Cinco claves para implementar una estrategia omnicanal

Autor: José Luis Becerra Pozas
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Mantener una relación omnicanal con los consumidores es un beneficio para cualquier empresa. De acuerdo con un reciente estudio de Grupo Aberdeen, las marcas con mayor presencia omnicanal retienen aproximadamente el 89% de sus clientes.

Sin embargo, los números son desalentadores para los retailers, ya que 49% de estas empresas no propone las mismas condiciones de venta en todos sus canales, según informa el estudio Grado de desarrollo de la omnicanalidad en el sector retail elaborado por la empresa multinacional Prodware.

Los minoristas tienen que afinar o habilitar los puntos de contactos que sus consumidores acostumbran, comenzar una conversación en Facebook, resolver dudas e inquietudes a través de un website y concretar una compra en línea o tienda; las combinaciones son numerosas y el gran reto consiste en mantener una comunicación fluida, personalizada y con una experiencia espectacular. Para que así suceda, la empresa Gus Chat comparte cinco puntos que sugiere tener presentes al implementar una estrategia omnicanal:

  • Identifique cómo tus clientes quieren comunicarse con su marca. Es aconsejable que usted realice un análisis del tráfico de su web, aplicaciones e incluso de los registros en sus redes sociales. Es importante que considere las consultas y preguntas que sus prospectos generan, así como los canales y dispositivos que están usando. Le recomendamos aprovechar los medios que utilizan sus consumidores día con día como son Facebook, WhatsApp e Instagram, y en general aquellos canales que le permitan relacionarlo con sus consumidores de misma manera que lo hacen con amigos y familiares.
  • Arranca con los canales más usados. Aunque es crucial ofrecer experiencias a través de múltiples puntos de contacto y dispositivos, la inversión puede rebasar tu presupuesto; por ello te aconsejamos comenzar con los canales más populares definiendo cuáles son los expectativas que deberás considerar en cada uno de ellos. Toma en cuenta que las respuestas rápidas y personales son imprescindibles en todos tus puntos de contacto. 
  • Incorpore Inteligencia Artificial a su estrategia de omnicanal. Esta tecnología está aumentando la velocidad y el alcance con el que se puede recopilar información sobre los patrones de búsqueda y el comportamiento del comprador. Los consumidores dejan una huella digital que la Inteligencia Artificial es capaz de identificar, lo que mejora la precisión en el análisis de los gustos de nuestros consumidores. La Inteligencia Artificial también le permitirá conectar fácilmente sus diferentes canales, habilitando experiencias personalizadas y una óptima tasa de retención.
  • El uso de los chatbots es un buen comienzo para integrar la Inteligencia Artificial a su estrategia omnicanal, pues arrojan resultados inmediatos y cuantificables, mientras se ofrece un servicio 24/7 en las áreas de Ventas, Información, Atención al cliente y Soporte técnico. Los bots le permiten abordar con precisión las necesidades de sus consumidores de una manera mucho más rápida, sin importar la demanda. Tal es el caso del chatbot de Office Depot, implementado para acelerar sus respuestas durante el Buen Fin en 2018, que logró reducir el tiempo de respuesta promedio de 5 minutos a 6 segundos.
  • Logre una experiencia de viva voz. Sus consumidores esperarán que sus canales, además de funcionales, sean novedosos, en este sentido le convendrá alinearse a las tendencias que día a día adoptan los consumidores, como realidad aumentada y asistentes de voz. Ésta última es de gran consideración si tomamos en cuenta que 50% de consumidores entrevistados por PwC realizó una compra con su asistente de voz y otro 25% dijo que consideraría hacerlo en el futuro. Retailers como Walmart  ya han comenzado a apostar por los asistentes de voz, a través de un chatbot presente en Google Assistant, capaz de entender una orden de voz y de dar respuesta a ésta de forma rápida y amigable.

De acuerdo con Gus Chat, el viaje del consumidor es cada vez más versátil: “consultan en línea para concretar su compra en tienda o viceversa”. El fenómeno ROPO (Research online, purchase offline) invade a los mexicanos y los canales de venta online se convierten en una “parada” obligatoria dentro de su customer journey, afirma la compañía.

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