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Experiencia del Cliente

B2B, el protagonista del comercio digital en la nueva normalidad

Redacción CIO México

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La aparición del COVID-19 revolucionó el comercio digital, no sólo obligó a las organizaciones a adaptarse a un esquema laboral remoto sino aceleró sus modelos comerciales experimentando así un gran crecimiento en ventas online dirigidas al consumidor final. De igual manera,las operaciones tradicionales de las empresas tuvieron que migrar a procesos digitales, impactando en el comercio electrónico entre empresas (B2B). En esta nueva normalidad, la comercialización de bienes y servicios entre compañías será el detonador clave y protagonista del ecommerce. 

El nuevo comportamiento de los consumidores ante el escenario actual está transformando las empresas B2B, obligándolas a repensar sus estrategias y modelos de negocio. Si bien, el comercio electrónico B2B creció de manera importante debido a la rápida migración de fabricantes y mayoristas de sistemas heredados a plataformas abiertas en Internet, estadísticas señalan que habría duplicado el tamaño del mercado de Business to Consumer (B2C), dicho impulso seguirá en ascenso. Según las proyecciones de la firma de consultoría Forrester, las ventas globales de comercio electrónico B2B alcanzarán los 9 billones de dólares en 2021.

Esta nueva normalidad invita a fabricantes, mayoristas y distribuidores  adaptarse a este cambio, y llevar sus ventas online y sus negocios al siguiente nivel de la digitalización. Deben reconocer que para competir en este mundo digital y en constante cambio deben ofrecer una experiencia de cliente totalmente personalizada y omnicanal, al tiempo que ofrecen productos y servicios de calidad con precios competitivos.

Experiencia del cliente detonará el B2B

La nueva normalidad requiere experiencias digitales efectivas. En este contexto, Liferay, proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, aviva a las organizaciones a repensar en su modelo de negocio y en la experiencia que brindan al cliente para cumplir con las nuevas necesidades de consumo por medio de canales digitales.

De acuerdo con McKinsey & Company, alrededor del 90% de los tomadores de decisiones B2B espera que el modelo remoto y digital se mantenga a largo plazo, y tres de cada cuatro creen que el nuevo modelo es tan efectivo o más que antes del COVID-19 (tanto para clientes actuales como potenciales). El 97% de los compradores B2B afirma que realizarán una compra en un modelo de autoservicio digital de extremo a extremo, y que la gran mayoría se siente cómodo gastando 50,000 dólares o más en línea.

Como un vendedor B2B, la mejor manera de diferenciarse de la competencia y asegurarse que los consumidores permanezcan con usted en el largo plazo es brindar experiencias de compra sencillas que faciliten el trabajo de los clientes B2B. En tanto, los clientes B2B están demandando experiencias modernas de comercio online, estén o no las empresas listas para atender esta necesidad. La cuestión es cómo de rápidas serán las organizaciones a la hora de realizar la transición de sus procesos tradicionales hacia experiencias digitales y si podrán hacerlo antes de que sus clientes les abandonen.

Al aprovecharse de las tecnologías de ecommerce, los líderes de empresas pueden empezar superar los retos comunes que presentan sus entornos de negocio. No obstante, la mayoría de los sistemas desarrollados internamente no son capaces de soportar las nuevas iniciativas estratégicas y estos líderes necesitarán considerar otras tecnologías de ecommerce que sí sean capaces de superar estos desafíos.

La clave para convertir su portal en ventaja competitiva radica en mejorar la experiencia de cliente. Según predijo un estudio de Walker, hacia el final del 2020, la experiencia de cliente será más importante que precio y producto como diferenciador de marca clave. Ya actualmente, el 86% de los compradores está dispuesto a pagar más por una gran experiencia de cliente.

