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Apoyo de robots para una atención eficiente: Ismael Cárdenas, CIO de Contact-Us Contact Center

José Luis Becerra Pozas

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CIO100 Transformación Digital

PROYECTO: Mejorar los procesos del call center con agentes asistidos por robots.

DESCRIPCIÓN: Contact-Us decidió implementar tecnología RPA (Robotic Process Automation) para apoyar a sus agentes telefónicos a atender llamadas más rápido, con un servicio más personalizado e incrementar el índice de solución en una sola llamada.

El reto de un agente telefónico consiste en consultar y actualizar información de varios sistemas, mientras tiene al usuario en la lí­nea. Estos saltos entre sistemas hacen que el agente pierda enfoque en atender al usuario.

La plataforma RPA integra varios sistemas y aplicaciones en una consola centralizada, que construye una base de datos consolidada, la cual entrega información relevantes en tiempo real.

Lo que el usuario percibe como Front End, es un IVR (interactive voice response; respuesta de voz interactiva) gráfico que aparece cuando el usuario marca al call center y le aparecen en su celular varias opciones de autoatención, conversaciones en chat o la posibilidad de hablar con un asesor, explicó Ismael Cárdenas, CIO Contact-Us.

RESULTADOS/BENEFICIOS: La plataforma basada en RPA ha permitido mejorar la eficiencia operacional automatizando las rutinas repetitivas, que se van acumulando, generan retrasos y aumentan el nivel de error.

También provee al agente telefónico con sugerencias para ventas cruzadas o adicionales, y se agilizan los procesos de back office (actualización y despacho de actividades), una vez que la llamada termina.

“Además, se cumple el principal objetivo: lograr una mayor satisfacción del usuario al poderse autoatender sin tiempos de espera en procesos como consultas de saldos o pagos de factura”, afirmó Cárdenas.

Ismael Cárdenas Mondragón, CIO Contact-Us Contact Center, en la entrega de los Premios CIO100 2019 – Décima Cuarta Edición.
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