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Inteligencia Artificial

Clip mejora la experiencia de cliente con IBM Watson

Mireya Cortés

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Clip

Clip, la plataforma de pago digital en México, cuenta con un asistente virtual basado en inteligencia artificial que utiliza IBM Watson en IBM Cloud para mejorar la experiencia del cliente y acelerar el tiempo de respuesta.

Implementado por NDS Cognitive Labs, el asistente virtual proporciona respuestas rápidas y útiles a miles de preguntas sobre productos y servicios, como qué tarjetas se pueden recibir con Clip, dónde comprar uno, información sobre comisiones, problemas con las transacciones y otros, a través de sus diferentes canales digitales como WhatsApp, Facebook Messenger y Webchat.

El asistente virtual de Clip impulsado por IBM Watson Assistant e IBM Cloud tiene la capacidad de ofrecer un servicio omnicanal, con respuestas instantáneas y personalizadas a las solicitudes de rutina de los clientes a través de una interfaz de texto mejorada, lo que libera a los equipos del centro telefónico para que se centren en dar un soporte a casos más complejos.

Tras la incorporación del chatbot, Clip ha incrementado el número de solicitudes de soporte, ya que el chatbot es capaz de gestionar más de 6,000 interacciones al mismo tiempo y resolver más del 60% de las preguntas planteadas por nuevos clientes y prospectos. También le lleva un promedio de dos minutos completar una interacción con el cliente, que es un 80% más rápido que el tiempo de resolución común en un centro telefónico.

El 68% de las empresas en México ya están usando software de automatización y el 19% planea usar esta tecnología en los próximos 12 meses, además el 38% aumentó su uso de automatización durante la pandemia, ya que necesitan una mejor manera de interactuar con sus clientes, según el AI Adoption Index 2021[1], un estudio realizado por Morning Consult y comisionado por IBM.

Una de las principales características de este proyecto es que se adapta automáticamente a cada uno de los canales y utiliza un tono amable y cercano específico, definiendo así la personalidad del bot y facilitando la comunicación. Mediante el procesamiento del lenguaje natural, puede reconocer cuando el cliente se refiere a los tipos de productos que están disponibles y en caso de que el usuario no sea lo suficientemente específico, el bot busca orientarlo, a través de sugerencias, para encontrar la respuesta que busca.

Además, con IBM Watson Tone Analyzer, el chatbot puede discernir el estado de ánimo del cliente y ajustar su respuesta en consecuencia. Por ejemplo, si las respuestas de un cliente o el tono se escuchan enojado o molesto, el asistente virtual transfiere al cliente a un agente, quien luego puede evaluar la situación, brindar tranquilidad y resolver la situación. Esto ayuda a reducir la insatisfacción del cliente y da forma a una experiencia de servicio fluida.

“Customer Happiness” (que es la marca del servicio al cliente de Clip) es el núcleo de la misión de la empresa, por lo tanto, se volvió cada vez más relevante garantizar que cualquier solución implementada mantendría e incluso mejoraría el nivel de satisfacción del cliente y NPS, mientras al mismo tiempo, proporciona la rentabilidad y la flexibilidad de gestión que implica una solución de IA.

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