Después de la digitalización de los procesos, un líder B2B debe intentar facilitar la vida del cliente, buscando la distinción en la experiencia de cliente. Cuanto más pueda una compañía reducir el tiempo que los clientes dedican a una actividad simple, como hacer un pedido recurrente, más tiempo podrán dedicar esos clientes a las cosas que realmente les importan. Y esto es algo que le permitirá diferenciarse realmente frente a su competencia.

Asegúrese de que las compras de sus clientes sean las adecuadas con un portal B2B dotado de una poderosa funcionalidad de búsqueda, recomendaciones de producto personalizadas, críticas de productos y otro contenido centrado en los productos, como amplia información sobre el producto, guías o manuales. 

Siete mejores prácticas para el B2B

¿Cómo puede un portal B2B mejorar la experiencia global del cliente hasta convertirlo en un único punto de venta para su negocio? Liferay, recientemente reconocido como líder por un décima vez en el Cuadrante Mágico para Plataformas de Experiencia Digital 2021 de Gartner, da respuesta a esta incógnita a través de siete mejores prácticas para el comercio electrónico B2B que permitirán desarrollar una estrategia de comercio digital en su máxima expresión.

1) Simplifique la navegación del catálogo. La mayoría de los vendedores B2B tienen catálogos masivos que son difíciles de navegar. Al crear categorías y nombres de productos basados en cómo los clientes identifican los productos, los compradores B2B pueden mejorar el descubrimiento y hacer que la búsqueda de catálogo sea más intuitiva.

2) Ofrezca contenidos de producto valiosos.  Los compradores B2B cada vez más hacen la mayoría de la búsqueda en línea sin hablar con un representante de ventas. Por ello se requiere de información detallada de productos, contenidos relacionados, especificaciones técnicas, documentos “how-to”, y herramientas como visualización expandida de productos y buscadores de piezas.

3) Facilite la recompra. Los compradores B2B tienen muchas tareas y necesitan hacerlas todos los meses, como recomprar o reabastecer determinados productos. Ofrecer pedidos con un solo clic para suscripciones a productos comunes,  facilita la permanencia en sus servicios.

4) Optimice la complejidad B2B. Buscar una plataforma que maneje los requisitos B2B a través de la configuración, y no de la personalización. Con esto, se tendrá la capacidad de escalar más rápido y utilizar enfoques estándar para clientes similares, en lugar de crear algo único para cada uno de ellos.

5) Active el autoservicio 24/7. Uno delos mayores beneficios de un comercio digital es poder ofrecer el autoservicio las 24 horas del día, los siete  días de la semana. Eso libera a los compradores para administrar los pedidos de acuerdo con su propio horario y alivia la carga del equipo de ventas. Una experiencia de autoservicio sólida, además de simplificar el proceso de compra, agiliza la tramitación de pedidos y envíos, la fijación de precios, la reorganización y la reposición.

6) Empodere a sus representantes de ventas.  No descuide su canal de ventas directa. El autoservicio es excelente, pero tal vez quiera ofrecer un enfoque más individual para las cuentas con valor más alto, especialmente si los productos son complejos o el catálogo es amplio. Facilite herramientas en su sitio de comercio electrónico que ofrezcan a los representantes de ventas insights sobre las cuentas que administran.

7) Aproveche los Insights de los clientes. Los datos de clientes tienen un potencial increíble para simplificar los procesos de negocio y mejorar el desempeño general de su sitio de comercio electrónico. Muchos de los vendedores B2B tienen datos aún más valiosos dentro de sus CRM, herramienta de automatización de marketing y suites de analytics. Al traer todos estos datos juntos, los vendedores pueden descubrir maneras más inteligentes de comercializar sus productos en línea.

Liferay le ayuda a ofrecer una experiencia de compra B2B moderna para que pueda reemplazar rápidamente los procesos manuales, reducir su inversión en desarrollo de código personalizado y ofrecer así la experiencia que esperan sus clientes.

Descubra cómo Liferay puede ayudarle a resolver los desafíos B2B de su organización, de clic aquí.

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