ¿El personal de atención al cliente tiene las herramientas internas para una mejor comunicación y colaboración que se extenderá contextualmente para respaldar las experiencias de los clientes? ¿Pueden los empleados gestionar sus propias experiencias en función de dónde y cómo quieren trabajar e interactuar?

Estas son las preguntas que los tomadores de decisiones tecnológicas tienen que hacerse. El marco de decisión también incluye la consideración del panorama de proveedores para comunicaciones holísticas y soluciones de colaboración que mejoran la experiencia general del cliente y la experiencia interna del empleado. 

Los encargados de tomar decisiones deben buscar proveedores de juego puro que puedan centrarse en UCaaS o CCaaS con la intención de evaluar sus niveles de integración para una solución de comunicaciones completa para clientes y empleados internos. Las organizaciones deben mirar de cerca a los proveedores con visión de futuro que están dando pasos definitivos hacia plataformas más amplias y flexibles que respalden una mejor gestión y propiedad de las experiencias.

David Mario Smith, CIO.com

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