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Atención Ciudadana como Servicio, propone Avaya

José Luis Becerra Pozas

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Con el propósito de compartir tendencias y oportunidades tecnológicas sobre servicios de emergencia en América Latina y gracias a la creciente necesidad de brindar experiencias totales y personalizadas a los ciudadanos, Avaya realizó en la Ciudad de México la edición 2022 del Foro sobre Seguridad Pública y Atención Ciudadana, dirigido a tomadores de decisión de organizaciones gubernamentales de la región.  El evento contó con la participación de miembros del sector público, quienes expusieron su interés por mejorar el servicio a los ciudadanos.

“La visión de Avaya para el gobierno y otras organizaciones del Sector Público se basa en la inminente necesidad de entregar experiencias totales y personalizadas a los ciudadanos a través de nuestro portafolio de soluciones Avaya OneCloud”, explicó Manuel Torres, director de Arquitectura de Soluciones de Avaya Latinoamérica.

Explicó que las soluciones Avaya OneCloud, junto con el ecosistema de expertos, socios, desarrolladores y clientes conocido como Avaya Experience Builders, trabajan unidos para crear y ofrecer experiencias personalizadas e impulsadas por Inteligencia artificial. “Esto nos ubica en una posición para innovar y ser pioneros en la entrega de soluciones de seguridad pública y atención ciudadana como servicio”.

¿Hacia dónde se dirige la inversión?

En este evento, Avaya identificó cinco prioridades de inversión en el Sector Público, que se han acelerado fuertemente por la pandemia:

  1. La digitalización de servicios estatales, tales como el pago en línea de impuestos y servicios públicos.
  2. Atención con un enfoque de género, como el maltrato intrafamiliar, en el cual las principales víctimas son mujeres.
  3. Omnicanalidad y geolocalización en las líneas de emergencia, donde la mayoría de las llamadas que se reciben son realizadas desde dispositivos móviles.
  4. Seguridad cibernética.
  5. Seguridad Pública como Servicio (SPaaS), en respuesta a los nuevos espacios de trabajo híbridos para la atención al ciudadano en emergencias desde cualquier lugar y también para proteger las inversiones ya existentes de las organizaciones.

Asimismo, se informó que la consultora de mercado TI, Frost & Sullivan, ha identificado cuatro grandes tendencias en el uso de la inteligencia artificial (IA) en el Sector Público: incorporación de la IA conversacional en varias áreas de aplicación en el sector público; sistemas informáticos perimetrales basados en IA para impulsar mejores y más rápidos procesos de toma de decisiones; aparición del modelo de IA como servicio en el sector gubernamental  y, desarrollo de estructuras de datos abiertas y construcción de capacidades de IA en esas bases de datos.

En este Foro se resaltó que la plataforma de experiencia Avaya OneCloud incluye soluciones de Contact Center y Comunicaciones Unificadas como Servicio (CCaaS y UCaaS, respectivamente) basadas en Avaya OneCloud CPaaS (Plataforma de Comunicaciones como Servicio), creando componentes básicos modulares que permiten a las organizaciones ampliar, desarrollar y personalizar sus aplicaciones.

Este permite que los clientes del sector público migren a la Nube y se transformen digitalmente durante circunstancias imprevistas, como una pandemia o una situación de crisis, señaló la compañía.

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