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Experiencia de Usuario

Cómo ejecutar una mesa de servicio de TI en un mundo híbrido remoto

Mireya Cortés

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La mesa de servicio de TI es un componente esencial del lugar de trabajo digital, pero rara vez se veía operando de forma remota antes de la pandemia. Cuando COVID-19 obligó a muchos trabajadores a quedarse en casa, tanto los analistas de la mesa de servicio de TI como los consumidores comerciales a los que sirven se vieron obligados a adaptar los canales de soporte tradicionales con poca preparación.

“La pandemia presenta una oportunidad para que los líderes de infraestructura y operaciones (I&O) aceleren la evolución de la mesa de servicio de TI”, dijo Chris Matchett, director Analista Senior de Gartner. “Incluso cuando algunos trabajadores regresen a las oficinas, los nuevos modelos de servicios de TI permitirán a las empresas adoptar el lugar de trabajo híbrido del futuro”.

Aquí hay cuatro formas en las que puede garantizar que los canales de soporte de TI vitales permanezcan abiertos y que la mesa de servicio evolucione para satisfacer las necesidades cambiantes de su empresa, tanto durante la pandemia como después del eventual “regreso a la normalidad”.

1. Habilite el acceso a la herramienta de servicio remoto

Durante los períodos de bloqueo, el personal de soporte de TI no puede estar físicamente en el sitio, lo que significa que la mesa de servicio de TI deben contar con personal diferente. Haga que su objetivo sea volver a crear una versión remota de la estación de trabajo del analista de la mesa de servicio de TI para limitar cualquier interrupción del servicio.

Los analistas de la mesa de servicio de TI que trabajan de forma remota requieren:

  • Acceso a la herramienta ITSM. La mayoría de las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) están alojadas en SaaS y se puede acceder a ellas desde cualquier lugar a través de una conexión a Internet o una VPN. Las organizaciones que ejecutan herramientas ITSM más antiguas que se encuentran en las instalaciones deben proporcionar a los analistas software de cliente y abrir el acceso remoto.
  • Comunicaciones comerciales con el consumidor. Esto debe incluir un teléfono vinculado al sistema de cola de llamadas del centro de contacto de la mesa de servicio de TI, así como acceso a todas las herramientas de colaboración y comunicación utilizadas en la oficina.
  • Acceso a herramientas de gestión de terminales y control remoto. Dependiendo de la experiencia del analista, esto debería incluir herramientas seguras de control remoto, herramientas de diagnóstico, herramientas de control de acceso de identidad y acceso a herramientas VPN y ZTNA para respaldar los problemas de conectividad.

2. Gestionar las expectativas del servicio

La mayoría de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) que cubren el soporte de TI son inflexibles; por lo general, describen tiempos de respuesta objetivo y resuelven tiempos de una, cuatro y ocho horas para solicitudes de prioridad alta, media y estándar, respectivamente. 

Los consumidores comerciales que utilizan servicios remotos y equipos basados ​​en el hogar requieren más apoyo, aunque el suministro es limitado. El aumento de la demanda, la posible falta de disponibilidad del personal y la necesidad de admitir aplicaciones y dispositivos desconocidos significa que los objetivos de SLA a menudo no se cumplen.

En lugar de centrarse en los tiempos de resolución objetivo, ofrezca un nuevo SLA temporal que describa cómo responderá la organización de soporte de I&O en este momento. Aproveche la oportunidad para identificar o reconfirmar qué funciones comerciales son críticas, qué servicios de TI utilizan y qué consumidores comerciales los utilizarán. Asegúrese de que el personal de la mesa de servicio de TI (que trabaja desde el hogar o la oficina) comprenda esta información y esté listo para usarla para priorizar correctamente los incidentes y las solicitudes. 

3. Reducir la demanda de la mesa de servicio de TI

Como resultado de la introducción de nuevos servicios y tecnología , muchos líderes de I&O están experimentando un aumento en la demanda de soporte. Si bien esta demanda alcanzó su punto máximo al inicio de la pandemia, se espera que permanezca elevada en general, especialmente a medida que algunos trabajadores regresan a las oficinas. 

Puede reducir rápidamente la demanda en los canales de contacto telefónicos de Nivel 1 proporcionando métodos de contacto asíncronos de Nivel 1, como chat en vivo o correo electrónico para problemas de baja prioridad. Son más fáciles de acceder que las colas telefónicas del centro de contacto y pueden mantener las líneas telefónicas despejadas para problemas urgentes. Esto también puede reducir los costos telefónicos para los empleados remotos cuando VoIP no está disponible.

Alivie aún más la presión sobre la mesa de servicio de TI iniciando o acelerando los programas de canal de contacto de nivel 0, como el apoyo entre pares y el autoservicio. Uno de los beneficios del apoyo entre pares a través de plataformas colaborativas es que todos en la organización pueden ver la pregunta, las respuestas y, en última instancia, la respuesta. Esto convierte efectivamente la plataforma colaborativa en una base de conocimiento colaborativa escrita en lenguaje comercial. Esto puede ayudar a desviar preguntas similares del soporte de Nivel 1, aliviando la demanda de los equipos de soporte de TI y acercando la solución al consumidor empresarial para una resolución más rápida.

4. Prepárese para cambios a más largo plazo

Es imperativo que anticipe los cambios a largo plazo provocados por la pandemia. Con el tiempo, las mesas de servicio de TI se ocuparán de la acumulación de incidentes, solicitudes y problemas de menor prioridad, lo que ejercerá una presión a largo plazo sobre su capacidad para abordar la ingesta constante de problemas. Traiga su propio dispositivo (BYOD) también prevalecerá, y más consumidores comerciales trabajarán de forma remota a tiempo completo o parcial, incluso después de que sus oficinas vuelvan a abrir.

Esto le presenta una oportunidad, suponiendo que esté preparado para salir adelante de los turnos. Los consumidores comerciales llegarán a depender de canales de soporte alternativos después de que los empleados regresen a la oficina. También pueden aprender a ser más autosuficientes para resolver sus problemas de TI cuando trabajan desde casa y / o esperan más tiempo para recibir soporte de TI. Esto abre la puerta a la aceptación y el compromiso de las iniciativas de apoyo entre pares.

Los canales de apoyo entre pares, que incluyen preguntar a los compañeros de trabajo y realizar una simple búsqueda en Google, han sido los canales de apoyo más populares para los consumidores empresariales durante varios años. Los líderes de I&O han tardado en reconocer esta tendencia, sin embargo, aquellos que han lanzado iniciativas en canales de apoyo colaborativo ya están mejor posicionados para lidiar con la crisis actual. Los líderes de I&O deben prepararse para tales cambios en la forma en que los consumidores comerciales trabajan y acceden al soporte de TI, y adoptar estas tendencias mediante la inversión en funciones de colaboración para ITSM.

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